株式会社ecbeing（本社：東京都渋谷区/代表：林雅也、以下「ecbeing」）は、バリュエンスジャパン株式会社（本社：東京都港区/代表：藤田桂、以下「バリュエンスジャパン」）が運営する ユーズド・ヴィンテージショップ「ALLU(アリュー)」にて、買い物における購買者の不安を解消するレビューを最適化するツール「ReviCo（レビコ）」を導入した。

コンバージョン率アップにつながるレビュー施策を代行

ReviCoとは、レビューを集めるための施策・機能が自動で追加されるクラウド型の新サービスだ。レビュー収集キャンペーンをecbeingにてインセンティブ費の負担や運用を代行するため運用負担も少なく、コンバージョンアップや顧客ロイヤルティの向上、返品率の低下など購入促進効果が期待できる。

運用で後回しにされがちなレビューではあるが、購買する場合にレビューがあると80％の購買者が見ているという結果も出ており、特に高額商品のように購買の意思決定に強く影響するとされている。アメリカのノースウェスタン大学「オンラインレビューが売上に与える影響」でもCV3.8倍と研究が出ており、EC事業者としては無視できない数値となっている。

ポジティブなレビューも。「ALLU」の導入事例

この度ReviCoの導入を決めたブランドリユース品を扱う「ALLU」は、レビューの掲載は購入を検討する顧客にとって、安心感の醸成につながるツールでもあり、時には購入のための背中を押すきっかけにもつながると考えた。

レビューを集めるためには、通常インセンティブやメールでのオファーが必要となるが、ReviCoではレビュー依頼メールの自動化やインセンティブをReviCo側で運用するため、「ALLU」の関連業務は最小限でレビューを集めることが可能。

導入後は順調に投稿も増え、実際に投稿されたコメントはポジティブな意見も多く、従業員のモチベーションアップにもつながっているという。今後も顧客の声をサービスの改善・向上に反映し、誰もが自由に安心してショッピングを楽しんでいただけるようなサイトを目指していく所存だ。

デジタルだからこそ顧客の声を大事に

現在の世情においては、オンラインでの購入がより企業の価値につながるよう変化していくことが予想される。

デジタルでの販売は、実店舗での接客と違い顧客の声が聞けず、販売において大事なことを見失いがちにもなる。顧客は様々な不安を抱えながらも良い商品を求めオンラインで購買を検討しており、その不安を解消するためにも、まずは顧客が満足できるようサービス・接客の質を高めていくことが重要だ。

その上で、ロイヤリティの高い顧客の声をレビューという形で掲載することで、デジタルの中にも人間味を大事にしながら、便利さと安心感を兼ね備えたサイトになるだろう。今後もバリュエンスジャパンとecbeingはサービスの改善・拡張を進めていく予定だ。