株式会社博報堂（東京都港区、代表取締役社長：水島正幸）は、「ブランド・トランスフォーメーション®」による企業支援の一環として、「ニューノーマル時代の購買行動調査」を実施し、その結果を公表した。ここではその概要についてポイントを絞って見ていく（調査期間：2021年5月29〜30日、調査対象：全国の18-69歳の男女計1,100名）。

ECと店舗での買い物のイメージ・メリットは？

買い物で「無人レジを使った事がある」が6割を超えてトップになった。また、オンラインで買い物する際のメリットとして、「早さ」「安さ」「手軽さ」が上位になり、その一方で店舗のメリットは「安心感がある」が72.9%でトップとなった。

ECと店舗での購入に適した価格は？

10,000円未満の商品は「オンラインで購入したい」と回答した人が過半数となった。30,000円を超えると、6割以上が「店舗で購入したい」と回答した。

約7割が「今後はなんでもECで買うように」

約7割の人が、「今後は何でもオンラインで購入するようになると思う」と回答し、その一方で6割以上の人が、店舗は「ブランドの想いや思想が伝わる」接点と感じ、より楽しい場所になっていくと期待していることがわかった。

理想とする接客は？

店舗での理想的な接客は、「無理に声をかけてこず、こちらから声をかけると接客してくれる」、「商品に詳しく、質問や疑問に的確に答えてくれる」が過半数となった。

浮き彫りとなる生活者マインドの“いま”

このように、博報堂によってデジタルとリアル接点における、これからの購買行動を紐解くことを目的に、生活者の購買意識・行動の実態や、オンラインとリアル店舗に対する意識や行動の違いなどの調査が行われた。調査結果からは、オンラインと店舗を目的や状況に応じて使い分ける生活者の姿がみえてきたようだ。

約7割が、今後、あらゆるものをECで購入するようになると回答しているが、ブランドの想いや思想を感じられる重要な接点である店舗では、適度な距離を保った丁寧な接客が、今後のブランド体験価値づくりにおいてより重要であることに変わりはないだろう。オムニチャネルを含めて、事業の形態や扱う商品、ターゲットとなる顧客層によって、最適な施策を展開する必要がありそうだ。