CRM・接客チャット「チャネルトーク」（株式会社Channel Corporation、所在地:東京都新宿区、CCO:坂本彩、以下「チャネルトーク」）は、株式会社イチナナキログラム（本社：東京都港区、代表取締役：塚原健司）が運営する「17kg」にチャネルトークが導入され、その成果について公表した。

ファン作りやリピート率の改善ができる

チャネルトークは、チナナキログラムが運営するファッションEC「17kg（イチナナキログラム）」にチャネルトークを導入し、オンラインストアにおける顧客ニーズの把握や、リピート増加につながる顧客との関係作りに寄与している。

導入の決め手は、「Z世代に適したカジュアルなコミュニケーションを実現できる」「買い物中の顧客にタイムリーな接客をして顧客体験と関係性向上ができ、ファン作りやリピート改善ができる」点であったという。

チャネルトークの導入効果

同社は、導入の効果について次のようにまとめている。

◆在庫切れページにポップアップを表示させ、他ページへの遷移を促し離脱防止&購入UPへ

在庫切れになってしまった商品ページに関して、レコメンドのポップアップを表示するようにした。その結果、3割の人がレコメンド先のページへ遷移するようになり、実際に購入にもつながっている。在庫切れだからといって離脱させるのではなく、顧客が求めていそうな商品をレコメンドすることで、満足度向上につなげている。

◆アプリ登録への導線としてチャネルトークを活用し、データドリブンな運用を実現

ブランドへのロイヤリティを高める施策として、アプリ登録にも注力。チャネルトークを使ってトップページと購入完了ページにアプリ登録への導線としてポップアップを表示させている。チャネルトークは数字の分析ができることもあり、トップページに比べ購入後の顧客のアプリ登録へのポップアップのクリック率が4倍も違うことがデータとしてわかったという。このように細かいデータも分析できるため、次のアクションも立てやすい。

◆チャネルトークを設置してからクレームが“マイナス50%”へ

チャネルトークを導入する前までは問い合わせの導線がコンタクトページしかなく、顧客が気軽に相談や会話ができずなかった。しかしチャネルトークを導入したことで気軽に質問ができたり、負担を解決できるようになったため、それまでと比べてクレームが半減したという。メールの場合は返信が漏れてしまったことで顧客に不快な気持ちを与えてしまったこともあったとのことだが、チャットだと漏れが発生しにくく、満足度も高くなったそうだ。

◆チャネルトーク導入により、全社員が顧客の声に耳を傾けるような意識改革を実現

今まで顧客と積極的にコミュニケーションをとっていなかった社員がチャネルトークに登録して顧客と会話がスムーズになった。チャネルトークを導入したことで、顧客から感謝の声が届いたり、次の戦略のヒントになることも多く、「お客様とコミュニケーションをしないといけないよね」という考え方が浸透し始めたという。単に問い合わせツールとしてでなく、社内の意識改革にもつながっている。

Z世代との接点を確保

インスタグラムのフォロワーは50万人以上を超え、Z世代から絶大な支持を集めているファッションEC「17kg（イチナナキログラム）」は “Create and Lead the World Trend（世界のトレンドを作り牽引していく）”をミッションに掲げ、SNSを中心に顧客の声と向き合うことに注力してきたという。

チャネルトーク導入前には、オンラインストアでの問い合わせ窓口がメールのみのため、メインユーザーであるZ世代に適したコミュニケーションの導線が弱かったという。また買い物中の顧客と直接話すことで、顧客ニーズにタイムリーに対応したい、顧客と信頼関係を作る接点をより強化したいといったニーズがあったそうだ。

今回、チャネルトークの導入により、ファン作りやリピートを向上させたいという17kgの課題に的確に対応したことにより、また新たな成果が築かれたようだ。