ECショップ利用のポイント「口コミで高評価」6割【アフターコールナビ調査】

ECのミカタ編集部

アフターコールナビ株式会社(本社所在地:東京都江東区)は、月に1回以上ネットショップを利用する人を対象に、「ネットショップのカスタマーサポート」に関する調査を実施している。今回、同社は最新の調査結果を公表した。ここではその概要についてポイントを絞って見ていく。

3割がトラブルに巻き込まれている

「ネットショッピングでトラブルになったことはありますか?」と質問したところ、『ある(34.3%)』『ない(65.7%)』と回答した。『ある』と回答した人が3割以上いることになる。

続いて『ある』と回答した人に、どのようなトラブルがあったのか聞いている。「どのようなトラブルが起きたか教えてください(複数回答可)」と質問したところ、『商品に不備があった(55.8%)』と回答した人が最も多く、次いで『商品が届かない(29.9%)』『間違った商品が届いた(22.7%)』『販売者と連絡が取れない(12.2%)』と続いた。

「電話番号が載っているECショップを利用したい」9割

「ネットショップを利用する際に電話番号が載っている企業を利用したいと思いますか?」と質問したところ、『とてもそう思う(44.7%)』『ややそう思う(42.5%)』と、『そう思う』と回答した人は実に約9割に及び、次いで『あまりそう思わない(10.0%)』と続いた。

<回答の一部>
・トラブルが起きた時すぐに対処してくれそうだから(20代/女性/広島県)
・不審な業者かどうか判断する一材料となるから(30代/女性/大阪府)
・クレームや交換対応の時にいちいちメールを打つのがめんどくさい(40代/男性/千葉県)
・メールやチャットでのやりとりなので、なかなか上手く伝わらない(50代/男性/大阪府)

トラブル対応や安心材料の一つとして、電話番号の記載の有無はユーザーの意識が大きく変わるポイントのようだ。反対に、電話番号の記載がないネットショップにはどのような印象を持っているのだろうか。

「お客様センターの電話番号がない企業HPのイメージを教えてください(複数回答可)」と質問したところ、『商品を買うのが不安(46.3%)』と回答した人が最も多く、次いで『怪しい(44.5%)』『信用できない(42.3%)』『本当に存在するのか不明(41.7%)』と続いた。

多くの人が『不安』や『不信感』を抱いており、いいイメージを持たれにくいことが分かる。相手の姿が見えないネットショップでは、ユーザーにいかに安心感を与えるかが重要なポイントと言えそうだ。

続いて、「ネットショップで購入した商品に不備があった場合、主にどのような行動を取りますか?」と質問したところ、『メールで連絡する(61.4%)』と回答した人が最も多く、次いで『電話で連絡する(30.8%)』『消費者センターに相談する(4.0%)』と続いた。メールで連絡する人が多い中、『電話で連絡する』と回答した人も3割以上いた。

ECショップ利用のポイント「口コミで高評価」6割

「ネットショッピングをするときに気を付けているポイントを教えてください(複数回答可)」と質問したところ、『口コミで高評価を得ている(60.1%)』と回答した人が最も多く、次いで『大手のショッピングモールに所属している(50.2%)』『サイトの名前が知られている(37.9%)』『商品提供元の連絡先が明記されている(36.1%)』と続いた。

サマリー

今回の調査で、ECを利用する上でトラブルになった人の半数以上が『商品の不備』であると回答した。そのような場合、問い合わせの電話番号が記載されているショップを利用したいと思う人は、実に9割となった。

反対に、電話番号の記載がないショップに対しては『不安』や『不信感』を持つ人が多く、商品の購入さえ戸惑う消費者もいるようだ。また、カスタマーサポートを利用した際に、『電話が繋がらない』『メールの返事が来ない』といった経験をした人もおり、ショップの口コミや知名度などを参考に気を付けていることが分かった。

インターネット上で買い物をすることは、もはや当たり前のこととなっている。日用品から食品、家具、電化製品、嗜好品まで、ネット上で買えないものはないとも言える状況だ。

同時に、EC市場の拡大に比例してネットショッピングでのトラブルが増えていることも事実だ。思った通りの品物ではなかった、配送に時間がかかりすぎる、業者と連絡が取れないなど、ネットで買い物をした際に大なり小なり何らかのトラブルに見舞われた消費者も少なくないことが調査結果からも浮き彫りとなった。

こうしたことは、コンシューマーを対象としたビジネスでは避けては通れない部分だが、カスタマーサポートの整備を含めた適切な顧客対応が、消費者とのロイヤリティ向上やブランドイメージの保護、そしてそれらを通した売上向上につながることになりそうだ。

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