ECサイトのレビュー（口コミ）の重要性とは？レビューの収集方法や効果を解説！
年々拡大を続けるEC市場ですが、それに伴って新たにEC事業へ参入する企業も増えており、競合がいるなかで思うように売り上げを伸ばせず打開策を模索しているEC事業者も多いはずです。
そこで今回は、ECサイトにおけるレビュー（口コミ）の重要性と期待できる効果について解説していきます。レビュー投稿の施策別に企業の成功事例もまとめでご紹介しますので、ぜひ参考にしてみてください。
ECサイトでレビューが重要な理由
現在では、多くのECサイトでレビュー機能が導入されており、レビューを参考に商品を比較検討するユーザーが多く見られます。ECサイトにおいてレビューが重要となる背景には、次のような理由が挙げられます。
・信頼性が高い
・具体的な情報が得られる
・客観的な意見が得られる
・費用対効果が高い
レビュー（口コミ）は、個人的な意見や体験に基づいて投稿されています。このことから、広告やマーケティングのように事業者やブランドからのメッセージと比べると信頼性が高く、購入者による詳細な商品情報や、複数人による客観的な意見を多角的に得ることが可能です。
また、1度書き込まれたレビューは、ECサイトを訪れるユーザーの目に何度も触れることになります。広告やプロモーションなどの一般的なマーケティング手法よりも費用対効果が高い点も魅力でしょう。
このような理由から、レビューはユーザーにとってもECサイト側にとっても重要な情報源となり、現在はユーザーとの信頼関係を築くために欠かせない要素となっています。
ECサイトにおけるレビューの効果
レビューには、ユーザーだけでなくECサイトの運営側にもメリットがあるとお伝えしましたが、実際にどのような効果があるのでしょうか？レビュー機能を追加することで得られる大きな効果は以下の4つです。
・購買促進になる
・信頼性を高める
・問題点の把握と改善に繋がる
・SEO対策になる
それぞれ詳しく解説していきます。
購買促進になる
ECサイトでのレビュー（口コミ）の効果は、商品やサービスについて消費者の本音や生の声を知ることができるため、商品に対する信頼度や購買意欲が向上する効果があります。
ユーザーが検討中の商品の評価を確認することができれば、購入の後押しとなるでしょう。
信頼性を高める
ECサイトでのレビューは、一般的に実際に商品を使用した人が投稿します。そのため、購入前のユーザーの不安を解消することができ商品やサービスの信頼度を高めることに繋がります。
仮に、ネガティブなレビューがある場合でも、ユーザーは商品の欠点や問題点を知ることができるため、より客観的な情報を得ることができます。
問題点の把握と改善に繋がる
ECサイトでのレビューは、商品やサービスの改善点や問題点を把握するための重要なフィードバックとなります。
商品の品質向上やサービス改善に役立てることで、商品の評価だけでなくECサイトの質を高めることもできるでしょう。
SEO対策になる
ECサイトでのレビューは、サイト内のコンテンツとして検索エンジンに認識されるためSEO対策に効果があります。また、レビューが多い商品やサービスはユーザーにとって信頼度が高まるため、集客力の向上に繋がることもメリットです。
レビュー（口コミ）の集め方とポイント
様々な効果があるレビュー機能ですが、ECサイト上にただ投稿する場所を用意しただけでは口コミは集まりません。続いては、具体的なレビューの集め方や収集する際のポイントについてご紹介していきます。
フォローメールでレビュー投稿を依頼する
ECサイトで商品を購入したユーザーに、商品の評価やレビューを書いてもらうよう注文確認後のフォローメールに合わせて依頼する方法です。メールだけでなく、レビューを書くように促すメッセージを商品到着時のパッケージに同梱するなどの依頼方法もあります。商品購入のお礼として違和感なくレビューを依頼することがポイントです。
クーポンなどの特典を用意する
レビューの依頼には、特典を用意するとより多くのユーザーにレビューを書いてもらいやすくなります。特典には次回使えるクーポンやポイント還元などで、レビューを書くことへのモチベーションを高めることがポイントです。
SNSを活用して拡散する
SNSでレビューを呼びかけるプロモーションを行うこともおすすめです。SNSを利用する際は、専用の#（ハッシュタグ）を用意して、リツイートやリポストを行うよう促すとさらに拡散の効果が期待できます。
たとえば、「#〇〇をつけてツイートした人に〇〇をプレゼント！」などといったキャンペーンを行うことで、レビューを投稿してもらいやすくなります。
個別に感想を聞く
個別に感想を聞き、ECサイト内にコンテンツとしてインタビューを掲載します。口コミだけでは購入の決め手に欠ける高額な商品でも、実際に購入した人の具体的な感想が掲載されていることでユーザーに安心感が与えられ、購入の後押しになるでしょう。
レビュー（口コミ）投稿の活用事例
続いては、様々な企業で行われているレビュー機能の活用事例について紹介します。
今回紹介する企業は以下の4社です。
・Airbnb
・無印良品
・fifth
・八天堂
各社の特徴を詳しく解説していきます。
インセンティブ施策｜Airbnb
https://www.airbnb.jp/d/welcome-japan
Airbnbは、ホテルではなく民泊を利用したい旅行者と空いている部屋や使用していない家を貸したい運営者をマッチングさせるサービスを展開しています。
レビューを活用した施策としては、投稿者だけでなくレビューを受ける側にもトラベルクレジットを配布して、旅行者へ向けたサービスの宣伝活動を促していることです。その他にも、紹介特典がサービスを利用する側と紹介した側の両者へ受け取ることができるクーポンを配布するなど、心理効果を利用した口コミマーケティング手法が特徴です。
キャンペーン施策｜無印良品
引用：https://www.muji.com/jp/ja/store
無印良品では、10周年を記念してTwitterを活用した「口コミキャンペーン」を実施しました。TwitterやFacebookから「無印良品と言えば、〇〇」という投稿を行うことで、無印良品の商品が10%になるという内容です。
キャンペーンの反響は大きく、SNSで一気に拡散されて売り上げを伸ばすことに成功しています。その他にも、「アンケート回答で5,000マイルプレゼント」などのキャンペーンを定期的に実施して会員数を増やしています。
インフルエンサー施策｜fifth
インフルエンサー施策を行う人気ファッションブランド「fifth」は、積極的にインフルエンサーを起用しコーディネートなどを紹介しています。影響力のあるインフルエンサーを起用することで、ファンに向けて商品の認知や理解を深めていくことが狙いです。また、「いいね！」「シェア」が増えれば、ファンから広がりより多くの人にブランドの魅力を届けることができます。
モニター施策｜八天堂
引用：https://hattendo.jp/aboutus/
クリームパンで人気の八天堂は、商品の新商品開発や商品改善のため、一般ユーザーを対象とした商品モニターを実施しています。公式サイトやSNSなどでモニターの募集を行い、モニターに選ばれた人たちは、新商品を試してその感想をSNSに投稿することで、商品開発に役立てられるようになっています。
モニターがレビューを書く際は「#hattendo_fan」タグを付けて投稿することがルールで、このルールはモニターではない一般ユーザーにも広がっているのが特徴です。
ECサイトでレビューを導入する際の注意点
ECサイトでレビュー機能を導入する際は、掲載するレビューの適切な管理が必要となってきます。
続いては、ユーザーにレビューを依頼する際の、注意点について詳しく見ていきましょう。
レビューの内容を強制しない
レビューには、商品やサービスに対する客観的な評価が含まれることが望ましいです。口コミを依頼する際は客観的な評価を促すように注意し、レビューの内容を強制しないよう注意しましょう。
ステルスマーケティングを防止する
ステルスマーケティングとは、商品やサービスを宣伝・販売するために、あたかも購入者だと偽って商品やサービスを宣伝したり、虚偽の口コミを発信したりする悪質なマーケティング手法です。
対策としては、偽の口コミを書かせないよう事前に口コミの投稿ルールを設けたり、購入履歴などの情報を収集し、投稿者の身元を明確にすると良いでしょう。万が一、ステルスマーケティングの疑いのある投稿を見つけた場合は、速やかに調査し削除などの対応を取ることが必要です。
レビューの転用・コピーには許可が必要
EC事業者がユーザーのレビューを転用やコピーをする場合は、著作権法上の問題が生じることがあるため注意しましょう。必ずレビュー投稿を行ったユーザーへ許諾を取り、事前に二次活用する旨を伝えることで、スムーズにSNSや自社のECサイトへ反映することができます。
投稿者が自分のレビューを再利用されることに同意していない場合、信頼関係を失いかねませんので、転用・コピーの際は細心の注意が必要です。
ネガティブなレビューへの対応方法を決めておく
レビュー機能を導入すると、ネガティブなレビューが投稿されることもありますが、事前に対応を決めておくことで冷静かつ迅速に対処することができます。
ネガティブなレビューへの対応方法は以下の通りです。
・誠実な対応を心がける
・公正な評価を尊重する
・信頼性を高める
・建設的な姿勢で対応する
投稿者が不満を持っている点を詳しく聞き出し、公正な評価を尊重して改善の姿勢を示すことが大切です。
ネガティブなレビューは一概に悪いものではありません。ネガティブなレビューがあっても隠さず掲載しておくことで信頼性が増すこともありますし、レビューから次のビジネスチャンスを得ることもできるでしょう。大切なことは、建設的な姿勢で丁寧に対応し、改善に向けた取り組みを進めることで、顧客満足度の向上やリピーターを増やすことができます。
まとめ
レビュー（口コミ）の重要性や収集方法のポイントについてご紹介しました。
ECサイトのレビュー機能には、以下のようなメリットが挙げられます。
・購買促進になる
・信頼性を高める
・問題点の把握と改善に繋がる
・SEO対策になる
ECサイトにおけるレビュー（口コミ）は、ユーザーにとって情報収集の手段であり、EC事業者にとっては商品の改善やマーケティングにおいて重要な役割を果たします。今回ご紹介した施策や活用事例を参考に、良質なレビューを増やして集客や売上UPに繋げていきましょう。
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