株式会社はこぶん（本社：東京都中央区、代表取締役：森⽊⽥剛、以下「はこぶん」または「同社」）は、神戸市の地域・行政課題をスタートアップと市職員が協働して解決するプロジェクト「Urban Innovation KOBE（アーバン・イノベーション神戸）に採択されたことを公表した。

意見収集・交換の仕組み構築を目指す

VOC（Voice of Customer：顧客の声）の収集・分析から集客活用までワンストップ支援を行う、はこぶんは、神戸市の地域・行政課題をスタートアップと市職員が協働して解決するプロジェクト「Urban Innovation KOBE（アーバン・イノベーション神戸）」に採択されたことを公表した。

「未来の神戸を担う中高生・大学生の意見収集・交換の仕組みを構築！」というテーマで、次期総合基本計画策定に向けて神戸市の将来像やまちづくりのあり方を検討するにあたり、神戸市在住の多くの若者等が気軽に市政参画できる意見収集・交換の仕組み構築を目指すとしている。

ファンづくりに活用できる『ホンネPOST』

同社は、あわせて同プロジェクトでも導入予定であるLINEを使ったデジタルレターサービス『ホンネPOST』を正式にリリースした。今後、自治体・民間企業への導入拡大に向け機能・運営体制を強化するとのことだ。ホンネPOSTは、顧客の"生の声"を手軽に取得でき、インサイトの可視化・分析からアフターコミュニケーションを通じたリピート促進まで一気通貫で行える 、デジタルレターの顧客コミュニケーションツールだという。

顧客は、利用した商品・サービスや参加したイベント等に対する感想を、LINEから「伝えたいことだけ」匿名で手紙のように事業者に届けることができる。事業者は、設問式アンケートや直接の会話では引き出せない顧客の「ちょっとした本音」から潜在的なニーズを掘り起こし、サービス改善や新商品開発へダイレクトに⽣かすことが可能とのことだ。

回答後は、匿名のまま返事が出せるなど、接点づくりが難しい利用後客と「ちょうど良い距離感」で気軽に双方向コミュニケーションをとることができ、顧客接点が少ない事業者は顧客の「生の声」を聞ける機会が増え、ファンづくりにも活用できるとしている。

顧客の隠れた本⾳を的確に掴む

公表に際して同社は、次のように述べている。

「予測できない環境変化・テクノロジーの進歩の中、個人のライフスタイル・価値観の変化はより加速しています。それに伴い、企業にとって⽬に⾒えない顧客の隠れた本⾳(＝インサイト)を的確に掴むことが、ビジネスの成功のために今後さらに不可⽋な要素となっています。⼀⽅、顧客側の『直接は伝えづらい』という⼼理的ハードルや、事業者視点の『設問が決まっている』アンケートフォームでは、顧客の『思いの深い部分』を引き出すことは困難です。また、SNSや⼝コミは『一方的に事業者側を評価する』ことが前提になる性質上、恣意的で心無い投稿も散⾒され、『素直な声を事業者に伝え、コミュニケーションをとる場』としては⼗分に機能していません。当社は、このような『言いたいけど言えない』『聞きたいけど聞けない』という両者の溝を解消することで、顧客体験の向上及び事業成⻑を促進できると考えています。そこで第1弾として、顧客の素直な⾔葉が事業者にまっすぐ届き、新しい関係性を築ける場を提供するため、『ホンネPOST』をリリースすることといたしました」

同社はまたホンネPOSTについて、ビジネスシーンだけでなく自治体における施策・イベントの効果測定や市民との気軽なコミュニケーションなど、幅広いシーンでの活用が可能だとしている。UIKのプロジェクトをはじめとして、今後「コミュニケーションの非効率」によって問題が生じている社会の様々な領域の課題解決に取り組むとしており、顧客の声の可視化・分析からファンづくりのアフターコミュニケーションまで一気通貫で支援することになりそうだ。