株式会社ネオマーケティング（以下：ネオマーケティング）は2024年11月12日、「宅配サービス」をテーマにインターネットリサーチした結果を公表した。本記事では一部内容を抜粋して紹介する。

調査概要

◆調査方法：株式会社ネオマーケティングが運営するアンケートシステムを利用したWEBアンケート方式で実施
◆調査対象：全国の20歳以上の男女で、直近1年以内に配送を伴う通販購入経験がある人
◆有効回答数：1000名
◆調査実施日：2024年10月7日〜8日
◆出典元：宅配サービスに関する調査（株式会社ネオマーケティング）

約半数が「再配達依頼をすることがある」と回答

宅配の再配達依頼を行う頻度について質問したところ「ほとんど毎回依頼する」「依頼することが多い」の合計は11.2％、「依頼することがある」を含めると46.8％を占めた。

再配達依頼を「ほとんど毎回依頼する」「依頼することが多い」と回答した人に理由を聞いたところ、「配送時間帯に自宅にいないことが多いから」が39.3％で最多に。また、「再配達を気軽に依頼できるから」と回答した割合が17.9％を占めた。

現状、再配達に対してペナルティ（再配達料の設定）を設けている配送業者はなく、再配達が生活者のダメージになることはないため、不用意な再配達依頼が増加している可能性も否定できない。

置き配を「使いたくても使えない層」は多い

置き配／配送の日時指定サービスの利用頻度については、よく利用する割合（「必ず利用する」「ほとんどの場合で利用する」の合算）で比較すると、「置き配サービス」よりも「配送の日時指定」の方が利用率が高いことが判明した。

「置き配サービス」は、「利用しない」と回答した割合も30.7％と少なくない。その理由については「盗難や紛失が心配だから」が48.9％と最も多い回答となった。

次いで「置き配に適した場所がない」が多く、サービスを利用しない（利用できない）理由として大きいことが分かる。

自宅がオートロックで、かつ物件自体に宅配ボックスの設備やドライバー専用のオートロック解錠システムなどが導入されていないため、そもそも「使いたくても使えない層」も一定数いるのが現状のようだ。

速達ではなく「遅達」の選択も求められる

置き配の浸透や、荷物を受け取れる場所の拡大を求める声がある中、「改善してほしい点」「今後実現してほしい機能」に共通してみられたのは、速達ではなく「遅達」を選択できるようにしてほしいという意見だった。

配達員の負担軽減につながるのか・配送業者にどの程度のメリットがあるのかなど、実現にはいくつか課題があげられるが、少なくとも今の配送の速さがサービス過多となっている層が一定数いる点は注目すべきだろう。中には、「あまり多くのサービスを求めすぎるのはどうかと思う」と、サービス拡充に疑問を持つ声も見受けられた。

また、施行から半年以上が経過した「物流の2024年問題」については、半数以上が問題の内容を知っている結果に。一方で、自分たちにどんな影響を及ぼすのかまでを理解できている層は24.2％にとどまっており、生活者の危機意識はさほど高くないことがうかがえる。

EC市場が規模を拡大し続けている反面、物流現場では様々な問題が深刻化しつつある。持続可能な市場形成を構築するためにも、各事業者には消費者に対する啓発活動の強化や、多様な配送選択肢への対応といった取り組みが求められるかもしれない。