メール対応品質に対する消費者の意識調査

トラブル時の問い合わせ方法はメールが主流
メール利用の理由は「対応履歴が残せるから」
返信を待てる時間は1時間が限界

問い合わせ手段、約75％がメールを利用

オンラインマガジン「FREEC!」が全国のネットショップ利用経験者500名を対象に行った「ネットショップのメール対応品質に対する消費者の意識調査」で、約75％がトラブル時の問い合わせ手段にメールを利用していることが判った。
メールを利用する回答のうち、もっとも多かった理由が「やりとりをした内容を残しておくことができる」で43％。次いで「好きな時間に内容を確認できる」が41％と大半を占めた。
またトラブルが発生した場合、問い合わせをしてから返信があるまで、待てる時間はどれくらいかという質問に対しては、3人に1人が「1時間以内」と回答しており、非常にシビアな状況であることが判った。

ピンチはチャンス！トラブル時に見せる誠意が大切

今回の調査結果で興味深いのは、トラブルが発生した場合でも、誠意を込めて対応すれば顧客満足度の向上に繋がるということ。トラブルが発生した場合、再度そのショップを利用するかという質問に対し、対応に好感が持てれば利用するとの回答が73％もあった。
重要なのはスピードで、「返信や折り返し連絡などの対応が早ければ好感が持てる」という回答が44％。お客様の不安をいち早く取り除くために、まずは即対応の体制づくりが必要となる。
また対応者は、対話と違いメールは微妙なニュアンスを伝えることが難しく、更なるトラブルを生みかねないということも理解しておかなければならない。端的であっても受け取り方によっては誠意が感じられなかったり、また文章によっては勘違いや誤解が生じる場合もある。誤字脱字や敬称のもれといった些細なミスも購入意欲に影響し、機会損失の要因になると考えられる。