6割以上の企業が公式LINE運用に対して「課題・不安」を抱く　SPIRITS調査

株式会社SPIRITS（以下、SPIRITS）は、顧客向けの公式LINEを運用している経営者・役員・自営業者を対象に、LINE運用における課題とその解決策、そして各企業が求める支援内容に関する調査結果を公表した。

調査概要

◆公式LINEを活用したお客様との関係構築に関する調査
◆調査方法：オンラインアンケート
◆調査対象：経営者・役員・自営業者かつ既に顧客向けの公式LINEを運用している人
◆回答者数：n=120
◆調査主体：株式会社SPIRITS
◆調査期間：2025年2月25日〜2月26日
◆出典：公式LINEを活用したお客様との関係構築に関する調査（株式会社SPIRITS）

3割以上が「新規顧客を増やせない」ことに課題に抱く

まず「LINEを活用したお客様との関係づくりに、課題や不安はあるか」という質問に対して約6割（61.7％）が「ある」と回答。その「課題や不安を感じている」と回答した人に、「課題・不安」の具体的な内容を質問したところ、最も多かった回答は「新規顧客を増やせない」の約32.4%だった。

さらに、21.6%が「リピーターやファンができない」と回答していることから、「既存顧客との持続的な関係構築にも改善の余地がある」とSPIRITSは指摘。これらの結果は、「企業が公式LINEのビジネス活用方法を見直し、より効果的なパーソナライズ戦略やターゲット別のアプローチを実施する必要があることを示している」と続けた。

「共感を得る情報発信」が求められる

また、LINE運用に「課題・不安がある」と回答した人に対し、「お客様との関係をより良くするために改善したい点」を聞いたところ、最も多くあげられた内容は「共感を得る情報発信」（41.9%）となった。

さらに、「信頼感のある丁寧な対応」や「顧客の声を活かした対応」も一定の支持を得ており、各企業が多角的なアプローチで顧客との関係強化を模索している状況がうかがえる。

こうした回答結果についてSPIRITSは、「顧客の心に響くコンテンツの策定が難しい、または担当者が十分な時間やリソースを確保できず、内容が薄くなりがちである可能性を示唆している」と考察している。

LINE運用の改善や戦略的支援を取り入れる

本調査では、公式LINEを活用する経営者・役員・自営業者の約60%が運用面での課題や不安を抱えている一方、約40%は安定した顧客関係を構築していることが明らかとなった。

多くの企業が「新規顧客の獲得」に苦戦しており、これが今後の成長戦略の見直しを迫る要因となっている。逆に、成功している企業は「継続的な関係づくり」に注力し、顧客ロイヤルティの向上に寄与していると言えそうだ。運用に課題を持つ企業は、本調査結果も参考に改めて今後のLINE施策を検討してほしい。