55.6％がカスタマーサポートに不満を持った経験アリ　PKSHA・MMD研究所調査

最終更新日：2025/07/31

ECのミカタ編集部

カスタマーサポートに対しての不満をもった経験がある人は55.6％

MMDLabo株式会社が運営するMMD研究所と株式会社PKSHA Technology（以下、PKSHA）2025年7月31日、共同で「カスタマーサポートに関する利用者の意識調査」を実施し、その結果を公表した。

調査概要

◆調査期間：2025年6月27日～6月30日
◆有効回答
▷予備調査：1万5000人
※人口構成比に合わせてウエイトバックを実施
▷本調査：1000人
◆調査方法：インターネット調査
◆調査対象
▷予備調査：20歳～69歳の男女
▷本調査：対オペレーターのカスタマーサポートに不満を感じたことがある人、非対人のカスタマーサポートに不満を感じたことがある
◆出典：カスタマーサポートに関する利用者の意識調査（MMDLabo株式会社他）

問い合わせ時は「対応の早さ」を最も重視

20歳～69歳の男女1万5000人のうち、「サービスや製品に関して解決したい問題に直面した際に、他者を介さずに自己解決で対処した人（7602人）」を対象に、AIも活用して対処しているか質問したところ、「AIを活用している」は46.2％となった。

続いて、20歳～69歳の男女1万5000人を対象に、企業への問い合わせの際に重視する項目を聞いたところ（複数回答可）、「対応の早さ」が46.1％と最も多く、次いで「解決までの早さ」が44.7％、「土日でも対応できること」が35.6％を占めた。

次に、オペレーターによるサポートに不満を感じた1643人と、FAQ・チャットボットなど非対人のサポートに不満を感じた1355人を対象に、問い合わせを行ったことがある内容について聞いたところ（複数回答可）、どちらも「サービスや商品の不具合やエラーの対応について」が最多となり、対オペレーター（n＝1643）では52.6％、非対人（n＝1355）では49.1％となった。

半数以上が問い合わせ時に不満を感じる

オペレーターに問い合わせたことがある人とFAQ・チャットボットなど非対人で自己解決をしたことがある4298人を対象に、問い合わせをした際に不満を感じたことがあるかを聞いたところ、「不満を感じたことがある」は55.6％と半数を超えた。

続いて、予備調査から抽出したカスタマーサポートに不満を感じたことがある1000人を対象に、カスタマーサポートに対して不満を感じた項目を聞いたところ（複数回答可）、対オペレーター（n＝700）では「電話・チャットの待ち時間が長い・つながらない」が59.4％と最も多く、非対人（n＝700）では「知りたい情報が見つからない」が69.1％と最も多くなった。

問い合わせの不満から製品やサービスを移行した経験あり

オペレーターによるサポートに不満を感じた1643人とFAQ・チャットボットなど非対人のサポートに不満を感じた1355人を対象に、問い合わせの不満から製品やサービスを移行した経験を聞いたところ、「実際にやめたことがある」と回答した人は、対オペレーター（n＝1643）で34.2％、非対人（n＝1355）では50.8％となった。

オペレーターのサポート対応で不満を感じサービスをやめた562人と、FAQ・チャットボットなど非対人のサポート対応で不満を感じサービスをやめた688人に、不満がたまった項目について聞いたところ（複数回答可）、対オペレーター（n＝562）では「電話・チャットの待ち時間が長い・つながらない」が60.8％と最も多く、非対人（n＝688）では「知りたい情報が見つからない」が73.2％と最も多くなった。