株式会社トリノリンクス 代表取締役社長 三田栄一郎
世界29カ国を展開する外資系通信販売企業で、マーケティング室長、CSセンター長を歴任後トリノリンクスを設立。著書『宝の山が眠っている』『ザ･通販フルフィルメント』

　年末の集客に成功を収めるためには、次回も買ってくれるお客様を見極めることが重要。顧客の購入実績及び販売データの有効活用は、今後の売上のキモとなるだろう。本格的なCRM システムの導入が中々実現できない店舗へ、新しいセグメンテーションの形を提供する（株）トリノリンクス 代表取締役社長 三田 栄一郎氏に伺った。

低コストでスキル不要 新発想の顧客セグメントサービス

　中小規模の店舗様が、その必要性を感じながらもCRM導入に踏み込めない3つの障壁として、システムの導入コスト、専門知識が不足している、自社の規模では時期尚早という誤解があります。弊社では、以前より通販・ECコンサルタントの立場でCRM施策をサポートして参りましたが、そんな店舗様の声にお応えして、「悩
まず簡単に導入できるCRM展開」をコンセプトに「ダレニダス！」を提供しております。

　ダレニダス！は年商2億円以下の事業者様を対象にした「顧客の買う、買わない」を見分ける顧客セグメントサービスです。ご提供するサービスをCRM戦略上の核となる「顧客セグメンテーション」という部分に特化することで、ご利用料金を抑え、シンプルな運用設計でCRMの導入を容易に致しました。店舗様の販売実績データを独自の手法で解析し、「的確」に顧客を見極めることにより、セグメントした顧客層別に目的に応じたアプローチ施策を打つことが可能となるのです。

５つのセグメントで最適な施策が見える

　今までの販売実績データをしっかりとセグメントできていない場合、顧客層ごとの施策を検討できないため、同じ施策を全ての顧客層に実施してしまうなど、結果として全体的なレスポンスの低迷を招いてしまいます。そこでダレニダス！では実践的な「稼ぎダス」「次にダス」「選びダス」「救いダス」「メールダス」という5つのセグメントをご用意しました。これによって、セグメント別のマーケティング施策事例を参考に、悩むことなく最適なCRMが展開できます。

　たとえば、「稼ぎダス」にセグメントされる顧客層では、今まで購入間隔、金額ともに安定している層。つまり、すでに十分な売上と利益が見込める層ということです。このような、すでに店舗のファンとも呼べるお客様でしたら、全てのキャンペーン施策の対象にするべきですし、プレミアムオファーのような高付加価値訴求も試してみるべきです。対して、一年超未購入で復活の見込みも薄い「メールダス」のセグメント層でしたら、経費を投下すると損失が増えるという考え方で、なるべく施策にかかる経費を抑えるべきでしょう。まさにフォローメールを出すだけで十分、ということですね。さらに、「選びダス」などでは、一年以内の新客で初回購入の実績がある、という顧客層です。丁度継続か、休眠か、の分岐点にいらっしゃるお客様ですので、極力フォローに回るべきでしょう。他にも、継続的に購入いただいているが、購入間隔が開き始めた「次にダス」。一年超未購入の状況ですが復活の見込みのある「救いダス」というセグメントがあります。　

　このようにダレニダス！は、顧客一人一人の実績を集計することで、「一人当たりの購買力（一人当たりの売上）」と、「それぞれの購入タイミング」の2軸で顧客をとらえることで、〝施策成果最大化〟と〝CRM〟を両立できる顧客セグメントとなり、立体的で高度なCRM戦略を構築することも可能となります。

　データの分析には大手通販事業者向けのサービスで培った高度な解析手法が採用されており、高い精度でセグメントされるので、最大6ヶ月間はメンテナンスも不要です。これは、6ヶ月間セグメントを固定して利用できることになります。タイミングにより、未購入者を抽出すれば、休眠化しそうな顧客が簡単に判明し、「休眠化予防策」の実施が可能になります。

赤字だったDMが高収益ツールに進化

　ダレニダス！を導入頂いているとある店舗様の事例を紹介致します。その店舗様では、6つある店舗の共通セール案内の集客用ダイレクトメール（以下、DM）を三ヶ月に一回、一部のお客様に発送しておりました。しかし、その収支は赤字。DMの継続自体が難しい状況となっておりました。

　そこへ、ダレニダス！によって「稼ぎダス」に分類される顧客と、「次にダス」に含まれる顧客にセグメントし、この2層のお客様限定でDMの配布を行いました。これにより過剰投資を抑えることができ、収支も大幅に黒字化致しました。サービス名の由来でもある「誰に出すか」で勝負が決まった結果と言えます。これにより、赤字だったDMが高収益ツールに豹変したのです。また、この状況から再度ダレニダス！を活用することも可能です。ここで確保できた収益を有効活用し、このセグメント層に再度DMを発送することで、CRM施策から「攻めの基盤」を構築することができるのです。

　さらに、今回はDMを発送しなかった「選びダス」などの顧客層へは、DMよりも経費の安いツールでアプローチをすることを推奨します。取引開始間もない層なので、過剰な投資や深追いは禁物ですが、関係を深めるためにはアプローチが絶対に必要となります。

　復活の見込みのある「救いダス」のお客様に対しても同様のアプローチが効果的でしょう。経費を押さえながら賢くマーケティングを進めていってください。

顧客番号による管理で安心して利用可能

　ダレニダス！は、セグメントの結果をデータでお渡しするサービスですので、店舗様のタイミングに合わせ、顧客層に自由にアプローチをして頂けます。また、購買実績のデータは顧客番号によってセグメント致しますので、個人情報を開示する必要なく安心してご利用頂けます。さらに解析結果は、レポートとして納品致しますので、セグメントごとの継続率や実績などを確認していただけ、戦略の立案などにも必ずお力になれ
ると思っています。利用料金は50,000円～という設定ですのでお気軽にご相談ください。

次のページでは、「ダレニダス！」3つのポイントを紹介。

「ダレニダス！」3つのポイント

1.5つの層で顧客をセグメント
2.誰に出すかで、高収益ツールを生み出す
3.個人情報は一切開示不要

＜ECのミカタ通信 2016 AUTUMN vol.12より抜粋＞