株式会社徳島派遣センター CC事業部 事業部長 林直樹氏

　EC業界が進化するにつれ、コールセンターに求められるものが変わってきており、“費用の安さ”だけでは他社と差別化しにくくなってきた。また、費用の安さがコールセンターで働く担当者の給料の安さにつながり、コールセンターそのものの質に影響している。では、コールセンターの在るべき形とは、一体どのようなものなのだろうか。徳島県で人材派遣サービスとコールセンター「Int.（インテ）」を展開する、株式会社徳島派遣センター（以下、徳島派遣センター） CC事業部 事業部長 林直樹氏にお話を伺った。

お客様を一貫サポートで顧客満足度UPへ

　徳島派遣センターは、その社名の通り、徳島県で人材派遣サービスを展開している企業であり、昨年12月にはコールセンター「Int.」を立ち上げた。徳島派遣センターがコールセンターを展開するにあたって重視しているのは「人」だという。

　「多くの企業は、数字に基づいた実績でコールセンターを判断しますが、徳島派遣センターはいかに質の高い接客をお客様に対して行えるかがEC企業にとって重要だと考えております。なぜなら、EC企業とお客様のパイプ役となるコールセンターの質が悪ければ、お客様が持つEC企業に対するイメージは悪くなってしまい、顧客満足度も下がってしまいますよね。徳島派遣センターは、人材を抱えているからこそ、いち担当者がお客様を一貫してサポートする体制を整えることができます。」と、林氏は語る。

　従来のコールセンターでは、決まった担当者がお客様を一貫してサポートするという体制ではなく、ヒヤリングからアフターフォローまで異なる担当者が対応する方法が一般的であった。しかしそのように毎回担当者が変わってしまうと、お客様はコールセンターや企業に対して不安を抱いてしまう。そうなってしまっては、コールセンターが企業とお客様の間に入る意味がない。

　だからこそ徳島派遣センターは、“派遣会社”であることの強みを活かし、担当者も企業もお客様も満足できるコールセンターを立ち上げたのだ。では、その強みとは一体どのようなものなのだろうか。

顧客満足は従業員満足から。徳島派遣センターの強み

徳島派遣センター コールセンター「Int.」

　徳島派遣センターは、派遣会社であるからこそ豊富な人材を抱えているなかで、専門性の高い担当者をすぐにコールセンターへ割り当てられることを得意としている。このような対応は企業にとってのメリットが大きく、0ベースの担当者を専門性に富んだ担当者へと育てる必要がない。

　また先述のとおり、 徳島派遣センターのコールセンターは、いち担当者が一貫してサポートを行うことでお客様の不安を取り除けるため、顧客満足度の向上が大いに期待できる。しかし顧客満足とは、担当者の満足度が充実してはじめてお客様に還元できるものだと徳島派遣センターは考える。

　「現状、コールセンターは安さで比較されがちですが、最も重視すべきなのは、コールセンターの担当者の質がコールセンターそのものの質に関わってくるという事実です。では、担当者の質を上げるためにコールセンターは何をすべきなのでしょうか。徳島派遣センターは、担当者の正社員登用を積極的に進めており、勤務時間も勤務日数を少なくしてお給料を稼げるような体制にできないか考えています。働く方の将来を考え、“人”に特化したコールセンターこそが、徳島派遣センターなのです。」と、林氏は語る。

　まず担当者が満足できるような環境を整えていくこと、それがCRMの一環としてコールセンターが機能していくために必要不可欠なのだ。担当者の満足が顧客の満足に繋がり、結果的に顧客の反応が企業の満足にも繋がることは言うまでもない。

長期的な価値を求めるなら質の良いコールセンターを選ぼう

　既に様々な企業が徳島派遣センターのコールセンターに業務を委託しており、同社の素早い対応や質の高さ、そして企業に寄り添う姿勢を評価している。

　以前には、スポット業務の委託先を探していた企業に対して、9営業日で準備を整え業務を開始した。企業からは、その早さとコールセンターの質が評価され、現在も引き続き取引を行っているという。徳島派遣センターが価格で勝負しているのではなく、サービスに満足をしてもらって長期的な価値を出していることがよくわかる事例だ。

　実は徳島派遣センターは、当初、リピート通販専門のコールセンターの展開を考えていたのだが、企業から「かゆいところに手が届くサービス展開」と評されたことから、方向性を変えて異業種のニーズにも応えるコールセンターとなった。そして、働く人にスポットライトを当てるような充実した環境を整えていることから、徳島県で初めて人材育成としての認可を受けている。

　このように、充実した環境が質の良い担当者を育てている。どれだけ世界が機械化しても、お客様と1to1で向き合って接客をすることは人間にしかできない。そう思ったときに、あなたはどのようなコールセンターを選ぶだろうか。

　“質”の良いコールセンターを探している方には、是非、徳島派遣センターへ問い合わせてみてほしい。インターネットの技術が進化するなかでも、“人と人との繋がり”を大切にする徳島派遣センターと共にお客様のロイヤルティを高めていこう。