ＥＦＯ＋網羅ＤＢでの「フォーム接客」という新しい概念を打ち出したレムトス金子氏

途中離脱に悩むEC事業者が取り入れているEFO。しかし、そのEFOではフォローできない住所が大多数だという現実をご存知だろうか。豊富な辞書データベースを保有する株式会社レムトスでは、お客様に寄り添うフォーム入力で買い物をアシストする「フォーム接客」を提唱。コールセンターでの入力サポートで実績のある同社の常務取締役 金子忍氏にお話を伺った。

郵便番号入力、漢字変換、遷移の多さ……フォームの不満を解消すれば離脱は防げる！

月間およそ90万件。検索サイトで調べられている郵便番号の検索数だ。郵便番号を知らない人の多さを物語る数字だろう。ちなみにこの郵便番号、あくまで郵便物の配達区分のためのもので、全国の住所の約30%しかフォローされていないという事実はあまり知られていない。

例えばECサイトで商品を購入し、知人にギフトとして送ろうとするとき。郵便番号がわからない！という経験はないだろうか。あるいは、苗字と名前を続けて入力したら「入力エラー／姓名の間にスペースを空けてください」となってしまったり。苗字の漢字を変換しても、なかなか合致するものが出てこなかったり。

そのたびにお客様がイラだち、離脱していくのは明らかだ。

画面遷移がしづらいスマートフォンからの購入や、操作に不慣れなシニアのお客様、そして自宅以外の宛先へ商品を送るギフト購入のお客様の場合、それは顕著になるだろう。

自らもユーザーとして使い勝手に不満を感じていたという金子氏。「30年にわたり更新し続けている、当社の住所・姓名データベースを活用することで、E Cで買い物をするお客様に便利が届けられるのではないかと思い開発をはじめました。コンバージョンがあがることで、EC業界全体にも貢献できるシステムだと思います」。“フォーム接客のレムトス”が誕生した瞬間だった。

30年間更新し続けた住所データと精度の高い姓名情報が生きる

コンピューター辞書の専門メーカーである株式会社レムトスが作った「辞書屋の入力支援WebAPI」。ひとことで説明するなら「高性能データベース付EFO」というところだろう。離脱が多い「住所・姓名・電話番号」の入力フォームを、親切にアシストしてくれる。

一般的なフォームで収容している住所情報はわずか12万件。それに対し「辞書屋の入力支援WebAPI」では57万件の住所辞書、36万件の姓名辞書、300万件の法人名辞書、2.4万件の電話局番辞書のデータベースを備えているという驚異的な数字だ。

データベースの質の高さもさることながら、優れたインターフェースも魅力的だ。住所からの郵便番号逆引きはもちろんOK。姓はフリガナを入力すれば漢字候補が表示され、その中から選んでタップするだけだ。姓名間には自動でスペースも挿入してくれる。

「オンリーワンの個性的な名前までは難しいですが、苗字は限りなく100%に近づけようと毎月新しいものを見つけては更新しています」と金子氏。姓名辞書は日本の姓の約95%をカバー。もし利用中のEFOがあれば、データベースを使った入力支援機能のみを組み込むことで、離脱率を更に減らすこともできるという。

なぜ、ここまで圧倒的な情報量をデータベース化することができたのだろうか。

顧客には大手企業や地方自治体がずらり−−コツコツ積み上げた信頼の大きさ

もともと銀行ATMにあるようなタッチセンサーパネルを作っていたという同社。かつて、ある国営企業が民営化する際、そのコールセンターにおいて顧客情報をタッチパネルで入力できるシステムが採用された。そこで、お客様に失礼のないようにと辞書データベース群を構築していったのがはじまりだったという。

「手入力が多くなり漢字やかな変換が増えると、訓練されたオペレーターでも入力ミスや入力のバラツキが起こります。それが、タッチで選ぶだけなら入力ミスや表記の揺れがなくなります」と金子氏。

今では全国各地にエリアごとの調査員を配置し日々調査。「住所の名称変更があったのでは」というヒントをキャッチすると、調査員を派遣して検分しているという徹底ぶりだ。金子氏曰く「いろいろなところにヒントが落ちている」らしいのだが、その詳細については企業秘密だ。

そんな唯一無二の最新データベースを持つ同社には、意識の高い大手企業からの問い合わせが舞い込む。「お客様もやはり人間ですから、入力ミスもありますし、入力表記の揺れが生まれるのはやむを得ない話であって、こればかりはサイト運営者側でなかなか防げる問題ではありません。お客様の間には、こうした問題に対しての苛立ちや、顧客情報の入力をスムーズに行いたいという気持ちは、多いのです。そういう時に『そういえば東京のはしっこに、こればっかりやっている会社があったな』と、ご連絡をいただけます」と金子氏は控えめにはにかむ。

もともとはコールセンターでオペレーターの負担を減らすために採用されていたデータベース。それがフォーム接客というかたちに進化したことは、EC事業者に大きなメリットをもたらすだろう。それは単なる入力支援ではないからだ。

かつてない「お客様の入力を手助けする」フォームで最上級の接客を

フォーム接客のメリットは、お客様の入力しやすさやコンバージョンアップだけにとどまらない。住所の入力ミスにより「希望の指定日時に商品が届かない」といったトラブルを減少させられる。そして入力表記が統一化された精度の高い顧客情報を得られることで、CRMに効果的に活用ができる。特にエリアマーケティングにおいては、顕著に成果が現れるだろう。

今までの「情報管理のための入力フォーム」ではなく「お客様に寄り添う入力フォーム」が、結果的に顧客データ管理の精度を高めてくれるのだ。

これは余談だが、既存の顧客データの精度の低さに悩んでいるなら、同時リリースされた「辞書屋の住所クリーニングWebAPI」が役立つかもしれない。国内初の、住所情報の入力ミスを自動訂正してくれるAI機能を搭載したAPIサービスだという。

商品をカゴに入れ、レジへ向かう。そうやって購入してくれるお客様に寄り添い、大切な縁を結ぶために。お客様に手間や不便をかけない「フォーム接客」こそが、ECでできる最上のおもてなしである。そう信じ、株式会社レムトスは今日もデータベースを更新し続けている。