売上が上がる!悩む前に知っておきたい ECコンサルタントとの付き合い方

ECのミカタ編集部 [PR]

日本ECサービス株式会社 代表取締役社長 清水将平氏

ECショップを運営していくなか、ECコンサルタントのサポートを受けている、検討しているという事業者は少なくない。ただ、どのようにECコンサルタントと付き合うかかによって、結果は大きく変わる。楽天を中心として多くのECショップのサポート実績を持ち、会員制サービス「ECマスターズクラブ」を運営する、日本ECサービス株式会社 代表取締役社長 清水将平氏に、ECコンサルタントと付き合う上で押さえておきたいことを伺った。

ECコンサルタントのイメージとギャップ

「ECコンサルタント」というと、良いイメージもあれば、悪いイメージを持っている人もいるかもしれない。ただ、具体的にECコンサルタントがなにをするのかというと、意外と曖昧なイメージになるのではないだろうか。

「ECショップさんからすると、コンサルタントのアドバイスに従えば結果が出るはず、という期待があると思います。ところがECコンサルタントが、ショップさんから求められていることを正確にわかっていない。このギャップがあると、うまくいかないことが多いのではないかと思います」。(清水氏)

一口にECコンサルタントといってもやり方はさまざまで、ECコンサルタントとネットショップとで相性の良し悪しもある。

「ECショップさんの望む結果が出なかった場合、そのコンサルタントが悪いというよりは、相性が良くなかったということもあるかもしれません」。(清水氏)

楽天市場などでは、出店すると担当のECコンサルタント(ECC)がつく。「ECコンサルタント」と呼ばれる人との最初の接点がECCというEC事業者も多いだろう。清水氏も、独立前、楽天でECコンサルタント(ECC)として働いていたことがある。

「ECC時代に、大阪で月商50万円以下のショップを担当するプロジェクトに一人であたったことがあって、楽天の中でも例外ですが、一人で600ショップを担当しました。そこで気づいたのが、普通のやり方では普通の結果しか出ないということ。そのときのコミュニケーションの取り方や話し方、提案の仕方などが、今につながっています」。(清水氏)

売上を上げるECコンサルタントの見極め方

EC事業者がECコンサルタントと接する際に、判断基準のひとつとして、具体的に結果を出しているかという点があるという。

「ECショップさんがなにより喜ぶのは、売れることです。それが信用にもつながる。具体的な結果がない人からのアドバイスというのは、結局のところネットや書籍の情報を基にしたもので、それを見極めないとECショップさんも振り回されてしまいます」。(清水氏)

ただ、以前と今とでは、状況が変わっているところもあるという。市場が成長した結果、ネットショップをやれば売れるという時代ではなくなった。また、ECコンサルタントも、ECサイト運営を経験している人もいれば、そうでないケースも大いにある。

「たとえるなら、車の免許を持っていないのに車の運転の仕方を教えないといけない、という状況です。だからECショップさんには、運転の仕方を教えてもらおうとするのではなく、競合で成功しているショップについてなど、知りたい情報を聞き出すようにしたほうがよいとお伝えしています。そうすると皆さんの期待値が調整される」。(清水氏)

日本ECサービスでは、答えではなく考え方を伝えている。だからこそ、さまざまな状況に応用がきく。そこで前提となるのが、まず自分でやってみるということだという。

「車の運転にたとえると、まずアクセルを踏まないと、座っていたら目的地に着くなんてことはありません。それに自分でやらないと楽しくない。飲食店をやるのに、メニューを作るのも料理を作るのも接客も外注だったら、なにも楽しくないと思います。ECでも、まずは自分でやってから各業務を理解して、そのうえで人を増やしたり外注したりするものだと思います。最初から丸投げするようでは、売上も上がらないし、おいしい話に振り回されて騙されるということにもなります」。(清水氏)

信頼されるECコンサルタントがやっていること

これまで本当に多くのECショップをサポートしてきた清水氏だが、楽天のECC時代に最初に気づいたのが、ECショップを直接訪れることの大切さだという。

「そのころは今ほどECに詳しくなかったこともあり、まずどうしようかと考えて、入社後1週間くらいで担当するショップさん20社くらいを訪問しました。そうすると、わざわざ来てくれたというだけで喜んでもらえて、印象がよくなります」。(清水氏)

たしかに、Webで多くのことができるECショップの運営においては、一度も直接会わずに一緒に業務を進めていることも珍しくない。そのほうが効率的でよいという考え方もあるかもしれない。しかし、直接訪問するからこそ見えることもあるという。

「普段は店長としかやりとりがありませんが、訪問するとスタッフさんがいる。訪問することで、事務所や倉庫の感じや、予算感なども感じられます。ECコンサルタントはなるべく一度でもショップさんを訪問したほうが良いと思います。訪問できない場合でも、代わりになるようなヒアリングが必要です」。(清水氏)

そして、まずは話を聞くということが重要だという。そのことで、相手が求めていることもわかるし、こちらに対してどう思っているのかも見えてくる。

「多くのショップさんが共通して知りたいと思っているのが『他ではいくら売れているのか?なんで売れているのか?』ということです。それはたぶん、自分たちがどこまで行ける可能性があるのかを知りたい、目標を持ちたいということだと思うんです。逆にいえば、それがないから困っているショップさんが多い。ということは、ECコンサルタントは競合ショップについて把握して、分析して、体系化して伝える必要がある。これをECC時代からやっていました」。(清水氏)

日本ECサービスの社名と理念に込めた想い

EC市場が成長を続けるにつれ、EC事業者といっても人によって経験やノウハウに大きな差が生まれている。ECマスターズには、そのさまざまな人が同じ場に集っているのだ。

「楽天市場もスタートから20数年経って、スタート直後から出店しているいわゆる20何歳の人もいれば、始めたばかりという1歳の人もいます。塾にたとえると、日本語も英語もしゃべれる人と、日本語すらおぼつかない人に、同じ先生が教えるみたいなものです。でも、そのそれぞれの人に対応するからこそ意味があると思っています」。(清水氏)

ここで、実際にECマスターズを利用している会員の声を紹介する。

ひとつひとつ違う状況のECショップに丁寧に応えてきたからこそ、ECマスターズにはファンと呼べるような会員が多くいる。

「EC運営で困ったらまず入会してほしい。掲示板を見るだけでも、競合や担当ECCよりも詳しい情報をもつことができます。ライブ放送なども相当早くから始めましたし、会員制サービスでここまでやっているところは他にないんじゃないかと思います」。(清水氏)

清水氏の話を聞いていると、とにかく多くのECショップに売上を上げてもらいたい、そして日本のEC市場を盛り上げたいのだという想いが感じられる。

「企業理念にある通り、弊社が最終的に目指しているのは『世界中の人々に感動を与え、ニッポンを元気にする!』ことです。世界に届く商品を日本から発信したい。そのためにもまずは、『日本ECサービス』という社名の通り、これからも日本のECショップさんをサポートして、ECショップをやって良かったと思える環境を作っていきたいです」。(清水氏)

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