EC業界はこの10年で大きく成長をしてきた。EC事業者の売上が向上することは喜ばしいが、その一方で事業者が背負うべき責任やリスクも増えている。

今回は通信販売事業者に向けて専門にリスクマネジメントのコンサルティングを行っているHAZS株式会社 代表取締役 東 弘樹様に何が起きるか分からない今の世の中に対して、EC・通販事業者が知るべきリスクに対しての考え方や対処方法などお伺いした。

EC・通販事業に起こりえるリスク

--そもそもEC・通販事業者にとって「リスク」とはどういった意味でしょうか？

経済学的にリスクとは『不確実性』を意味します。良く『危険』と解釈される場合がありますが、それだけではありません。もちろんリスクから様々なLOSS（失う）もありますが、実はリスクからGAIN（得る）するものも多くあります。ただ、クローズアップされるのはLOSS（失う）の方です。損失は誰も好まないことですので。

更に大多数の人が勘違いしている事ですが、小売りの現場においては、リスクはヘッジ（相殺）できません。あくまで常にあるリスクをマネジメント（管理）する事が大事です。

しかし、何か起きるまで特に対策をしない方がとても多い。私のセミナーを受講した方にも、関係ないよ、まだその時期ではないよと、おっしゃられる方がいます。ですが、リスクに対する想定やマネジメント（管理）を放棄することは非常に危険です。

単純な例ですが、地震や台風が起きた後に何か対策は出来るでしょうか？その場合は復旧という考え方になりますよね。

大きな事故が起こってからでは遅いということが例えからも分かるのではないでしょうか。早い段階から様々なリスクマネジメントを行うことで、顧客からの信頼を得て、優良顧客の増加につながるのです。

--では、リスクマネジメントにおいて大切なことはなんでしょうか？

予期せぬことが無いように、全てを理解することです。 例えば、不本意な苦情・クレーム、ネガティブな書き込み、不当な返品、サンプル商品の大量搾取など、悪意を持った顧客が現れる場合や、逆に突然の口コミにより、在庫切れ、キャッシュフローの欠如、人員不足など嬉しい反面、対応を間違えると経営破綻する場合など様々です。これらリスクを想定し、その上で評価し、対応策を検討することです。また、想定と現実が乖離していることもあります。そのため、データ分析から現実を見ることもとても重要です。他にも、起きた事象の本質を見極める力などが大切になります。

しかし、必要以上に施策を動かすと売上が伸びない結果となります。適切な施策でなかった故に大きな損失につながるケースもあるので、企業全体においてのバランス感覚も重要になってきます。

誰も気付いていない。リスクヘッジが更なるリスクを生んでいる。

--EC・通販事業には具体的にどのような「リスク」があるのですか？

EC・通販事業者特有のものとして、後払い決済の未払いリスクが例としてあげられます。後払い決済は上手くいけば売上や収益が上がるGAIN（得る）の効果があるため、非常に魅力的な施策です。しかし、10年前は未払いリスクを自社で抱えることができる事業者だけが活用できる決済方法でした。

今では後払い代行会社が増加し事業規模の小さい事業者も導入することができるようになってきましたが、それは単に後払い決済代行会社にリスクが移動したにすぎません。詐欺まがいの注文を見逃してしまう販売方法を行っていれば、後払い決済代行会社が必要以上に未払いリスクを負う事になります。その結果、未払いが多すぎる事業者は加盟店取引の停止を宣告される事が発生しています。

後払い決済の導入でリスクが無くなったと勘違いしている方も多いですが、専門家の観点から言うと、リスクが「未払いの未回収」から「加盟店取引の存続」にすり替わっただけです。

他にも繰り返され続けているものは、商品を不正に転売されるケースです。

例えば値引き商品を転売されると、そもそもEC・通販事業者が知らないセカンドマーケットが出来上がるだけでなく、チャンスロスが発生します。転売された商品の責任を担当者が取らされるなどの被害も発生しています。転売は事業の明暗を分けるほどの問題になりつつあるのです。

まだまだリスクの例はあります。最近ではオペレーターを狙った、カスハラ（カスタマーハラスメント）なども、急激に増えています。コールセンター白書2018によると、全体の38％のコールセンターで離職率が31％以上といった、高い数字を記録しています。離職の理由の一つに顧客からの理不尽な問い合わせに苦慮して、精神的なダメージを受けるが方が数多くいるとされています。経験のある人が辞めてしまうことも事業者側から見れば、大きなLOSS（失う）になります。

その他、物流、システム、キャッシュフロー、コンプライアンスなど、売上が伸びれば伸びるほど、沢山のリスクが生じてきます。

このようなリスクに対してEC・通販事業者は「不確実性」を予測しマネジメントしないといけないのです。

リスクマネジメントコンサルを提供するHAZS

弊社にお問い合わせいただける事業者の多くは、急激に売上が伸びている事業者もしくは急激に売上が伸びると予測される事業者です。

「話してほしい」「教えてほしい」「見てほしい」という内容が多く、弊社の事業としては、コンサルティング、セミナー・研修講師、学習支援、データ分析、RPAの大きく5つを提供しています。

問題・課題が明確な場合、顧客情報のデータ分析を行い、課題の抽出からお手伝いする事もできます。その上で、具体的なコンサルティングという形で入る事が多いのです。

一方で、課題を見つけたいといった方に関しては、弊社ではリスクマネジメントに関してのテキストも作成しています。リスクに関して知識のない事業者の方には、事前に着地点を決めテキストに基づき講義や社内研修、勉強会のファシリテートを行う事もします。

他にも顧客対応や苦情・クレーム処理のアドバイス、社内研修、業務受諾、勉強会など各クライアント様にマッチしている様々な形でリスクマネジメントについて、柔軟にお手伝いできることも強みです。実際に現場に入り、一緒に取り組むこと、様々な文書作成、文書チェックなども行っております。

最近では、ＲＰＡを活用した課題解決なども行っています。習熟したスタッフが、具体的に業務をヒアリングし、シナリオのライティングをするサービスもできました。人が行動するところには、必ずリスクが存在します。単純な作業には落とし穴があります。作業は機械に、人はチェックを行う方に、力を分散した方が賢明です。

しつこい様ですが「何かあってから」では遅いのです。自社を成長させたい事業者の方は陥るリスクについてより詳しく聞きたい、データを見て欲しいなどあれば、まず弊社にご連絡をいただければ幸いです。

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