チャットボットの用途は問い合わせ対応や社内業務の効率化など、多様化しています。その中で”CVR を上げる” ことをコンセプトにしているのが『qualva』です。qualva を提供する(株)PROFESSY のCOO 清水氏と、qualva を導入している(株) ソーシャルテックの秋山氏にお話を伺いました。

チャットボットでCVRを大幅改善

秋山：弊社は育毛剤やスカルプシャンプー、ワキガクリームなどのコンプレックス商材を販売しています。育毛剤の担当部署では社員の半分以上が毛髪診断士の資格を取得するなど、お客様のサポートを重視しています。

１、２年前に多くの企業がランディングページにチャットボットを導入し、問い合わせを受けながら新規顧客の獲得施策を行っていました。当社でも同様に導入していたのですが、他に良いものはないかと探している時、使用しているリピートカートと『qualva（クオルバ）』が業務提携をしたと聞き、すぐに導入しました。　チャットボット内でクレジットカードが登録でき、購入まで完結しますから、問い合わせに対応しながらコンバージョンレート（以下、CVR）を上げていくより断然魅力的です。

清水：チャットボットには様々なタイプがありますが、qualvaはCVR向上をコンセプトにしているチャットボットです。EFOのようにどうしたらユーザーの負担を減らして入力してもらうかを研究開発しています。　

また、弊社独自の「バーチャルポスト」というデータを安全に転送する仕組みを利用することで、セキュリティレベルを担保しなければならないECサイトでもシームレスに導入可能です。qualvaは世界中のカートに対応しており、導入数はECサイトに限らず、のべ6000プロジェクトを超えました。たった２週間前後でリリースできるのもご好評頂いている一つの理由です。

秋山：CHAP UPは商品数・オファー数も多いので時間はかかりましたが、ECサイトが止まることもなく、導入はスムーズだったのを覚えています。

『qualva』導入でCVRが2倍に

秋山：単品通販商材なので、リスティング広告や記事などさまざまな流入経路があるのですが、とある流入経路ではCVRが２倍になりました。

清水：qualvaの導入企業では導入前と比較して1.2倍〜3倍ほどのCVR向上事例があります。中には６倍にまで至ったケースもありますね。

秋山：CVRが上がることはもちろんなのですが、広告代理店やメディアとの取引がしやすくなったのも大きなメリットですね。

清水：そうですね。商品をリリースして間もないフェーズはCVRの実績値が無いので、広告代理店さんやメディアに取引をしてもらえないことも多い。そこで、qualvaで高いCVRの実績を作ることができれば、重要なファクトとなり、取引開始になる可能性が広がってきます。　

また、CVRを上げるには、通常はクリエティブを変え、広告を配信し、記事を書いて、と非常に骨の折れる検証を繰り返し、いろいろなことを試した上で１％改善すればすごいこと。そんな中、qualvaでCVRを２倍以上伸ばすことができている事実は、弊社としても強い確信に繋がっています。

秋山：qualvaのすごいところは、通常の確認画面内でアップセルする時よりもアップセル率が高いんです。弊社ではまとめ買いの提案をしているのですが、平均で50％くらいはまとめ買いになります。

清水：50％は凄い数値ですね。通常のECサイトですと、ページを遷移するタイミングでユーザーは離脱してしまう。ですがqualvaはチャット形式なので、会話の中で自然に提案できますよね。

秋山：qualvaは管理画面も見やすいのが良いと思います。どこで離脱したかもデータで見ることができる。しかも、qualvaのカスタマーサクセスチームが分析データを元にアドバイスをくださるので、どんどん改善していくことができます。

『qualva』に蓄積されたデータを有効活用！

秋山：今後もqualvaには多くのノウハウが蓄積されていくはずなので、それらがどのようにアウトプットされるのかが楽しみです。

清水：実は新しい取り組みも進めていて、最終設問で離脱したユーザーに対してSMSを配信し、途中まで回答した入力画面に戻ってきてもらう機能をリリースしました。カゴ落ちメールのような機能です。また、昨年の11月には一般社団法人日本チャットボット協会を立ち上げました。今後は産学官の連携やノウハウの共有によってさらにチャットボット業界を盛り上げていきたいと思います。

＜「ECのミカタ通信」vol.19より転載＞