実店舗とECの融合が生む新しい価値　 コロナ禍でのオムニチャネル戦略とは

株式会社フューチャーショップ
執行役員 セールス・マーケティング部 統括マネージャー
安原 貴之　Takayuki Yasuhara

新型コロナウイルス感染症の拡大で、実店舗を持つ事業者の自社EC強化が加速した。フューチャーショップが提案するのは、実店舗とECの顧客情報を統合・管理できる「futureshop omni-channel」。同社の安原氏に、実店舗とECでシームレスに情報を共有する価値や重要性と求められる対応についてお話を伺った。

重要性を増すデジタルコミュニケーション

─コロナ禍に伴う外出自粛や巣ごもり需要の高まりで、EC事業者を取り巻く環境はどのように変化したのでしょうか。

これまで実店舗で買い物をしていた消費者がECを利用したり、WebコンテンツやSNSで情報収集を始めたりして、デジタルシフトが一気に進みました。EC事業者にとっては追い風ですが、オンライン上できちんと消費者とコミュニケーションが取れていない企業は苦戦しています。デジタルコミュニケーションの環境を整え、オンライン上にいる消費者にいかにアプローチできるかがより重要視されるようになりました。

─実店舗を持つ小売業者が自社ECを立ち上げることも増えましたね。

顧客接点という意味では、リアルとデジタル双方に店舗を持つメリットは大きいと思います。実店舗を持たないブランドもポップアップショップやショールームなどで、消費者とのリアルな接点を作り出していますからね。

ただし、SNSで商品を知り、店頭で、自分の目で確認し、最終的にECで購入するなど、消費者の購買行動も複雑・多様化しています。今はリアルとデジタルの垣根が低くなり、両者がシームレスにつながっている状態といえるでしょう。

だからこそ、リアル店舗とネットショップで顧客情報を共有化するなどの連動・連携が大切なのです。多くの顧客接点を持ち、消費者とデジタル上でコミュニケーションのできる基盤がある企業にとっては、更にDXを進めるタイミングになったと思います。

SaaS型で構築するオムニチャネル対応カート

─御社が提供する「futureshop omni-channel」について教えてください。

当社はSaaS型ECサイト構築プラットフォーム「futureshop」シリーズを展開しています。その中で「futureshop omni-channel」は、実店舗とECサイトの顧客情報を統合し、一元管理できます。

このサービスの導入でECサイトの構築や実店舗とのポイントの共通化はもちろん、実店舗の在庫状況をECサイトに表示したり、店舗での商品購入者にサンクスメールを送信したりすることができるようになります。もちろんSNSやMAツールとの連携も可能で、自社ブランドのファンとのデジタルコミュニケーションを後押しするソリューションとなっています。

─類似サービスと比較した場合、優位性はどこにありますか。

一言で言えばコストメリットです。一般的な方法でオムニチャネル化を実現しようとすると、初期費用だけで数千万円かかる場合もありますが、当社はSaaS型での提供なので、比較的安価にスタートでき、その後も機能が自動で追加されます。小規模事業者様でも導入しやすいメリットがあります。

─すでに多くの事業者がサービスを利用していますね。

そういう意味では「再現性」があるという点も強みです。どういうことかというと、現在当社のシステムは2,800を超える店舗で導入されているのですが、基本的には同じシステムを使っています。スタートアップのショップも、年商数億円のショップも、利用されるアプリケーションは同じです。つまり、やり方次第で売り上げは大きく伸ばせるということです。

同じプラットフォームでサービスを提供しているため、成功パターンは社内にノウハウとして蓄積されています。成功ノウハウを基にしたサポートや勉強会開催、コンサルティングサービスを提供しているという点は当社の強みでもあります。

リアルとデジタルの顧客情報を統合・管理

─事業者に対して、EC市場で勝てるサービスを提供し続けられる秘訣は何でしょうか。

大切にしているのはご利用事業者様との向き合い方です。やはり結果を残している方の要求はシビアですし、そのものズバリの対応が難しいこともあります。そんなときは要求の意図をくみ、「なぜその施策を望まれているのか」「それにより何を実現したいのか」を理解し、解決できない場合は代替案を提示することを心掛けています。

真摯に顧客と向き合うことで我々の経験値も上がりますし、そこで得た知見を新たな機能開発に落とし込むこともできます。こうしたサイクルはさらなるサービス向上にもつながるものだと思います。

─「futureshop omni-channel」は、どの程度の規模の事業者に最も効果的なサービスなのでしょうか。

実店舗では合計で2,000以上の店頭で稼働しており、数百店舗のチェーン店様から数店舗規模の事業者様まで80を超えるブランドにご利用いただいているサービスです。主に10～20の実店舗を持つ事業者様はPOS連携を含めて導入しやすく、より効果を実感していただきやすいかと思います。顧客数がそれなりにいれば、各店舗の持つデータや顧客情報を集約して管理するメリットが出てくると考えています。

取得したデータは後々CRMなどの施策にも有効に活かせますし、消費者とのデジタルコミュニケーションをしっかりやっていこうとお考えの事業者様にはおすすめです。

─企業がオムニチャネル戦略を成功させるポイントはどこにありますか。

ブランディングにつながるのですが、消費者行動がデジタルとリアルを区別しなくなった今、全てのチャネルで統一された購買体験を提供していないと、顧客にとってのイメージ＝ブランドがぼやけてしまいます。統一された購買体験を提供するためには、チャネル間で顧客情報を統合し、「各店舗のお客様」ではなく「ブランドのお客様」と認識することがスタートです。顧客情報を統合し、デジタルでコミュニケーションする基盤を作ることがオムニチャネル戦略成功のポイントだと考えます。

我々は今後も、EC事業者様が自走できるようにツールやプロダクトの開発に努めますし、勉強会やセミナーを通じて変革に必要なサポートを継続してまいります。