アーカス・ジャパン株式会社
（左）代表取締役社長 松原 晋啓氏
（右）CRM事業本部ITコンサルティング部 取締役 河内 祐樹氏

アーカス・ジャパンが2022年1月にリリースしたEMプラットフォーム「Arcury（アーキュリー）」。これまでのEC業界に一石を投じる“行商人”のようなシステムだ。CRMによる高精度なパーソナライズによって、顧客の求める商品を、最適なタイミングで届ける次世代のECの形とは？ アーカス・ジャパンの松原氏、河内氏に話を伺った。

商品を売り歩く“電子行商人”

従来のECサイトには商品がたくさん並んでいて、ユーザーはそこから欲しい商品を探さないといけません。これは一見すると当たり前のようですが、実はユーザー側の手間がとても多い仕組みといえます。

また、ECサイトはメールマーケティングや広告などで集客をしても、最終的には、あくまでも顧客が来るのを“待っている”状態です。これでは顧客へのアプローチはほとんどしていない、単なる静的WEBサイトと同じです。
次のフェーズのECは、顧客に対して動的にアプローチしてくれるものでないといけません。

その点、アーカス・ジャパンが提唱するe-Merchant（EM）は、いわば“電子行商人”。顧客のニーズを的確にとらえて自ら売りに行く、次世代のプラットフォームです。今も昔もビジネスのスタート地点は「商人」です。

彼らが商品を仕入れて、それを提供することで消費者に商品が届けられます。消費者は膨大な商品の山から欲しいものを探し当てるのではなく、行商人に直接販売しに来てもらった方が、はるかに速い。店舗が売りとするものを、必要な人に売りに行くのが最も効率的です。それをデジタルに載せて、人工知能でカバーしてあげた仕組み、それが「Arcury」 です。

一般的なマーケティングの理論として、商品購入に至るまでのプロセスは短ければ短いほど良いとされています。「Arcury」はまさにその究極形。ユーザーは労せず最短で商品にたどり着けます。

優れたパーソナライズ機能を持つ「Arcury」を導入すれば、自社ECをアップデートすることも可能ですし、全く新しいサービスのプラットフォームのベースとして使っていただくこともできます。

例えば地域のお店が集まって「Arcury」を利用すれば、顧客が探しているものに合わせて、あらゆる商品・サービスをオファーできます。旅行者がある土地を訪れた場合を考えてみましょう。GPSで位置情報を取得することで、その地域のおすすめ観光スポットだって紹介できますし、食べられるものが限られている人には、条件を満たす料理を提供してくれる飲食店も案内できます。

1社で使うというよりは、モールのように多くの事業者が集まって使う、「Arcury」はそのような考え方を出発点として作ったシステムです。従来のモールと違って、売り歩く商人がいるのが大きく違うポイントです。ECよりももっと広義での「欲しいもの」を届けることができるのです。

この仕組みで最も重要なのはマッチングの部分です。消費者が望むもの（と望まないもの）をしっかりと理解して、的確にアウトプットすることが求められます。現在多くのECサイトで導入されているレコメンド機能は、CRMを介していないので、消費者の求めるものに本当にマッチしているとは言い難い仕組みです。

その点、「Arcury」はレコメンド（推薦）ではなくサジェスチョン（提案）で、より深く高精度なマッチングを実現します。レコメンドはあくまでもマスがターゲットですが、サジェスチョンはワン・トゥ・ワン。本当の意味で一人ひとりに合わせたオファーを可能にします。

従来型ECの課題

デモ管理画面

これまでの日本のEC業界の課題は数多くありますが、「オンラインとリアルを区別していた」ことが大きいと考えています。

現在はただ店舗をデジタル化しただけのECサイトが乱立していて、本当の意味でOtoOを実現している事業者は皆無といえるでしょう。本来ITに境界はなく、オンラインもオフラインも全てを管理できるものです。「Arcury」ならECサイトに誘導するのも、位置情報からリアル店舗に誘導するのも自在です。

実は「Arcury」は、もともと当社が使うために立ち上げたサービスでもあります。

これまで事業者様に当社のCRMツール「EMOROCO」を提供していましたが、AIはデータがないと意味がありません。今後は自分たちでもサンプルを集めるために、「EMOROCO」をコアとしたプラットフォーム「Arcury」を使い、自社でも事業を展開していきます。

現在、飲食店向け、旅行業界向けなど複数のサービスの立ち上げを計画しています。

すでに当社のように、自らが事業者としての顔も持つIT企業が増えています。IT企業は数多くの会社をサポートしているので、下手な事業者よりも圧倒的にノウハウが貯まっています。

実際に成功している小売店や飲食店の出自を調べてみたらIT企業だった、ということはよくある話。この傾向はコロナ禍で一気に顕著になり、すでにITを駆使できない企業の淘汰は始まっています。

また、ECに地場の店舗が負けてしまっているケースは多いです。例えば地域で寄り集まって「Arcury」で商店街のサイトを構築するなど、小規模ゆえに自店のサイトを持てなくても、集団で戦えば勝負になります。「Arcury」のリリースには地方創生という狙いもあるので、ぜひご利用いただきたいです。

自分だけで勝つのではなく集団で勝つ。これには横のつながりが大事になってきますが、時代もそれを後押ししています。今はまさに、これまでの物質や資本など、目に見えるモノの価値が高い時代から、信頼関係やコミュニケーション、体験といった形のないものが重要な時代にシフトしています。

物質的な商品だけを静的にやり取りするショッピングモールから、有形・無形問わずあらゆるものを動的に提供できる「Arcury」のような“新時代のサービス”が、これからは必要になります。

AIの多段階分析でニーズをとらえる

商品一覧があって、決済ができる。従来のECでも、基本的な機能は足りているといえます。不足していたのは、顧客との結びつきです。これまでの不完全だったレコメンドを、本当に意味のあるサジェスチョンに進化させるためには、CRMとAIが不可欠です。

従来のレコメンド機能は、直近のクリックや購入情報など、元にしているデータが少なくて浅いのが課題でした。「Arcury」は過去の購入履歴、サイトでの行動、顧客の趣味嗜好、季節要因などあらゆるデータをかけ合わせて分析し、顧客の感情や体験を理解します。

一般的なAIはデータの受け渡しと分析が1往復で終わってしまいますが、「EMOROCO」は何度もデータを収集し、分析を重ねる「多段階分析」で精度を高めています。これは世界でも「EMOROCO 」にしかできません。

例えばWEBであればサイト上でパーソナライズされたオファーやアプリのプッシュ通知、メールやLINEでの配信など、あらゆるアウトプットの形に対応できます。その気になれば、街頭の電子公告と連携させることだって可能です。
他の顧客の行動履歴と照らし合わせることで、顧客自身でも気付かない新しいニーズを掘り起こすこともできます。

また、一般的なCRMツールでは多様なデータを収集しても、ECカートのシステムに集約してしまうことで負荷が増大し、全てのデータが活用できないケースもしばしば。
「Arcury」はサイトの裏側がすぐCRMと直結しているため、データのつなぎ込みがスムーズで、高いパフォーマンスを発揮することができます。

ECより広範をカバーするプラットフォームなので、ECシステムとさまざまな形で連携できます。
もし「Arcury」をECに応用するのであれば、既存のECカートに決済の機能は任せて、顧客管理からデータ分析、マッチングまでを「Arcury」が受け持つなど、柔軟な組み合わせを実現。ECサイトをカスタマイズして、EMサイトにアップグレードすることが可能になります。

CRMを知らない事業者は淘汰される

さまざまな性質の商品・サービスを動的に提供するうえで、CRMの概念は欠かせません。

CRMを活用できない事業者はこの10年以内に、淘汰されていくでしょう 。そこには資本の大小や商材は関係ありません。むしろ独自の色が出ていない大企業よりも、強いブランドを持った小規模の事業者がこれからの時代は主役です。

そういったブランドの構築を担うのがCRMです。データを貯めているだけでは、それはただのデータベースです。
定量的・定性的あらゆるデータを分析して顧客を理解し、最適なアクションを講じるCRMに取り組まなければ、これからはビジネスそのものが立ち行かなくなります。

なぜなら、消費者の嗜好はより細分化し、贅沢になっているからです。
消費者はより良いものを調査して選別しています。例えば食品なら「健康に配慮した商品」と一言でいっても、添加物使用やアレルギー物質の有無から、代替食品、ヴィーガンやハラールなど、一人ひとりの好みに合わせて適切な商品を提供しないと選ばれません。この流れはさらに加速していくでしょう。

ちなみにアーカス・ジャパンは、CRMの分野で長年活躍してきた業界の第一人者。そんなCRMの専門家が作ったのが「Arcury」であり、「EMOROCO」なのです。

「Arcury」が見せる新しいビジネスの形

今後アーカス・ジャパンでは、「Arcury」をコアとしたサービスを続々とリリースしていく予定です。

直近では、ドローンパイロットとドローンでの仕事を依頼したい事業者とのマッチングを行う「Arcury for DroneMatching」、GPSの位置情報をもとにユーザーの嗜好に合わせた飲食店を提案する「Arcury for Foods」、スーパーマーケットなどのスマートショッピングカート化を促進する「Arcury for Market」、地域情報と顧客情報をもとにおすすめのツアープランを提案する「Arcury for Travel」の4つをローンチします。

こういった仕組みは、当社がプラットフォーマーとして運営することもできますし、企業様の自社サービスとして展開することもできます。

従来のECから次世代のEMへ。時代の変化に合わせて、ビジネスのあり方も変容していくもの。オムニチャネル、地方活性化、コト消費へのシフトなど、あらゆるキーワードに柔軟に対応するプラットフォーム「Arcury」にご期待ください。