実店舗連携で注目される新しいショッピング体験とは

2022/09/30

ECのミカタ編集部 [PR]

株式会社フューチャーショップ
取締役セールス・マーケティング部統括マネージャー
安原貴之氏

ECで購入した商品を実店舗で受け取る新しいショッピングスタイルが浸透しつつある。その流れを受け、SaaS型ECサイト構築プラットフォーム「futureshop」を展開する株式会社フューチャーショップも「店舗受取オプション」を実装してサービスを拡充。同社の役員、安原貴之氏に、その狙いやEC事業者が使用するメリットなどを伺った。

日本のEC業界でも「BOPIS（ボピス）」がじわり浸透

―昨今のEC市場の変化により、消費者の購買行動にはどのような変化が見られましたか。

ここ数年もEC市場は拡大傾向にありましたが、コロナ禍における“巣ごもり需要”でさらに一段階拡大しました。これまでECでお買い物をされていなかった方もオンラインショッピングを楽しむようになり、ECの良さを体感した方が増えたのではないでしょうか。

その一方で、外出制限が緩和された今年の春には、実店舗に足を運ぶ人の数も徐々に回復してきました。消費者はオンライン・オフラインを問わず、好きなチャネルでお買い物をする機会が増えたと思います。

―こうした購買行動の変化に対して、EC事業者側に生まれた新たなニーズはありますか。

デジタルを活用する顧客が増えたことで、お客さま自身が実店舗とECというチャネルの違いを意識せず行動されています。そのため、事業者側も一貫したブランド体験を提供することが必要になっています。そこで今注目されているのが、ECで購入した商品を実店舗で受け取れる「BOPIS（Buy Online Pick up In Store）」という仕組みです。

購買行動の変化に合わせ、商品の受け取り方法の選択肢を増やすことが顧客の利便性向上につながります。futureshopには「店舗受取オプション」として実装されています。購買体験を向上させたい事業者様にはおすすめの機能です。

来店機会を増やして顧客接点を創出

―「店舗受取オプション」はどのようなメリットがあるのか、具体的に教えていただけますか。

事業者にも消費者にもメリットがあります。来店機会をつくり出すことで、事業者は商品を受け取りに来た顧客に対面での接客が可能になります。新作やキャンペーンなどの情報提供やついで買いの促進が図れることもメリットです。

一方、消費者側はあらかじめ受け取る店舗を指定できるため、会社や学校帰りなどの好きなタイミングで商品を受け取れます。商品はすでに購入済みなので、在庫切れの心配もありません。

futureshopのユーザーは管理画面から「店舗受取オプション」をお申し込みいただくだけで、機能カスタマイズすることなくご利用いただけます。月額費用は3,000円。初期費用はかかりませんし、店舗数による課金などもありません。

―実店舗とEC、双方の強みを顧客に提供できるので、店舗接客に強みを持つ事業者には向いていそうですね。

そうですね。例えば東海地方で生活雑貨を扱う「ON SEVEN DAYS（オンセブンデイズ）」を展開する株式会社オンセブンデイズ様は、2022年4月に店舗受取オプションを導入し、OMO・オムニチャネル化を進めました。実は以前から独自の店舗受取サービスを行っていたのですが、手作業による業務が多く、EC担当者の作業負荷軽減のため当社のサービスを導入されました。

また、女性向けアパレルブランドを展開するセキミキ・グループ株式会社様は、福岡と沖縄の計10店舗で2022年5月から店舗受取オプションをスタートしました。セキミキ様はfutureshopが連携する「STAFF START」も活用して店舗スタッフのEC売上への貢献を可視化するなど、実店舗とECで提供する接客体験の向上に努めていらっしゃいます。

店舗受取オプションを導入した企業様に共通しているのは、顧客との接点を大切にしているということです。EC単体では解決できない購入に至るまでの障壁を取り除き、実店舗を活用することで顧客体験を向上させる取り組みが活発化しています。

―今後、実店舗とECサイトの連携はどのように変化していくと思われますか。

「店舗受取オプション」を今回導入したことで、実店舗とECサイトのスタッフ間のコミュニケーションが増えたという声を頂きました。双方のコミュニケーションが生まれることで、リアルの強みである接客をECユーザーに、デジタルの強みである情報発信を実店舗ユーザーに、といったより高いレベルでの顧客体験を実現することが可能になると思っています。

オムニチャネル・OMO施策はSaaSで

―自社ブランドのファンを増やすために、今後EC事業者にはどのような取り組みが求められるのでしょうか。

ファンの増やし方は時代とともに変化します。以前はECというとエンタメ性がありましたが、今は普段の生活の中で当たり前に存在するようになりましたよね。そういう状態の中で自社ブランドのファンになってもらうためには、カスタマージャーニーの中でどう接点をつくり、どうコミュニケーションしていくかが重要になってきます。

例えば情報発信の仕方一つとっても工夫が必要です。すでにブランドのファンで何度も商品を購入している人に対して、ブランド認知を促すメッセージを送ってもそれはノイズでしかありません。こうした情報の“出し分け”は非常に需要で、今後はこうしたお客様の状況・状態に合わせたコミュニケーションがより求められるようになると考えられます。

―お客様の状態を見極めながらさまざまな接点でコミュニケーションを最適化していくことが大切ですね。

そういう意味でfutureshopは、先ほどご紹介した「店舗受取オプション」や、実店舗在庫の表示機能、ポイントの共通化・会員統合の仕組みなど、オムニチャネルやOMO施策を進める上で欠かせない機能が一通り揃っています。

SaaS型の良い点はいろいろな機能を試しやすいこと。もし期待する効果が得られなくても、すぐに軌道修正できますし、ある程度トライ＆エラーを繰り返しながら最適化を図れることも強みの一つです。

また、当社ではfutureshopを活用しきれていないユーザーのために、売上アップやサイト改善のポイントを学べるアカデミーを開校しています。基礎から実践までを学べるさまざまなカリキュラムをご用意していますので、ぜひここで自社EC運営のヒントを見つけてください。