結果が出ないEC事業者様に、ECビジネス成功の方程式を伝えたい
株式会社ＷＣＡ
ゼネラルマネージャー 青嶋 剛史氏
ビジネスプロデュースグループ 五十嵐 明日美氏
株式会社ＷＣＡ（本社：東京都港区、代表取締役：日野富士男）の企業としての歩みは少々ユニークだ。保険関連サービスの広告運用業務を担う会社として2005年に設立され広告代理店として実績を積み、2020年にECシステムの「shop serve」などを運営しているＥストアーグループに加わったことをきっかけに、EC総合支援カンパニーへと変革を遂げている。だからこそ、「ＷＣＡが提供できるサービスがある」と話すのはゼネラルマネージャーとしてコンサルタントを統括する青嶋剛史氏だ。アシスタントチームで主にコンサルタントの業務をバックアップする五十嵐明日美氏とともに、ＷＣＡという会社について、サービスの特徴についてなど語ってもらった。
広告代理店からECに特化した支援サービスへ
――ＷＣＡは広告運用業務を担う会社として設立されたそうですね。
ゼネラルマネージャー 青嶋 剛史氏（以下、青嶋） はい、弊社はもともと広告代理店でした。2020年にECシステムの「shop serve」などを運営しているＥストアーグループに加わったことで、EC支援をするようになりました。Ｅストアーグループには「shop serve」以外にもEC運営に必要なプロダクトが揃っているので、お客様への支援内容によってはご提案もしていますし、広告代理店として経験を積んできた調査・分析、戦略立案、クリエーティブまわりの制作なども含め、包括的にサービスを展開しています。
ビジネスプロデュースグループ 五十嵐 明日美氏（以下、五十嵐） 私はＥストアーグループに加わる前から当社で働いていますが、広告代理店からEC支援に変化してから、本当に会社が大きく変わったことを実感しています。EC市場が拡大していくスピードに合わせて、私たちも変化を恐れずに前進してきたと思っています。
――ＷＣＡにご依頼されるお客様のご相談内容には、どういった傾向がありますか。
青嶋 自社ECを新規で立ち上げる段階というよりも、すでに立ち上げているけれど思うように運営できていないというご相談が多いですね。自社ドメインだけでなく楽天市場やAmazonなどECプラットフォームで展開されているお客様も半数近くを占めています。ただプラットフォームに出店した後で、自社ECを立ち上げてCRM強化を考えるお客様も少なくないので、結果的にプラットフォームと自社ECの両方に関わるケースもたくさんあります。
モノをつくることと、モノを売ることの違い
――EC事業者側ではどのような課題を抱えていることが多いでしょうか。
青嶋 「とりあえずECを立ち上げてみたけれど、売上が上がらない」、もしくは「利益が出ないのでコンサルティングしてほしい」というご相談と、「リソースがないから運営を手伝ってほしい」というご相談が大半です。いずれにも共通しているのは、「モノをつくること」と「モノを売ること」は違うという認識の乏しさだと思います。
実際にいいモノがあっても、消費者に認知されて価値を理解してもらわなければ購入には至りません。「売る」経験がない企業には、売るためにはどうすればいいのかという方程式がありません。売ることにおいてターゲットになるのは消費者であるという認識が乏しかったり、意識していても十分とはいえなかったりするため戦略不足になり、「売れない」につながります。私たちはノウハウとしてこの方程式をお客様にお伝えして、確実に売れるECビジネスを実現するためのお手伝いをしています。
――売れないサイクルに入ってしまう要因は、他にもありますか。
青嶋 特にEC事業者は中小規模の企業が多く、私たちのお客様のなかでも数人という規模で運営されているところも少なくありません。組織の中で人材や運営体制が整っていないことも要因になっていて、組織だけでは気付けない、対処しきれないという状況に陥っているのだと思います。
日本ではEC市場の人材面や環境面がまだまだ遅れています。私は以前アリババで働いていた経験から中国のEC市場を間近に見てきましたが、日本のEC化率は全産業の10％程度といわれているなかで、中国はすでに30～40％となっています。この数字を見るだけでも、日本はまだまだだと感じますし、人材の育成や運営体制づくりは大きな課題でしょう。
お客様主体の手厚いサポート
――ＷＣＡの強みを教えてください。
青嶋 一つはEストアーグループとのシナジーです。それからECに必要な機能のトータル支援も強みです。もともと私どもは広告代理店としてスタートしていることもあり、お客様からのご依頼内容の幅が広いという特徴があります。ECサイトの制作から運用、オウンドメディアのSEOコンサルティングなど、提供するサービスは多彩です。少し特殊なケースかもしれませんが、ブランドのコンセプトワークやロゴデザインまでご依頼いただいているお客様もいらっしゃいます。このお客様の場合は、最初にECサイトの立ち上げでご相談を受け、そこから支援の幅が広がっていきました。
ですが私たちとお客様との関係性においては、支援の幅が広いことは珍しくありません。ECサイトの改修が終わった後に、やはり継続的なサポートがほしいということで、お付き合いが続いていくこともあります。弊社の出自が広告代理店だからこそ、お客様からこんなことをやってみたいと相談を受けた内容に合わせて、さまざまな提案ができるのだと思います。身近な相談相手くらいに思って、何でも相談していただきたいです。
――サービスを通してＷＣＡが大切にしていることは何でしょうか。
青嶋 まずはお客様が主体であること。お客様が何をしたいのか、どこに向かって進んでいきたいのかをベースに考え、提案することを大切にしています。
誤解を恐れずに言うと、自分たちのビジネスを最優先に考えれば、現状としてお客様が求めていないことまで提案するほうがプラスになります。現にそういった判断をする支援事業者もゼロとは断言できないでしょう。
――それでは双方の間にひずみが生まれますね。
青嶋 はい、too muchなことしか起きません。ですから私たちは今後こういった対応が必要になるといった未来を示しながらも、現段階では着手せず、まずは最初の一歩を踏み出すために必要最低限かつ結果の出る提案を行うことに力を入れています。特にECを立ち上げるタイミングはご予算も確保しにくい企業のほうが多いはずなので、予算も含め正直ベースでいきます。それから私たちがお客様の状況を明確に把握することが解釈の偏りをなくし、too muchを防ぐと考えているので、初回の打ち合わせは担当者だけではなく複数人で実施するようにしています。
グループシナジーが強みだといっても、弊社自体はまだまだ小さい会社ですし、シンプルにEC支援サービスということでいえば歴史は長くありません。だからこそお客様にも外注先というよりはビジネスパートナーとして、お客様がECビジネスで成功されるまで一緒に歩んでいきたいという思いが強くあります。成功に向けたきめ細やかなサポートは、むしろ私たちが大手ではないからこそ、小回りよく、より手厚くという強みが生きていると感じます。
ECサイト自体の強度を高め、ECビジネスで結果を出す
――ＷＣＡが今後注力したいことを教えてください。
青嶋 先ほども人材や組織編成といった課題が大きいという話に触れましたが、さまざまなお客様の話をお聞きし、リソース不足は切実な問題だと捉えるようになりました。商品登録や受発注、集荷指示といった運営代行のところもサポートしながら、お客様がECビジネスで確実に結果を出せるよう、私たちのサービスを拡充していきたいと考えています。
それからSEO対策の強化ですね。売上を大きく左右するのは、トラフィックとコンバージョンと客単価です。ただコンバージョンは商品やサービスに依存し、それが結果として客単価とも連動します。コンバージョンと客単価は、外部業者がなかなか介入しきれないところでもあるので、私たちが最もバリューを出せるのはトラフィックと言えるでしょう。広告運用は欠かせないとはいえ、コストを抑え、継続的に効果を出していくためには、やはりSEOは重要です。SEOでECサイト自体の強度を高めていきながら、広告も効率的に活用できるバランスのとれたご提案を行っていきたいです。
五十嵐 先ほど弊社の歴史に触れるなかで、広告代理店からEC支援に変化していったという話が出ましたが、私もその渦中にいて、日々勉強というか知見を貯めていくことからスタートしました。ですからSEOで苦労されている方々の気持ちもわかりますし、数値は嘘をつかないということも実感しています。
現状できているところ、それからやらなければいけないところが明確に数値に表れるのがSEOです。やりがいも感じていますし、さらに知見を深めて結果につながる数値を見極めて、それに則したご提案でお客様に貢献したいです。
