クライアントが描く未来を実現する“伴走力”　ウィズ・プランナーズの提案型BPO

ECビジネスを拡大する中で、受注・顧客対応業務の急増や属人化に頭を抱えていないだろうか。複数チャネル展開が当たり前になった現在、少人数で複数モールやツールを横断する業務を回している、「猫の手も借りたい」状態のEC・D2C事業者は少なくない。一方で、受注・顧客対応は重要な顧客接点であり、アウトソーシングの際は慎重なパートナー選びが求められる。

そんなEC・D2C事業者のジレンマに応えるのが、「クライアント様が描く未来に向けて顧客接点をブラッシュアップするのが私たちのゴール」と語るウィズ・プランナーズ株式会社だ。今回は、同社 BPO事業部 フロントマネジメント課 チーフリーダー 冨沢健氏と、オペレーションサービス課 リーダー 土山慧氏に、ECバックエンド業務の最前線について話を伺った。

「自社の環境に対応できる？」アウトソーシングへの最大の不安とは

──EC・D2C事業者がアウトソーシングを検討する際、最初にどのような不安や懸念を抱えるケースが多いと感じていますか。

ウィズ・プランナーズ株式会社 BPO事業部 フロントマネジメント課 チーフリーダー 冨沢健氏（以下、冨沢）　最も多く挙がるのが「自社の環境や運用に問題なく対応してもらえるのか」という懸念です。ツールや運用フローが各社で異なる中で、「現状をきちんと理解してもらえるか」「既存の仕組みを壊さずに業務を委託できるか」という不安を抱く方が多い印象です。また、退職者が出た場合の人材補填や、お客様の声（ホットボイス）の収集方法について気にされる事業者様も少なくありません。

──御社に寄せられる相談で、特に多いのはどのような内容ですか。

ウィズ・プランナーズ株式会社 BPO事業部 オペレーションサービス課 リーダー 土山慧氏（以下、土山）　「高いスキルを持った方が退職するので、急いで巻き取って欲しい」「スタッフが一斉に退職してしまったのでアウトソーシングを検討したい」など、人材不足に関するお悩みが多いです。「今使っているショッピングカートに対応できますか？」「一元管理ツールを使っているけど、操作までお願いできますか？」といったご質問も、ほぼすべてのクライアント様からいただきます。近年は、複数のモール・ツールを横断した業務を少人数で回している企業も多いため、属人化や業務負荷の偏りに課題を感じてご相談いただくケースが増えています。

主要カート＆一元管理ツールに幅広く対応

──ウィズ・プランナーズでは、どのようなカートシステムに対応していますか。

冨沢　Shopify、MakeShop、futureshop、ecforce、カラーミーショップ、EC-CUBE、STORES、BASEなど主要なカートに対応しています。いずれも実務での運用経験があり、カートごとの管理画面や操作ルールを把握している点が強みです。注文確認・キャンセル・配送状況の登録といった日々の基本操作はもちろん、ツール特有の機能や注意点を把握した上で、現場で混乱が起きないよう、運用マニュアルの整備や引き継ぎの工夫を行っています。

──一元管理システムにも幅広く対応していますか。

冨沢　ネクストエンジン、TEMPOSTAR、CROSS MALL、ロジクラなど、EC事業者様の利用が多いツールへの対応実績が多数あります。カートと一元管理ツールを組み合わせて使用されているケースでも、実務レベルでのオペレーションに無理が出ないよう、クライアント様と連携して業務整理を進めています。

ウィズ・プランナーズ株式会社 BPO事業部 フロントマネジメント課 チーフリーダー 冨沢健氏

複数モール×複数倉庫の支援実績も

──楽天市場、Amazon、Yahoo!ショッピングといった主要モールの受注対応もされているそうですね。

冨沢　クラウドファンディングのMakuakeから始まって、自社EC、楽天市場、Amazon、Yahoo!ショッピング、Qoo10と、チャネルを増やしてきたクライアント様に伴走させていただいた経験があります。

各モールのルールや仕様、テンプレートの管理なども把握しているので、モールごとに異なる要件に対応が可能です。RMS（Rakuten Merchant Server）やAmazonセラーセントラル、Yahoo!ビジネスマネージャー、TikTok Shop Seller Centerを使いながら、クライアント様からお任せいただいた操作を日々行っております。

繁忙期やキャンペーン期間の急なコール増加に対し、スピーディに席数を増強できるのも当社の強みで、日々の注文数に応じてリソースを増減する柔軟な体制を組んでいます。

──複数モール・複数倉庫といった複雑な運用環境にも対応できますか。

冨沢　はい。自社ECと楽天・Amazon・Yahoo!といった複数モールを一元管理ツールでまとめて運用されており、さらに出荷倉庫が複数あるクライアント様の支援実績があります。

クライアント様と連携してツールの仕様に沿った運用フローを整理し、どのタイミングでどの作業を行うべきかを業務手順書として明文化しました。複数のメンバーが関わる体制でも属人化しないよう、トレーニングや品質管理体制を整え、日々の運用を安定的にご支援しています。

クライアントが描く未来を実現する“伴走力”

──EC・D2C事業者のバックエンド業務を委託する際、大切にしていることは何ですか。

冨沢　私たちのゴールはクライアント様の業務を「巻き取る」ことではなく、クライアント様が描く未来に向かってコンタクトセンターをブラッシュアップしていくことです。そのために、従来の運用の踏襲にとどまらず、積極的な改善提案も行いながら、クライアント様とともに、より良い運用方法を模索しています。

──ある種、コンサル的な動きをされているのですね。

土山　コンサル費用をいただいているわけではありませんが、コンサル的なアプローチは常に意識していますね。毎月の報告会では、お客様からの問い合わせの属性や、業務中に発生したインシデントをまとめるだけでなく、ホットボイスを基に、サイトの改善や取扱説明書の修正を提案するなど、お客様満足度の向上につながる取り組みを行っています。属人化したルールや明文化されていないルールを可視化し、マニュアルやフローに落とし込む提案も行っているので、クライアント様から「ここまでやってくれるんだ」とのお声をいただくこともあります。

言語化＆言葉の使い分けでブランドイメージを守る

──「アウトソーシングをしても自社のブランドイメージが守られるのか」と懸念する方もいると思います。クライアントのブランドイメージを担保するために、どのような取り組みをしていますか。

冨沢　私たちはクライアント様に代わってお客様対応をお任せいただいている立場ですので、クライアント様のブランドイメージは何が何でも守らなければなりません。そのために、きめ細やかなヒアリングを行った上で、過去のお客様対応履歴をもとに言葉使いを確認したり、マニュアルに落とし込めていなかった細かなルールも把握・明文化したりするなど、入念な準備を行っています。

「ホスピタリティあふれる親切な対応」「スピード重視の冷静な対応」など、クライアント様によって求められるコミュニケーションは異なります。クライアント様の事業内容やターゲット層に合わせて、言葉遣いや応対を使い分けることで、クライアント様の世界観やブランドイメージを表現することに努めています。

ウィズ・プランナーズ株式会社 BPO事業部 オペレーションサービス課 リーダー 土山慧氏

──ECのバックエンド業務を受託する中で、コンタクトセンターならではの強みが発揮できている点はありますか。

土山　一つは研修体制です。退職者が出ても人員・スキルに穴が開かないよう、あらかじめ複数名にスキルをつけておく体制を維持し、1人辞めてもすぐに補充できるようにしています。属人化された知識やルールの言語化も当社が得意とするところです。クライアント様の頭の中にある情報を整理し、スプレッドシートやマニュアルに落とし込んで言語化することで、対応品質を維持・向上しています。

応対品質を支える採用力と独自の管理体制

──競合他社と比較したときのウィズ・プランナーズの強みはなんでしょうか。

冨沢　一つは都市型コールセンターならではの人材採用の強さです。首都圏は結婚を機に退職された元経理職の方など、人材が豊富なので、採用に困ったことがありません。メンバー全員がコンタクトセンターのオペレーターを経験しているというのも、当社のユニークな点かもしれません。「営業担当もクライアント様と目線を合わせてお話ができるように」と、私自身もオペレーターの経験があります。

土山　高い応対品質を維持するための管理体制も私たちの強みです。定期的に全スタッフの電話やメール、チャットツールの対応品質をチェック、点数化し、個別にフィードバックする仕組み「WCQA（Wiz Communication Quality Analysis）」があります。近年は、高齢者向けのコミュニケーションに特化した研修評価制度である「WCQA for Senior」も導入し、どのようなユーザー層に対しても、高い品質を担保できるよう、取り組みを強化しています。

スタートアップや成長企業の不安に寄り添うBPO支援

──特にどのような事業者に御社のサービスを利用してほしいですか。

冨沢　スタートアップの事業者様と急成長期にある事業者様です。スタートアップ企業様には、大手企業の業務で培ったノウハウをご提供できます。急成長期にある事業者様に対しては、対応件数が増えて属人化してしまった業務を、スピードを落とすことなく整理するご支援ができます。

土山　お急ぎの場合は、最短2週間程度での立ち上げも可能です。まずはスモールスタートで特定の業務からお任せいただき、徐々にお任せいただく業務を広げていくことも可能です。どの業務を委託すればいいか悩んでいる事業者様もいらっしゃいますが、その整理も含めて私どもがお手伝いしますので、お気軽にご相談ください。

──最後に、これから強化したい取り組みなど、今後の展望をお聞かせください。

冨沢　より対応が難しいお客様に合わせたWCQAの開発を進めたいと考えています。また、世代を問わずITの活用が進んでいるので、チャットボットや生成AIなどのテクノロジーの活用や関連するノウハウの構築も進めていきたいですね。

土山　IT化は時代の要請であるだけでなく、今後加速する人材不足を解消する手段の一つにもなるでしょう。電話やメールで培ってきたノウハウを生かしつつ、お客様のニーズに合わせたIT活用のあり方を模索する必要があると感じます。管理職一人ひとりがITに対する情報感度や知識レベルを高め、それを全社で共有することで、自動化や工数削減などを実現したいですね。