受注はカート、問い合わせはメールやフォーマットを用意していても、それだけでは電話で注文したい、あるいは細かな問い合わせしたい顧客をフォローすることはできない。そこで必要となるのがコールセンターなのだが、初期費用が気になる店舗は多いのではないだろうか。今回ご紹介するのは、安価で導入でき、効率的な電話応対業務を可能にするweb型電話システム「ftel（エフテル）」。運営元であるコムソル株式会社の朝田篤氏にお話を伺った。

web型電話だから安く導入でき、効率的に受電できる

　ftel（エフテル）は、クラウドを利用したweb型電話システムです。ハードウエアを使わないため、1アカウント当たり月額5000円(電話料金は別途)と安価な費用で導入いただけます。

店舗さん側に用意していただくのは、ブラウザとヘッドセットのみ。導入以降はブラウザからURLにアクセスし、IDとパスワードを入れるだけで、web型電話︎が使える状態になります。

LINEやスカイプなどとは違い、ftel（エフテル）では電話番号を持てることが大きな特徴です。デフォルトは050から始まる番号で、こちらは月額100円とリーズナブル。0120から始まる番号も、月額1500円で持つことができます。面倒なアプリのダウンロードの必要もなく、一般の電話と同じ感覚でお使いいただけます。

しかも取得された番号は、日本中のどこにいても着信が可能。拠点の違うスタッフがそれぞれの職場で電話応対をしたり、受注などの業務は職場で行いながら、電話応対だけ在宅勤務のスタッフに振るようなこともできます。海外でも着信可能なので、たとえば人件費の安い国にコールセンターを設置することもできます。実際に、ftel（エフテル）を活用してフィリピンにコールセンターの設置を計画しているお客様もおられます。

IVR設定（※電話の応答を人に代わってシステムが自動的に行うこと）も可能で、IVRは無制限に階層を増やせます。音声をアップロードして設定もできますし、テキストを打ち込んで機械の合成音を簡単に作成することもできます。階層や音声などの変更は、店舗さん自身で簡単にできる仕様なので、カスタマイズ費用もかかりません。

さらにスタッフのスキルや待ち時間などの条件に応じてACD設定（※着信した電話を自動的に分配すること）も可能です。たとえば「請求に関するお問い合わせは１番、修理に関するお問い合わせは２番、配送に関するお問い合わせ３番」などと設定していき、それぞれの番号について、スタッフをスキルに応じて「受電する」「受電しない」に振り分けておけます。

すると確実に対応できるスタッフが電話に出られるため、顧客をたらい回しにすることなく対応できます。また内線を通じてスタッフ間で通話をつなぐこともできます。ブラック顧客登録もできるので、迷惑電話も回避できます。

切れた電話の件数表示や録音機能で顧客の声を逃さない

　コールセンターにおいては、受電まで３分以上待たせると、顧客の怒りは倍増すると言われています。そもそも商品に疑問や問題があって電話していることも多いのに、待たされるのですから当然といえば当然ですね。

「ただいま電話が混み合っています｜」などとメッセージを流していたとしても、長く待たせて顧客に電話を切られてしまえば、せっかくの受注や問い合わせの機会を損失しますし、店舗のイメージも悪くなり、ネット上で炎上してしまうことも考えられます。そうなればECとしては致命的でしょう。

しかし一般のビジネスフォンなどでは、話し中なら話し中で終わってしまい、電話の取り逃がしに気づくことすらできないのが現状です。その点ftelでは、話し中や時間外で取れなかった電話の件数をブラウザ上でリアルタイムに見ることができます。ですから電話が集中したときのみ、担当外のスタッフにヘルプを頼み、ログインしてもらうようなこともできます。

さらに電話を切った顧客に対して、SMSを使ってメッセージを送ることもできます。すると顧客の「もう一度かけてみよう」という気持ちにつなげることができます。SMSはワンタイムパスワード認証を導入して、より安心に使うことも可能です。

こうした機能によって、受注や、顧客からの貴重な意見を聞く機会を逃しませんし、クレーム顧客の怒りを若干納めることもできますから、店舗さんにとって大きなプラスになると思います。

店舗さんがお使いのCRMとの連携も可能ですから、通話しながら、ブラウザ上で過去の経緯などをチェックでき、状況に応じた応対がスムーズにできます。

またデフォルトで録音機能もついているので、聞き逃しや聞き間違いのフォローも万全。音声は時間制限なく、１年間分を日付別にストックでき、管理画面から簡単に再生できます。現在は音声を簡易テキストに落とすシステムも開発中です。

APIを通じて、さまざまなシステムとの連携も可能

　こうしたデフォルトの機能に加え、webに上がっているクラウド系のサービスであれば、APIを通じて連携できます。

例えば電話でアンケートをとり、サービス向上につなげたり、自動受注システムを作ってさらなる業務効率化を図ることも可能です。

また安く電話番号が得られるメリットを生かして複数の電話番号を入手すれば、それを広告媒体によって使い分けることで、効果測定をすることも容易にできます。

ftelは、このように便利で多彩な使い方ができて、しかも安い。通常なら50人規模のコールセンターで初期費用が3000万〜5000万円かかり、さらに年間ライセンス費用、保守費用と合わせて購入金額の20%近くを支払うことになりますから、５年間で１億円かかることになります。ftelなら同規模で月額25万円。５年間でも1500万円で済みます。比べてみると、安さがおわかりいただけるのではないでしょうか。

そこまでの規模のコールセンターはいらないとしても、現状でスタッフがビジネスフォンを使って電話応対をしている店舗さんも多いと思います。ビジネスフォンの月額料金はftelとさほど変わりませんし、ftelのような機能はないので、電話の取り逃がしや、顧客のたらい回しなどにつながるリスクが高い。それで顧客の怒りを買ってしまい、店舗のイメージダウンにつながってしまうこともあるでしょう。

またビジネスフォンでは自社で設定の変更もできないため、便利に使おうとすると、いちいちカスタマイズ費用がかかることになります。ftelならこうした問題もすべてクリアでき、効率的に電話応対ができるようになります。

電話応対をアップセルに変えるチャンス！

　弊社では店舗さんがftelを導入することによって、電話応対をアップセルに変えていっていただけると考えています。

電話応対は、店舗の売り上げとは関係ないと思われがちですが、顧客とダイレクトに接点を持てる場が少ないECにおいては、電話応対はその貴重な機会といえます。
電話応対のシステムをしっかりとととのえておけば、受注はもちろん、顧客の意見を漏らすことなく聞くことができ、改善点や新たなアイデアが浮かび、それがアップセルにつながります。

逆に、もし電話の取り逃がしを繰り返せば、顧客に「二度と買わない」「この店はサポートが良くない」というイメージを持たれてしまいます。クレームがあった時点で、同様に感じている顧客は相当いるはずですから、何か言われたら改善しようとしても遅いのです。

私の印象では、売れている店舗さんほど電話応対に力を入れているようです。ある大手の店舗さんでは、コールセンターにアップセルのノルマを課しているのですが、そのことでスタッフのモチベーションが上がり、実際に売り上げにつながっています。

テレビやネットなどのメディアとは違い、電話は顧客にとって「自分だけに語りかけてくるもの」。ですからかかってきた電話を貴重なチャンスととらえ、心をこめて応対し、売り上げや店舗の成長に、ぜひつなげていっていただきたいと思います。

そのために電話システムの効率化は欠かせませんので、ftelは本当におすすめです。
「コールセンターをより効率的に運営したい」「ビジネスフォンから切り替えたい」「そろそろ電話応対の席を新設したい」と考えておられる店舗さんなら、ぜひ導入を検討されてみてください。

ftelの導入で電話応対の質が向上すれば、確実に顧客満足度が上がり、リピーターも増え、それがアップセルにもつながっていくと思います。