【全解説】オムニチャネルの成功には全社的な「意識」と「システム」の統一が必要

オムニチャネルは、EC市場の成長やスマホ・SNSの普及が著しい現代社会において、ますます重要になりつつあります。顧客への販売チャネルが多様化していくなか、販売機会を逃さないためには複数のチャネルを横断したマーケティング戦略が欠かせません。

今回は、オムニチャネル化が必要となっている背景や推進するメリットを解説します。また、実現にあたって踏むべきステップや、決済のオムニチャネル化に役立つサービスもあわせて紹介します。

1. オムニチャネルとは？

オムニチャネルとは、顧客と接する複数のチャネルをシームレスにつなぎ、顧客満足度を向上させるスキームです。チャネルには、実店舗や販促イベント、ECサイト、アプリ、SNSなどさまざまな種類があります。

関連用語にマルチチャネルがありますが、これは実店舗やECサイト、アプリなど複数のチャネル展開を行なっているものの、オムニチャネルとは異なりマーケティング施策や顧客管理システムなどは独立している状態です。

オムニチャネルは各チャネルを相互に連携させ、顧客に包括的な購買体験を提供することを目指します。

■オムニチャネルのイメージ

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