ECで重要な返品対応、その業務内容とは

急拡大しているEC市場において、売上向上に返品対応と顧客体験価値(CX)向上は重要なカギとなります。

いかに迅速に返品対応できるかがカギ

購入者から返品リクエストが発生した際、EC事業者側では様々な対応が発生します。
主にはリクエスト受付をするカスタマーサポート、返品処理を行うバックオフィス、返品された商品の検品や交換品発送を行うロジスティクスの3つの機能が必要となります。

顧客が求めていることは早急な返金/商品交換

返品リクエストを行った購入が一番求めていることは、早急な返金対応（もしくは商品交換）です。
しかし、先に述べた通り、1つの返品に対して、複数の窓口での対応が必要になるため、スムーズな返金（商品交換）が難しいことが多々発生します。
顧客にとって一番最悪なパターンは、問い合わせ先をたらい回しにされることです。
窓口間での連携が適切に行われていない場合に起こりうる事態です。
これが、大きなクレームに繋がり、顧客離れの原因になることもあるのです。

顧客体験を向上させる返品対応は可能か

ECサイトやモールの口コミで、迅速な商品交換や返品対応への感謝のコメントを見ることも少なくありません。そして、そのような顧客は、同店サイト/モール（店舗）のリピーターとなることが多いです。
いかに適切で迅速な対応をできるかが、顧客の信頼獲得とリピーター育成に繋がるのです。

理想的な返品対応

顧客体験を向上させる返品対応フローについて、下記より詳しくご紹介します。
https://transcosmos-ecx.jp/blog/fulfillment/55