株式会社Helpfeelは、ECサイトの運営事業者、利用者の双方を対象に「ECサイトの問い合わせ手段に関する意識調査」を実施しました。

▼こんな方におすすめ▼
・EC利用者の問い合わせに関する最新意識調査の結果に興味がある方
・多くの問い合わせ対応に追われている方
・自社の問い合わせツールに課題を感じている方
・カスタマーサポート部門やECサイト運営の責任者/実務者/教育担当者

83%のEC事業者が「FAQに満⾜」している結果に

EC事業者への調査

ECサイトのよくある質問（FAQ）ページを中心に、
問い合わせフォーム、電話などの問い合わせ手段に関する調査を実施したところ、
ECサイトを運営している事業者の83%が自社FAQに「満足している」と答えました。

⼀⽅、51％のEC利⽤者が「疑問を解決できなかった経験あり」と回答

EC利⽤者への調査

ECサイト利用者の51%が「疑問を解消できなかった」と感じていることが分かり、
事業者と利用者の印象に大きなギャップがあることが判明しました。

では、問い合わせ手段をどのように改善、運用すれば
利用者の離脱を防ぐ事が出来るのでしょうか。

EC利⽤者問い合わせ実態：EC利⽤における「疑問点解消」の重要度

「インターネットで買い物をする時、疑問点や不明点の解消はどの程度重要だと思いますか？また、購⼊しようと考えていた商品‧サービスに関する疑問点が解決できない場合、その商品を購⼊しますか？」

この問いに対し、84%がEC利⽤時の疑問解消は「重要」と回答。
解決できない場合、約60%が「検討中のECサイトで購⼊せず」。うち、25.4%が他社サイトで購⼊するという結果に。

EC利⽤者問い合わせ実態：約半数が「FAQ」を最初に選択

EC利⽤者の51%が最初に「FAQ」を参照し疑問解消を図ると回答。
問い合わせフォームや電話で問い合わせをする前に⾃⼰解決しようとする傾向がみられます。

問い合わせ手段をどのように改善・運用すれば離脱を防げるのか

本資料では、
株式会社HelpfeelがECサイトの運営事業者・利用者の双方を対象に行なった
「ECサイトの問い合わせ手段に関する意識調査」のアンケート結果をもとに、
ECサイトの事業者と利用者、それぞれの問い合わせ手段に対する意識と現状、
問い合わせに関する改善方法、見捨てられるサイトにならないためのヒントを
解説します。

▼資料の内容▼
・「ECサイトの問い合わせ手段に関する意識調査2024」結果サマリー
　・約8割のEC事業者が「FAQシステム」を導入、「FAQに満足」
　・一方、51%のEC利用者が「疑問を解決できなかった経験あり」
・EC利用者の問い合わせ実態
　・問い合わせ頻度
　・約半数が「FAQ」を最初に選択
　・「FAQ」「問い合わせフォーム」「電話」への印象
　・EC利用における「疑問点解消」の重要度
　・今後のECサイト利用への影響度
・調査結果まとめと考察


資料のダウンロードはこちらから
https://ecnomikata.com/knowhow/43662/