▼記事の概要▼
・カスハラとは
・カスハラ防止条例の対象とその内容
・カスハラ防止条例の施行で変わること
・カスハラを未然に防ぐために

過去3年間でカスハラがあった企業は92.7%

お客様から受けるハラスメント、「カスハラ」は、近年増加が注⽬されており、2022年には厚⽣労働省から「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」が公表されました。2023年には、カスハラを原因とした精神障害を発症した場合は労災認定され、企業における「カスハラ対策」は待ったなしの状況となっています。

そして2024年に東京都で発表されたのが、「カスハラ防止条例」です。

東京都の「カスハラ防止条例」は、顧客による過度な要求や暴力的な行為から従業員を守るための新たな規制で、2025年4月に施行予定です。この条例は、特にカスハラが起こりやすい接客業やサービス業、コールセンターなどで重要な内容です。

カスハラ防止条例の対象や具体的な内容

カスハラは、顧客が事業者側に対して行う不当な要求や暴力的な行動を指し、東京都カスハラ防止条例の議案第2条では、下記のように定義されています。

「顧客等から就業者に対し、その業務に関して行われる著しい迷惑行為（暴行、脅迫その他の違法な行為又は正当な理由がない過度な要求）であって、就業環境を害するもの」

この条例は、東京都内の全事業者と就業者、またその顧客（消費者、利用者、患者など）が対象です。特にカスハラが起きやすい接客業やサービス業などの事業者と顧客が認識をしておく必要があります。

条例ではカスハラは「やってはならない」ことであるという認識と、起こった際の適切な処置を講じること、東京都が実施していく防止施策に協力的に取り組むことが明記されています。

罰則はある？

カスハラ防止条例を守らない場合の罰則として、明確な刑罰はありません。

ただし、カスハラに該当する行為の中には暴行や傷害、脅迫なども含まれており、それらは明らかな犯罪として現行の刑法などで処罰の対象となります。カスハラ防止条例で刑罰が規定されていないからといってカスハラが全て罰せられないわけではありません。

カスハラ防止条例の施行で変わること

カスハラ防止条例の施行により、企業は働く従業員の保護のためのカスハラ防止と対策を行う義務があります。

カスハラ防止条例第6条では、「カスタマーハラスメントを受けた場合には速やかに就業者の安全を確保するとともに、当該行為を行った顧客等に対し、その中止の申入れその他の必要かつ適切な措置を講ずるよう努めなければならない」と明記されています。

これにより、従業員がカスハラに遭遇した場合、企業は迅速に対応し、従業員の安全を確保する責任を負います。従業員保護が優先されることで、職場全体のストレスが軽減され、従業員のパフォーマンス向上につながります。

期待される社会的な影響

カスハラ防止条例第7条では「顧客等は、カスタマーハラスメントに係る問題に対する関心と理解を深めるとともに、就業者に対する言動に必要な注意を払うよう努めなければならない」と記載がされています。

これにより、企業は顧客に対しても適切な対応を求めることができるようになります。顧客とのコミュニケーションはより透明性が高まり、顧客と事業者の双方が安心できる新しい関係が構築されることが期待されています。

そして今回の東京都を皮切りに、他の自治体でもカスハラに対しての防止条例の検討が始まるなど、日本社会全体でカスハラに対する認識が高まり、顧客自身も適切な振る舞いが求められるようになっていくでしょう。

カスハラを未然に防ぐために

カスハラを未然に防ぐためには、様々な対策が考えられます。
発生しないことが一番なので、できる限りの対策を講じていきましょう。


◆サービスの期待値を明確化する◆
例えば飲食店で「お待ち時間は30分程度です」と事前に告知したり、サポートセンターでは「メールでの回答は24時間以内にお送りします」といった具体的な期待値を示すことで、顧客は過剰な即時対応を期待せず、従業員に対して無理な要求をする可能性が低くなります。

◆定期的に顧客の声を収集する◆
例えば簡単なアンケートを実施したり、顧客の声を収集できるシステム（VoC分析ツール）を導入するなど、問題点を早期に把握することでトラブルを未然に防ぐことができます。

◆顧客対応を自動化できるツールを活用する◆
AIチャットボットや自動応答システム、FAQサイトなどを利用することで、顧客の基本的な問い合わせに迅速に対応し、従業員が対応する負担を軽減します。

簡単な質問や手続きに対してすぐに応答することで、顧客の不満は募りにくく、過度な要求が発生するリスクを抑えることができます。これにより、従業員が理不尽な対応を求められる状況を回避し、顧客とのトラブルを未然に防ぐことができます。

カスハラを未然に防ぐ FAQ活⽤ガイド

ここで紹介する資料では、20ページに及びカスハラの問題を特集しています。
カスハラの定義や現状の紹介、また、有⼈対応型の問い合わせを減らして顧客の⾃⼰解決を助けることでカスハラを未然に防ぐ⽅法もご紹介しています。

▼資料の内容
・そもそも「カスハラ」とは？
・「カスハラ」は増加している
・「カスハラ」が引き起こす悪循環サイクル
・「カスハラ」発生による悪循環を防ぐために
・顧客は自己解決しようとしている
・自己解決してもらうためには？
・問い合わせを減らすFAQにするための3つのポイント


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