モビルス株式会社（本社：東京都品川区）は、多様化するニーズ・オペレーションに対応したトータルチャットサポートツールを開発している。今回、同社は国内コンタクトセンター最大手であるトランスコスモス株式会社（本社：東京都渋谷区）との資本・業務提携を行った。それによりモビルスは、チャット技術開発の加速化を進める。そして同時に、トランスコスモスのチャットソリューション事業において、協業を行うと発表した。

　LINEやFacebookMessengerといったチャットアプリは、もはや年代・性別を問わず、最も身近なコミュニケーション手段だろう。そして近年、ビジネスの現場においても、チャットでの販売促進・顧客サポートのニーズが急速に高まっている。
　一方、コンタクトセンターにおいては、慢性的なオペレータ不足に対する採用・待遇改善、センターのコスト削減、多様化するニーズへの対応が急務だ。さらには、社内において営業マーケティング支援・利益成長への貢献が、今以上に求められている。

　現在モビルスは、チャットのトータルサポートを行うツール開発に力を注いでいる。開発中のチャットツールは、顧客サポートを自動化するチャットボット、様々なシステム連携による自動・有人のハイブリッドサポートが強みだ。

モビルス・トランスコスモス協業の背景

　モビルスのコンタクトセンター向けソリューションの開発では、顧客サポート担当や現場のオペレータからのフィードバック・検証がとりわけ重要である。
　また、企業の製品・サービスが多様化する中では、実際の現場でツールを運用することが正しいニーズを理解するためには必要不可欠だ。より多くの実運用で同社ツールが採用されるほど、本質的な運用ニーズに即した開発を継続していくことができる。

　これらの背景から、モビルスは国内コンタクトセンター最大手であるトランスコスモスとの資本・業務提携を行った。チャット技術開発の加速化を進めると同時に、トランスコスモスのチャットソリューション事業における協業を行う。

ますます円滑な企業と顧客のコミュニケーションに向けて

　トランスコスモスのチャットプラットフォーム「DECAds Chat Edition」は、さまざまなソーシャルメディア・Webサイト・企業アプリを活用し、チャットを使った企業と顧客の一対一でのコミュニケーションを支援するプラットフォームだ。モビルスは本協業に伴い、DECAds Chat Editionにおけるサービス開発で、顧客サポート向けチャットツール「モビエージェント」のOEM提供を行う。

　モビエージェントはウェブ上のチャット小窓から、メッセージアプリまで多様なインターフェースと連携できる。さらに、FAQシステムや人工知能との接続で、自動応答と有人応答をシームレスに使い分けることが可能だ。
　これを使うことによるメリットはこうだ。まず、顧客は使い慣れたインターフェースから問い合わせができる。その一方で、オペレーターには多様な入口からの問い合わせを一括で対応できるメリットがある。さらに、問い合わせやオペレーター状況のリアルタイムモニタリングで、顧客サポートオペレーションを最適化することも可能だ。また、よくある問い合わせに対しては、定型文や画像・ファイルの送信によって、スムーズかつわかりやすいサポートができる利点もある。

　加えて、モビエージェントでは問い合わせの一次対応として、チャットボットが自動応答・振り分けを行う。資料請求・簡易な手続きなど、自動でできることは完全に自動化してしまうことが可能だ。それによって、オペレーターは相談業務や難しい問い合わせ、クレーム対応により多くの時間を割けるのは、メリットが大きい。
　今後予定されているDECAds Chat Editionの独自機能の開発・実装においても、モビルスは強みであるアプリ開発・システム連携技術を提供していく。