20代消費者に聞く！ECでの決済事情（テスティー調べ）

ECの決済方法は多様化しており、今後その傾向はさらに進むと考えられます。今後のECの決済事情がどう変化していくのか予測するためには、今後の消費を担う世代の意識や行動を知る必要があります。
ECのミカタでは、2018年2月5日〜2月15日にかけて、20代の男女各600人余に、インターネット経由で決済に関するアンケート調査を行いました（※）。その調査結果から、ECの決済事情について特に注目すべき設問と回答を取り上げ、現在の20代の決済事情から、今後のECの決済の変化を考えていきたいと思います。

ECの決済方法で重視する点

「ECを利用した商品購入時、支払い方法を決める際に気にすることを教えてください（複数回答可）」との質問に対し、最も多かった回答は「送料（57・6％）」、次いで「手数料（55・3％）」、「支払い方法の種類（52・2％）」となりました。「送料」をどう設定するかということは、決済方法のみならず、2017年の重要事項でもあった宅配問題に絡むところです。

2017年10月にZOZOTOWNで実施されて話題を呼んだ「送料自由」の試みでは、設定された送料の平均は96円（税込）、送料0円と設定された注文の割合は43％との結果が出ました。送料をいかに抑えるかということは、若い世代にとって重要なポイントとなるようです。

「手数料」は、クレジットカードの場合は店舗負担になりますが、代引きや後払いなどカード以外の決済方法ではユーザー負担になることが多くなっています。特に低価格帯の商品では、この手数料が大きく見えてしまいます。

とはいえ、他の店舗でも同様の手数料の場合は、手数料を理由に離脱するということはあまり考えられず、どちらかというと、手数料を基準にどの決済方法を利用するか選ぶという方が多いのではないでしょうか。

そして、今回のテーマ「決済の多様化」につながる「支払い方法の種類」。半数以上の人が気になるとしており、やはり決済方法のニーズに応えることが、重要なことであると分かります。送料や手数料を無料にしたり料金を下げたりするのはなかなか難しいかもしれませんが、決済方法については、決済代行サービスなどをうまく選ぶことで、改善しやすいところなのではないでしょうか。

ECの決済で最も利用される方法

「直近１年間でスマホやＰＣで買い物に利用した決済方法をすべてお選び下さい」との質問に対し、最も多かった回答は「クレジットカード決済（58・6％）」、次いで「代金引換（34・0％）」、「コンビニ決済（25・0％）」となりました。

前述の質問で、「支払い方法の種類」を気にする人が半数以上という結果が出ましたが、この質問で、具体的にどういった支払い方法が必要なのかを知ることができます。

回答結果を見ると、クレジットカード決済が半数以上と、やはりECにおいてクレジットカードの利用が一般的であることが分かります。代引きも3割以上と、依然として一定のニーズがあるようです。次いでコンビニ決済も、定番の支払い方法と言えるでしょう。　この他の決済方法がどのぐらい利用されているのかを見てみると、「キャリア決済（13・1％）」、「バンドルカード決済（2・5％）」となっています。

バンドルカードは、スマートフォンで利用できるプリペイド決済の一種です。　決済方法が多様化しているとはいえ、これまで定番だったクレジットカード、代引き、後払いといった決済方法が主流であることは変わらないようです。

ただ、その他の決済方法に対するニーズが出てきていることも確かです。現時点ではそれがこれまでの方法に置き換わるまでではありませんが、新たなニーズに対応することで、ユーザーの取りこぼしが減ると考えられます。

EC利用時、購入を止める理由

「商品購入を断念した理由として当てはまるものを全てお選び下さい」との質問に対し、最も多かった回答は「アカウントの新規登録が面倒だったため（33・3％）」、次いで「自分が利用したい決済方法がなかったため（28・4％）」、「普段利用しているサイトでポイントを貯めたかったため（12・6％）」となりました。　

EC市場が拡大して、一人のユーザーが利用するサイトが増えるにつれ、「アカウントの登録が面倒」あるいは「アカウント情報を忘れた」といった離脱につながる問題が出てきます。こういった問題に対する解決策としては、登録画面や決済画面のページ遷移を極力少なくするという方法に加え、最近ではAmazon Payのような一つのアカウントで複数のサイトにログインし、決済が完了できるサービスも普及してきています。「自分が利用したい決済方法がなかったため」という回答は、最初に取り上げた質問の、EC利用時に「支払い方法の種類」を気にするという回答と通じるものです。

３割近くが、利用したい決済方法がなければ購入を断念するというのは、決済方法の多様化に対応する必要性を感じさせる数字ではないでしょうか。また、楽天スーパーポイントは、楽天Payや楽天カードを使えば楽天市場以外で貯められるので、そういう風にして「ポイントを貯めたい」というニーズを決済に結びつけることができます。　

その他、「商品購入を断念した理由」として自由記入欄で回答された内容を見ると、購入を決めてからカゴに商品を入れたわけではなく、合計金額や購入検討のためにとりあえずカゴに商品を入れたというケースが見られます。また、カゴに商品を入れた状態で、他のサイトや商品と比較して購入を止めたり、やはり必要ないと購入を思い直したりというケースも見られます。

こういった購入中止の理由から分かるのが、決済画面に至ったユーザーは、必ずしも全員が購入するつもりではなく、検討のために決済画面まで行くというケースも多いのかもしれないということです。そのため、決済画面だからといって安心せず、極力購入を止めさせることになる原因を排除し、購入の後押しをする何かが必要です。ユーザーの手間をできる限り省き、ユーザーが望む形で決済ができるというのは、離脱率を下げるために必要なことだと言えます。

＜ECのミカタ通信 2018 SPRING vol.15より抜粋＞