ECの利用動向とトラブルに関する最新調査【日本法規情報調べ】

2018/05/14

ECのミカタ編集部

日本法規情報株式会社（本社：東京都新宿区、代表取締役社長：今村愼太郎）では、同社が運営する各サイトの運用情報やアンケートを元に、「ネットショッピングに関するアンケート調査」を実施、その結果を公表した。

法規に関する専門サイトによる調査

日本法規情報株式会社では、定期的に法律関連の話題に対して意識調査を行い発表している。今回は、同社が運営する各サイト、「クーリングオフ相談サポート」「詐欺被害相談」「ワンクリック詐欺・ネット被害相談サポート」の運用情報やアンケート結果を元に、「ネットショッピングに関するアンケート調査」についてとりまとめ、その結果を公表した。

近年、ECやネットショッピングの利用者は拡大の一途度たどっており、身近なショッピングの手法として浸透してきている。クリックひとつで簡単に商品を購入できる点など利便性が高い一方、トラブルも発生しているようだ。そこで、今回同社では、そうしたECとネットショッピングを取り巻く動向や意識について把握するために調査を行った。気になるその内容についてみていこう。

【調査概要】
調査期間：2018/1/15～2018/1/29
回答者：760人(男性352人・女性408人)

ネットショッピングの利用経験者はどのくらい？

◆質問：
ネットショッピングの利用経験はありますか？(単一回答)

調査の結果、ネットショッピングの利用経験の有無に関して、「はい」と回答した人が87％、「いいえ」と回答した人が13％だった。回答者の５人に４人がネットショッピングの利用経験があるという結果になっている。

ネットショッピングを利用するメリットは？

◆質問：
ネットショッピングを利用するメリットを次の中から、ご自身の考えに一番近いものをお選びください(単一回答)

調査の結果、「価格が安い」が31％、「24時間注文できる」が23％、「外出せずに商品を注文できる」が21％、「商品比較ができる」が14％、「口コミや評価がわかる」が３％、「他人と顔を会わせずに商品が手に入る」が１％、「その他」が７％となった。このように価格の安さを理由とする人が３割を超えている。

トラブルに遭遇した人の割合は？

◆質問：
ネットショッピングの利用によるトラブルの経験はありますか。(単一回答)

調査の結果、「はい」と回答した人が23％、「いいえ」と回答した人が77％となり、約４人に１人がトラブルに遭遇していることがわかった。

トラブルの中身は？

◆質問：
ネットショッピングで遭遇したトラブルを次の中からお選びください(単一回答)。

調査の結果、「サイズや見た目が思っていた商品と違っていた」が33％、「商品が破損していた」が24％、「商品が届くまで時間がかかった」が13％、「代金を支払ったのに商品が届かなかった」が11％、「偽物が届いた」が５％、「その他」が14％となった。

ネットショッピングでは実際に商品を手にとって選べないこともあり、「サイズや見た目が思っていた商品と違っていた」「商品が破損していた」などのトラブルが目立つ結果となった。「代金を支払ったのに商品が届かなかった」や「偽物が届いた」などの詐欺被害に繋がるような事例は、２項目は合わせて16％という結果になっている。

「クーリングオフ制度は通信販売には適用されない」ことの認知率は？

◆質問：
クーリングオフ制度は通信販売には適用されないことをご存知ですか(単一回答)。

調査の結果、「はい」が36％、「いいえ」が64％となりました。「クーリングオフ制度は通信販売には適用されない」ことを認知していない人が３人に２人であることがわかった。

ECにクーリングオフは適用されない？

同社によれば、今回の調査結果でも浮き彫りになった、ECを利用する上でのトラブルである「サイズや見た目が思っていた商品と違っていた」「商品が破損していた」ということがあった場合、商品購入時の利用規約などに記載されている条件に当てはまれば返品できることもあるという。

また、買契約を締結した後、一定期間無条件で契約解除できるクーリングオフ制度がある。しかし、この制度は訪問販売などの販売方法から消費者を守る目的で法定されている。そのため、なんとネットショッピングの場合はクーリングオフ制度が適用されないのだ。

特定商取引法15条の3においては、通信販売における申し込みの撤回についての規定があり、原則として引き渡しから8日間は返品可能となっている。しかし、事業者は返品不可の特約などを設け、返品できないようにすることも可能なのだ。

ECの特性を理解した上で買い物を楽しむ

ECでの商品取引の特徴として同社は、インターネットの法務や通信販売（EC）の法務に詳しいC-ens法律事務所の森崎秀昭弁護士に話を聞き、同氏は以下の3点を挙げている。

◆1：
現物を確認できない

◆2：
支払と商品の受け取りとの間に物理的・時間的隔たり（海外からの購入なども含む）がある

◆3：
手元に届くまでの間に輸送会社が介在する

実に9割近くがネットでのショッピングを経験しており、またAmazonや楽天をはじめとする巨大ネットショッピングモールが絶大な集客力を有している。利用者側もそうしたプラットフォームの存在に慣れ、豊かな買い物体験を享受している様子が伺えるが、一方でECには、それ特有の特性があることも忘れてはならないだろう。

越境ECなどがさらに加速する中で、海外のモールや新興のサイトでの買い物も増加することも予想される。そうした場合に、ユーザーとしても必ずしも日本国内の大手ECサイトが提供しているような高水準の利便性と安全性が常にかつ確実に担保されているとは考えない方が良いかも知れない。

そうした潜在するリスクをよく理解した上で、適切にネットでのショッピングを楽しむのが肝要と言えるだろう。また、万が一トラブルが発生した場合は、消費者庁や法律の専門家に相談するのも選択肢として重要となるだろう。