株式会社アダストリア（本部：東京都渋谷区渋谷2-21-1、代表取締役 会長兼社長：福田三千男）は、りらいあコミュニケーションズ株式会社(本社：東京都渋谷区、代表取締役社長 中込純、以下「りらいあコミュニケーションズ」)が開発した自動応対システム「バーチャルエージェント®」チャットボット「コトヨさん」を、顧客の購買満足度向上を企図して導入した。

「コトヨさん」が24時間365日稼働

アダストリア社の各店舗やECサイト[.st](ドットエスティ)で商品を購入されたユーザーの質問に対し、機械学習型AIエンジンを搭載したバーチャルエージェント®「コトヨさん」が24時間365日対応することとなった。

従来のメール、電話、FAQの対応に加え、新しい問い合わせチャネルとしてチャットポット「コトヨさん」がユーザーの疑問に自動応対し、セール時など問い合わせが集中する時期でも利用者を待たせることなく対応ができるとしている。

「言葉のゆらぎ」にも対応

左からキャラクター「コトヨさん」／PCサイト版UI／スマホサイト版UI（同社資料より）

これまでアダストリア社では、月間約1万件にも上る利用者からのメール問い合わせの中に「配送料について」「ログインが出来なくなった」「ポイントの利用方法」など、AIにより自動応対できるものも多かった。

そこで今回のシステム導入に至ったのだ。導入にあたっては過去のメールログデータや、アダストリアのカスタマーサービス担当者の回答例、りらいあコミュニケーションズのコンタクトセンター事業で培ってきた顧客対応のノウハウ、利用者のさまざまな言い回しや聞き方など、いわゆる「言葉のゆらぎ」にも対応する学習データを生成し、回答精度の向上を図っているという。

新たなユーザー体験提供に向けてさらに進化

また同社では、通常の質問に加えて、チャットボットならではの一般会話データを学習し、利用者は「コトヨさん」との会話を楽しみながら疑問を解決することができるとしている。今後は顧客接点の強化、配送情報やポイント情報とのAPI連携を通じて、チャットボット上で解決できる領域を拡大し、新たなユーザー体験を提供していく予定だ。

EC事業にとどまらず、顧客対応やCSでの満足度がユーザーとのロイヤリティ向上に資するのは間違いない。一方で、増大する問い合わせ全てに対して人的リソースのみで対応するのは、オペーレーターにも事業体にとっても大きな負荷がかかる。そこでAIの活用が叫ばれてきたが、いよいよ実際のフィールドで活躍する機会が増えてきたようだ。

AI技術の進化にともなって顧客対応もAIが中心となって担っていく、そんな未来がもうすぐそこまで来ているのかも知れない。