通信販売企業向けコールセンター事業を基盤とした、総合ダイレクトマーケティング支援カンパニーである株式会社ダーウィンズ(所在地：東京都千代田区、代表取締役社長 後藤豪)は、「10年以上に渡る営業接客の知見」を踏まえた上で、Web接客ツールとしてIBM　Watson連携のチャットボット『通販AIチャットボット』の提供を開始したことを公表した。

高機能で高応対力のWeb接客ツール

今回、提供が開始された「通販AIチャットボット」の最大の特徴は、人工知能「IBM　Watson」と連携稼働する事による高機能かつ高応対力なWeb接客ツールである点だ。

対面や電話等のチャネルと同様に、Webサイト上やランディングページ上では、訪問ユーザーに対し、商品訴求やサービス特徴、聞きたい事（FAQ）等をストレスなくリアルタイムに接客することが可能となっている。

また、業務効率向上やコンバージョン向上等の目的に応じて、接客シナリオのオーダーメイドや運用をオールインワンでダーウィンズ社が行うという。

ユーザーの発する微妙な「言いまわし」に対応

例えば、Web上でユーザーの発する「言いまわし」は、要旨としては同じでも、「買いたい」「買おうかな」「買うか」など微妙に異なる表現が飛び交うことが通常だ。その点で人工知能IBM　Watson連携のチャットボットは、言語の理解や推論、問題解決などの知的行動を人間に代わって行い、Web上で、ユーザーとコンピューターが自然言語での対話を可能にするのだ。

機械学習や類義語学習により、ユーザーからの自然言語での入力を理解し、適切な応答を実行する。また、コールセンターのオペレーターが今現在対応しているユーザーからの注文や問合せをチャットボットが代行する。さらに、LINEでの展開も可能な点も特筆に値するだろう。

事業の成否にも影響するカスタマーサポート

EC市場のみならず、顧客満足度を高めることは、事業の成否にも大きく影響してくる。自社やブランドへのファンを醸成し、信頼関係を築くことで、顧客とのロイヤリティを構築し、継続して製品やサービスの購入を促せるからだ。

そこでの重要な要素のひとつとして、カスタマーサポートがある。手厚いサポートを実施することで顧客との信頼関係を構築できるからだ。一方でそうしたカスタマーサポートを充実させるには、人的リソースの確保やコストもかかり、また人員の負担も大きい。

そこで今回のニュースのようなAIを活用したチャットボットが力を発揮することになる。今後、カスタマーサポートの構築や拡充を考える事業体にとっては、「通販AIチャットボット」が有力な選択肢となるのではないだろうか。