株式会社インテージ（本社：東京都千代田区、代表取締役社長：石塚 純晃）と株式会社インテージコンサルティング（本社：東京都千代田区、代表取締役社長：笠原 秀隆）は、このたび利用推進パートナーに認定されている『JCSI（日本版顧客満足度指数：Japanese Customer Satisfaction Index）』の2018年度第3回調査結果の発表を受け、これを公表した。なお同調査は、サービス産業生産性協議会が調査主体となって実施している日本最大級の顧客満足度調査となっている。

2018年度第3回調査結果概要

JCSI（Japanese Customer Satisfaction Index）とは、実際の利用者によるアンケートに基づく日本最大級の顧客満足度調査であり、最新の知見を結集した科学的な現状分析・改善支援ツール。経済産業省の支援をもとに、開発・試行期間を経て2010年より事業化。サービス産業（34業種・業態、410社※1）を業種横断で比較・分析が可能で、顧客満足の原因・結果を含む6つの指標※2による多面的な評価が可能だ。

2018年度第3回調査の対象業種は、スーパーマーケット、エンタテインメント、携帯電話、宅配便、事務機器、ガス小売、MVNO（仮想移動体通信事業者）の7業種65企業（ブランド）となっている。

【調査概要】
・調査期間：2018年6月13日～7月24日
・調査方法：インターネット調査
・調査エリア：全国
・回答者数（順位に含む企業の回答者）：20,031人

各業種の顧客満足上位３位企業・ブランド

同社資料より、以下同様

2018 年度 JCSI（日本版顧客満足度指数）第３回調査結果 顧客満足スコア

宅配便の顧客満足スコア

宅配便業種は2016年度以降スコアが下降している。順位は、1位ヤマト運輸、2位日本郵便、3位福山通運となった。ヤマト運輸は、宅配便平均と同様に2016年度以降スコアが下降傾向にある。日本郵便は、2014年度以降ゆるやかに上昇していましたが2016年度をピークにやや下降傾向だ。福山通運は2014年度以降70点前後で推移している。

携帯電話の顧客満足度スコア

携帯電話業種は2017年度から2018年度にかけてスコアが下降している。順位は、1位Y!mobile（スマートフォン）、2位Y!mobile（ケータイ・PHS等）、3位au（スマートフォン）となった。Y!mobile（スマートフォン）は、2015年度以降スコアが上下動している。Y!mobile（ケータイ等）は2016年度以降のスコアが下降傾向にある。au（スマホ）は、2015年度以降スコアを上下動させている。

スーパーマーケットの顧客満足度スコア

スーパーマーケット業種は、2014年度以降、スコアが上昇傾向となっている。順位は、1位オーケー、2位コストコ、3位ヤオコーとなった。オーケーは、2016年度から2018年度にかけてスコアが78点前後となっている。コストコは、2017年度から2018年度にかけてスコアがやや低下している。ヤオコーは毎年度スコアが上下していますが、2015年度以降は72点前後で推移している。

価値をいか適正な価格で提供するか

これらの結果から、各業種やセグメントでの、顧客満足度の実態が数値として明らかになったと言えるだろう。各業種別の事業体における満足度が高い理由はさまざまな分析は可能であろうが、携帯電話やスーパーマーケットでの同結果をみるにつけ、サービス内容とサービス品質、そして価格のバランスがとれている事業体のスコアが総じて高いとも分析できる。

これは広くEC事業体にも当てはめることになり、ユーザーとの信頼関係を醸成しながら、適正な価格でより高い価値をいかに提示できるかが、顧客満足度、そして事業の成否にも直結してくるとも言えそうだ。