【GMO】ちょっとした悩みも即時対応!サポートチャットボット導入

ECのミカタ編集部

GMOインターネットグループのGMOメイクショップ株式会社(本社:東京都渋谷区/代表:向畑 憲良)が提供する、ネットショップ向けマーケティングツール「MakeRepeater(メイクリピーター) byGMO」は、株式会社ユーザーローカル(本社:東京都港区/代表:伊藤 将雄)の「サポートチャットボット」を、本日2018年9月27日(木)より導入。

「MakeRepeater」を利用するショップ運営者は、悩みや疑問をチャット形式で気軽に質問できるほか、カスタマーサポートの営業時間外の問い合わせにも自動で対応可能となる。

即時対応ができない。カスタマーサポートの限界

GMOメイクショップは、顧客の自動分析・メールマーケティングを行える、ネットショップ向けマーケティングツール「MakeRepeater」を、2014年9月より提供。ショップのリピーター獲得と売上向上を支援する機能の拡充に貢献してきた。

「MakeRepeater」では、利用しているショップ運営者の悩みや疑問に電話・メールで応える、無料のカスタマーサポートを用意。日々多数の問い合わせがあるものの、『すぐに回答できる内容であってもお待たせしてしまうことがある』ほか、『営業時間外のお問い合わせに対応できない』という声が上がっていた。

気軽に質問しやすく、つかいやすい

そこで「MakeRepeater」は、今回ユーザーローカルが提供する「サポートチャットボット」を導入。問い合わせにおける回答までの待ち時間の軽減が期待できるほか、カスタマーサポートの営業時間外であっても自動で対応することができるため、ショップ運営者も気軽に質問できる。

「MakeRepeater」を利用するショップ運営者であれば、その契約プランにかかわらず誰でも利用ができるのも、気軽につかえるポイント。利用料金も申し込み手続きも一切不要。「MakeRepeater」の管理画面にログインすれば、自動的に画面の右下にチャットエリアが表示される仕組みになっている。もちろん、不要であれば非表示にすることも可能だ。

こんな利点も

「サポートチャットボット」の導入により、社内のカスタマーサポートの人的コストも軽減。そのリソースをショップ運営者のパフォーマンス向上のための様々な施策の企画・実施に充てることで、さらなる満足度向上を目指す。

よくある問い合わせだからこそ、即時対応が必要不可欠

「MakeRepeater」に寄せられる問い合わせの大半はよくある質問で、ヘルプサイトでカバーできる内容であることがほとんどだという。
 
それでも本当に緊急の場合はそこまで頭が回らなかったり、ヘルプサイトだと要領を得なかったりと、質問する側にとって負担となることも多々ある。

そうした細かい部分をサポートするとともに、カスタマーサポートにかけるリソースの改善も図れる。ECならではの課題を解消できるサービスが、今後どんどん増えていくだろう。

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