春節中の配達70％増加！AIによるサービス向上がカギ【京東集団】

京東集団(ジンドンしゅうだん)（本社：中華人民共和国北京市/代表：劉強東）は、2019年2月4～10日の春節期間において京東物流の個人、法人向け配達事業における配達量が前年比70%増加し、春節当日の2月5日では100%以上増加したことを発表した。

また消費者の音声を自動的に識別し、ニーズを正確に理解するスマート・IVR（自動音声応答システム）を今年の春節より初めて導入し、顧客満足度向上に貢献した。

約30億人が動く。春節が物流に与える影響

中国の旧正月、春節期間は、実は物流業界にとっても大きな圧力がかかっている。

帰省ラッシュによって交通網が煩雑になり、スタッフも帰省することで少なくなっているからだ。特に2019年の帰省ラッシュは約40日間も続き、合計で約30億人が動いたとみられている。

京東集団の取り組み

物流が打撃を受ける春節期間中に、初めて配送業務を行ったのが京東物流だ。

2013年から年中無休となり、年々配送範囲を拡大している。2019年には約300の都市と1000以上の行政地区に通常通りの迅速な配達を行った。

大型スマート倉庫「アジア1号」の活用や、100万個以上の荷物処理能力を持つスマート型仕分けセンター、無人倉庫やAI物流ロボットなどの技術のなせる業だろう。

また、京東カスタマーサービスではスマート・カスタマーシステム「天枢（テンシュ）」やスマート・IVR（自動音声応答システム）など、ビッグデータやAIの技術を全面的に活用した。従来より高い品質を誇るサービスをさらにグレードアップさせ、顧客満足度に大きく貢献したという。

24時間対応へのこだわり

京東集団が中国国内において常に「小売業者No.1」「物流網No.1」の地位を維持しているのは、AIを活用した24時間対応へのこだわりだ。

単純に機械に24時間対応させることはできるが、「天枢（テンシュ）」やIVRなどのような消費者のニーズを正確に理解するシステムを有しているのは京東集団の強みである。

今回、春節期間の配送量が増加した結果を見ても、京東集団の細やかな24時間対応へのこだわりが効果を発揮したことは明らかだ。