丸紅情報システムズ株式会社（本社：東京都新宿区/代表：渡辺亮一、略称MSYS／エムシス　以下「エムシス」）は、株式会社Empath（本社：東京都渋谷区、以下「Empath」）と協業し、コールセンター向け音声テキスト化クラウドAIサービス「MSYS Omnis」（名称：エムシス オムニス　以下「オムニス」）に、Empathの音声感情解析AIを搭載。2019年9月よりサービスを提供する。

感情傾向を可視化してより細やかなサービスの実現へ

MSYSは、顧客とコールセンターのオペレータの会話内容から双方の感情を読み取り、コールセンターサービスの品質向上に活用したいという企業の要望を受けて、オムニスに音声感情解析機能を追加する。

音声感情解析は、平静・怒り・喜び・哀しみ・元気度を発話単位でスコアリングし、コールセンターで問い合わせに応対したオペレータのサービス提供レベルを管理するとともに、顧客からの問い合わせとオペレータの受け答えによる感情傾向を可視化することが可能。

解析結果をオペレータ応対に反映することで、コールセンターのサービス品質向上を実現する。

世界50カ国以上で利用されている、Empathの音声感情解析AI

Empathは、音声から気分状態を可視化するエンジン「Empath®（エンパス）」を利用し、メンタルヘルス対策やマーケティング等に役立つアプリケーションを開発している。

奈良先端科学技術大学院大学との共同研究や株式会社NTTドコモの被災地支援事業に採用されたほか、ロボティックスやコールセンターなど幅広い分野で活用。

海外では、アラブ首長国連邦内務省に正式に採用されたほか、開発者向けに提供するWeb Empath APIが世界50か国以上で利用されている。

ICT Spring 2018のPitch Your Startupにおいては、日本企業として初優勝。
海外のピッチコンテストで8度の優勝を収め、2019年6月24日には経済産業省が推進するスタートアップ企業の育成支援プログラム「J-Startup」のJ-Startup2019に採択された。

最先端ITを駆使した付加価値の高いソリューションサービスを顧客視点で提供するソリューションプロバイダであるエムシスとのかけ合わせで、顧客への差別化を図る今回のサービスが誕生した。

すでに中国では音声感情解析AIは取り入れられ、顧客満足度の向上に大いに効果を発揮している。

今回のサービスも、顧客満足度を飛躍的にアップさせるきっかけのひとつとなるだろう。