AIの力で顧客情報を分析 顧客体験診断・改善調査ソリューション『CX Check β版』の提供を開始

ECのミカタ編集部

株式会社JQ(本社︓東京都千代⽥区、代表取締役社⻑、下⽥幸祐)は2019年9 ⽉18⽇よりAI分析機能付き顧客体験(カスタマーエクスペリエンス)診断、改善調査サービス『CX Check(シーエックスチェック)β版』の提供を開始した。なお同社は同サービスの提供開始にともない限定3社に無償で提供するとしている。

ECサイトなどでのユーザーコミュニケーションを深化

CX CheckとはECサイトや各種申込サイトあるいはサブスクリプションビジネスの運営者が、ユーザー(顧客)からサービスの体験に対する評価やフィードバックを得ることができ、さらに1⼈1⼈のユーザーと対話ができるサービスだ。

同社では体系的な評価とAIによる分析⽀援、ユーザー個別対話により、効率的に高い効果の改善施策を導き出せるとしている。

サービス概要

◆仕組み

ユーザー(顧客)のサービスに対する評価や意⾒をアンケートで収集して⾃由回答で収集した意⾒をAIが分析・可視化。 さらに気になるセグメント・意⾒を持ったユーザー(顧客)へのインタビュー機能で深掘り分析が可能だ。

◆プラン

1.解約ユーザー体験診断/対話サービス
2.既存ユーザーのサービス体験診断/対話サービス

◆特徴

①多⾓的に分析可能な評価・診断項⽬を導⼊企業ごとに⽤意

⼀般的な NPS®だけでなく、顧客セグメント、ニーズなど様々な視点でサービスに対する評価を分析できる、評価・診断項⽬を、導⼊企業それぞれ⽤意。ロイヤリティの⾼い顧客の評価や意⾒を⾒るなど、的を絞った分ができるようになる。

②AI による「読むべき」⾃由回答を分類・整理ができる

AI がユーザーからの意⾒を感情分析(ネガティブ・ポジティブに分類)。その意⾒が商品や UIなど何についての意⾒かを分類する。これにより「ネガティブな意⾒だけをチェックする」「UI に関する意⾒だけをチェックする」など、効率的な拾い読みが可能だ。ネガティブな意見が多いのか、また何に対するものが多いのかという傾向もつかめる。

③気になるユーザーへの 1 対1のインタビュー機能を搭載

気になる意⾒を投稿したユーザー(顧客)に対して、チャットでインタビューを⾏えるため、意⾒の背景の理解や内容の深堀ができるため、より効果的な施策案の検討が⾏える。

◆サービスの流れ

・定期的に顧客体験診断を実施(回数は指定可能)

・診断の回答者に対するインタビューはいつでも実施が可能
※ユーザー(顧客)がインタビューに回答してくれる期間は診断実施から 1ヶ月~2ヶ月が⽬安

・初回診断の設計と、分析/インタビュー/施策検討は、マーケティングのプロが⽀援

顧客からの評価や顧客の⽣の声を活⽤

同社ではCX Check の開発背景として次のように述べている。

「当社では、これまでサイト改善プロダクトを提供する株式会社 Kaizen Platform と共同で、⼤⼿ファッション EC サイトや⼤⼿証券会社など⼗数社のサービスのリサーチと改善提案を⾏ってまいりました。各社調査背景は違うものの、共通したニーズとしては、 顧客⽬線でのサービスへの評価・意⾒を知りたいというものでした。しかし、⾃社で調査をするには、調査スキルのある⼈材が不⾜している、または、調査会社に依頼すると、コストが⾼いことから、各社ともタイムリーに調査ができていないというのが現状です。顧客からの評価や顧客の⽣の声を活⽤したくてもできていない企業に対して、マーケティングのプロが設計した分析しやすい評価項⽬、⾃由回答を分類する AI、 深堀りできる1:1のインタビュー機能の⼀式をソリューションとして提供するにいたりました」

同社も述べているようにEC市場にとどまらず、顧客との本質的なコミュニケーションは、ブランドや企業と顧客との信頼関係を醸成し、結果として継続的な売り上げへとつながることになる。一方で顧客からの情報を定性的、定量的に分析するには専門的な知識と知見、経験などが必要となる。

多くの事業体にとって、そこへのリソース配分は容易ではないが、AIの力によって課題解決をする同ソリューションは、その分野で悩める事業体や担当者にとって有力な選択肢となるのではないだろうか。


記者プロフィール

ECのミカタ編集部

ECのミカタ編集部。
素敵なJ-POP流れるオフィスにタイピング音をひたすら響かせる。
日々、EC業界に貢献すべく勉強と努力を惜しまないアツいライターや記者が集う場所。

ECのミカタ編集部 の執筆記事