運用コストの50％削減も可能　高機能チャットボット『KARAKURI chatbot』の提供が開始される

カラクリ株式会社（本社：東京都中央区、代表取締役CEO：小田 志門、以下カラクリ）は、カスタマーサポート特化型AI「KARAKURI chatbot」の転移学習のアルゴリズムを刷新し、運用コストを大幅に削減できる最新バージョンの提供を2019年10月9日より開始した。

メルカリ・SBI証券・ニッセンなど有名企業が導入

AIテクノロジーを活用した事業開発やソリューションを提供するカラクリは、2018年2月にカスタマーサポート特化型AI「KARAKURI chatbot」を正式にサービスリリースした。以来「メルカリ・WOWOW・SBI証券・ニッセン・蔦屋家電・GMOメディア」など数多くの企業に導入され、カスタマーサポート分野の人手不足解消や顧客満足度の向上に寄与している。

同ソリューションに応用されている転移学習とは、ディープラーニング等の機械学習の中で使われる技術の一つだ。必ずしも整理されていない既存のビッグデータをうまく活用することで、少ない学習データでも高い精度を実現する手法で、これによって学習データの作成コストを大幅に軽減することが可能になる。

導入時にプログラミングスキル不要で高精度な対応を実現

『KARAKURI chatbot』は、ユーザーからの問い合わせに対して24時間365日自動対応するAIチャットボットだ。導入から運用を通してプログラミングスキル不要であり、またUI(ユーザーインターフェース)特許を取得した誰にでも扱いやすい管理画面を備え、AIトレーニングを効率的に行えるのが特徴だ。

また導入までの総合的な支援により、正答率95%（後述）を保証した状態で利用開始できる。なお正答率については業界や業種、FAQの数の多さや複雑度によって、保証正答率が変更となる場合があるとしている。

導入後の運用負荷軽減に注力

2019年4月に働き方改革関連法が施行され、業務効率化を実現するITソリューションの1つとして、24時間自動応答が可能なAIチャットボットは各業界で導入が進んでいる。今後も益々需要が高まることが予測される一方で、「正答率」が生命線となるAIチャットボットは、正答率を高めるための改善サイクルを回すランニングコストなどが障壁となり、継続利用が難しい現状があると言われている。

このような状況を受け、カラクリはAIチャットボット導入後の運用負荷を軽減させる機能強化を積極的に推し進めているそうだ。最新バージョンでは、従来より搭載されている独自エンジンに、世界最高精度の言語処理アルゴリズムとして注目されているBERTをベースとし、これまで独自エンジンの研究開発で培ってきたノウハウやデータを利用して、AIチャットボットに特化するように改良したモデルを実装した。これによりFAQの予測精度が大幅に向上し、試運用では「質問・回答パターン」の学習データを作成する人力コストを50％以上削減させることに成功したそうだ。

EC市場に留まらずWeb接客やカスタマーサポートの面で注目されるチャットボット。最新技術を応用した同社のソリューションは、同分野に新たな息吹を吹き込むことになりそうだ。