モビルス株式会社（本社：東京都品川区/代表：石井智宏、以下「モビルス」）は、LINE株式会社（本社：東京都新宿区/代表：出澤剛、以下「LINE」）が提供開始したAI技術「LINE BRAIN」のチャットボット「LINE BRAIN CHATBOT」と、チャットシステム「モビエージェント」の連携を開始した。

ECビジネスの顧客満足度向上にも役立つチャットボット

今回の連携によって、回答精度が高いAIチャットボットによる自動応答と、オペレーターによる対応の両方が可能となり、顧客満足度向上に繋がるチャットサポートの実現に近づく。

チャットボットは、よくある質問や定型的な手続きなどを24時間365日自動回答・自動処理することができるのが特徴だ。そこにオペレーターが加わることで、チャットボットが答えられないような複雑な質問やクレーム対応、相談業務などその他あらゆる顧客ニーズに応えることが可能となる。また、オペレーターが対応したサポートノウハウを日々チャットボットに学習させていくこともできるため、チャットボットの質向上に貢献する。

精度の高さに定評のあるLINE BRAIN CHATBOTと連携

「LINE BRAIN CHATBOT」は、人が話しているような自然な言語を理解し、自動応答するLINE独自に開発したAI技術だ。

日本語の受け答えに定評があり、LINEが実施した日本語のチャットでの回答精度の実験では、他社のチャットボットよりも高い正解率を出している。

一方モビルスの「モビエージェント」は、チャット対応時のオペレーター支援を目的としたシステムだ。

チャットボットによる自動応答と、オペレーターによるチャット対応の切り替えや連携が簡単にでき、定型文やFAQなど回答例の呼び出しやナレッジの蓄積・共有などオペレーター業務を支援する機能がついている。

連携することで両社の強みを活かし、より精度の高いチャットボットの実現にいたった。

モビルスとLINEの相性

モビルスはこれまで、LINEを活用したソリューションを提供してきた。

企業のコンタクトセンターや自治体等を中心に、LINE上で相手に応じて必要なタイミングで必要な情報を配信できるシステム「モビキャスト」や、AIと人の連携が可能なシステム「モビエージェント」、これらの基礎技術を基に自治体向けサービスとして開発した「モビルス×LINE 住民サービス」などが主な事例だ。

これらの業績もあってか、LINEが提供する各種法人向けサービスの販売・開発のパートナーを認定する「LINE Biz-Solutions Partner Program」の「LINE Account Connect」部門において、「Technology Partner」の「Silver」を獲得、さらに特別賞「Chat/Voice Award」を受賞した経歴を持つ。

また、モビルスでは今後順次展開されていく「LINE BRAIN」の音声認識、文字認識（OCR）、音声合成、画像認識の技術にもいち早く対応し、技術面・運用面でのノウハウを蓄積していきくという。

問い合わせ対応は人が対応すべきものと、そうでないものに分類することができる。もしも、人が対応しなくてもいい問い合わせ内容に対して、人が対応してしまえば、そこには人的コストがかかってしまったり、他の業務に支障がでることもある。

今回の連携により、自動応答とオペレーター対応の切り替えが簡単にできるようになることで、顧客満足を向上させると共に、業務の効率化にも繋げることができるだろう。