少子高齢化の影響によって小売市場の縮小が懸念されている昨今、新規顧客の獲得は困難になってきています。そこで、多くのEC事業者が注目し、取り組み始めているのが「LTV（Life Time Value：顧客生涯価値）」の向上です。「ECのミカタ通信」vol.18では、「消費者をファンにするLTVの基本」と題し、LTVの重要性やLTVを向上させるための施策などを紹介しています。

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巻頭インタビュー：ZOZO×パル×ベイクルーズ　ファッションとECの可能性

巻頭インタビューでは、ファッションEC業界の中でも一際大きな存在となっているZOZOTOWN。今回、株式会社ZOZO EC事業本部 ディレクター 松田 健氏、株式会社ベイクルーズ 上席取締役 EC統括 嶋田 純氏、株式会社パル 執行役員 プロモーション推進部 部長 堀田 覚氏にファッションとECの可能性について伺いました。

第１特集：消費者をファンにするLTVの基本

少子高齢化が進展し、消費が成熟しきった今日において、事業成長のキー・ファクターは、新規顧客からの売り上げ獲得以上に、既存顧客のLTV向上が重要になってきています。

なぜLTVが重要なのか、どうすればLTVを向上できるのか、そのポイントを見ていきます。

●LTV向上の鍵は「お客様対応」！ブラウザ電話システム『コールコネクト』

お問い合わせ対応の質により、お客様の評価が左右することもあります。しかし、質の高い対応をするためのコストを捻出できないのも悩みの一つです。そこで、小規模のEC 事業者でも質の高い電話対応を実現できるブラウザ電話システム『コールコネクト』を提供する合同会社selfree 代表の小俣 隼人氏に話を伺いました。

第２特集：リアルよりリアルなEC

SNSやオウンドメディアなど、EC事業者自身がECサイト以外で情報発信をする機会が増えています。それらを有効的に活用することで、実店舗でのコミュニケーション以上に密なコミュニケーションを取ったり、本当に求められている情報を提供することができるのです。

●Instagramのショッピング機能とスタッフコーデ投稿で、SNSをフル活用&購買率アップ

EC市場の拡大、利用者の増加に伴い、ECサイトでの購買方法も、広告だけでなくメルマガやSNSなどと、多様化しています。今回はInstagramの「ショッピング機能」にフォーカスし、ECサイトの構築プラットフォーム『futureshop』を提供する株式会社フューチャーショップ 執行役員の安原貴之氏に、話を伺いました。

第３特集：決済の多様化がECを進化させる

クレジットカード以外にも後払い決済や、キャリア決済など決済手段が多様化しています。特に若い層を中心に存在するクレジットカードを使用したくない層には、クレジットカード以外の決済手段を用意する必要があります。

これからのECを考えると、消費者ニーズに合致した決済方法を用意できるかどうかが大きな成長要因になりそうです。

●シンプルでスムーズなUI/UXで、ユーザー利便性の向上と集客率UPをもたらす

クレジットカードを持たない・使いたくない若者層を中心に利用者を獲得してきた『Paidy』ですが、様々なジャンルのEC サイトで使え、最近では若者層だけでなく幅広い層の利用が急増しています。『Paidy』の導入によって新規顧客 獲得やLTVの向上といったビジネスメリットも多く、ショップ側から高い評価を受けています。

今回、『Paidy』を提供する株式会社Paidy 副社長執行役員 橋本知周氏、『Paidy』を導入しているCROOZ SHOPLIST株式会社 取締役 カスタマーサービス本部管掌 武井大知氏、合同会社DMM.com プラットフォーム事業本部 ペイメントサービス部 部長 筒井拓也氏に話を伺いました。

第４特集：宅配クライシス、再考。これからのEC物流

社会問題として大きくクローズアップされた“宅配クライシス”。その間、物流企業のたゆまぬ努力により、様々な業務効率化の施策が実施されています。 最近でこそ、マスメディアを賑わすことはなくなりましたが、決して問題が解消されたわけではありません。 今なお、根強く残る宅配クライシス問題。 解決にはEC事業者、物流企業双方の更なる取り組みが必要になるでしょう。

●アナログな在庫管理からの卒業でミスを削減　スマホ利用でピッキングや検品を安価に導入！

物流業務をミスなく効率的にこなすためには、在庫をデジタルで管理することが必要不可欠ですが、紙やExcelを使いアナログで管理しているEC事業者は少なくありません。今回、無料で使える在庫管理「ロジクラ」について、株式会 社ニューレボ 代表取締役 長浜 佑樹氏に話を伺いました。

EC事業者の成功事例も盛りだくさん！「ECのミカタ通信」vol.18

■「ECのミカタ通信vol.18」の取材企業（紙面掲載順）

●《巻頭インタビュー》
ZOZO×パル×ベイクルーズ　ファッションとECの可能性
・株式会社ZOZO／株式会社パル／株式会社ベイクルーズ

●《第１特集：消費者をファンにするLTVの基本》
・アーティサン株式会社
・株式会社カルテットコミュニケーションズ
・合同会社 selfree

●《第２特集：リアルよりリアルなEC》
・株式会社フューチャーショップ
・ボクブロック株式会社／株式会社エステティクス

●《第３特集：決済の多様化がECを進化させる》
・株式会社Paidy／合同会社DMM.com／CROOZ SHOPLIST株式会社
・楽天株式会社
・一般社団法人キャッシュレス推進協議会

●《第４特集：宅配クライシス、再考。これからのEC物流》
・株式会社ニューレボ
・株式会社エスグロー
・株式会社イー・ロジット
・株式会社日立物流
・株式会社KEYCREW
・ウィルポート株式会社／プロロジス
・株式会社タクテック
・株式会社学研ロジスティクス

●《【突撃取材】今、注目のサービスに突撃取材！》
・株式会社売れるネット広告社
・富士通コミュニケーションサービス株式会社／有限会社魚沼新潟物産
・株式会社スマートソーシング／株式会社ワールドウィング
・GIVE&GIVE株式会社／有限会社モーハウス
・日本ECサービス株式会社
・アマゾンジャパン合同会社

「ECのミカタ通信 Vol.18」は全国のEC担当者様へ10万部の無料配布を実施するほか、今後全国で開催されるEC関連の展示会内、ECのミカタブースにて配布予定です。

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