消費者が問い合わせ窓口に求めるものは?【マイボイスコム調査】

ECのミカタ編集部

マイボイスコム株式会社(本社:東京都千代田区/代表:高井和久)は、「問い合わせ窓口の利用」に関するインターネット調査を2019年10月1日~5日に実施、調査結果を発表した。

42%が「電話」利用。問い合わせ窓口利用の実情

直近3年間で問い合わせ窓口そのものを利用したユーザーは、全体で5割強という結果になった。

そのうち42%が「電話」、2割強が「メール」「Webサイトの問い合わせフォーム」、1割強が「チャットボット」と回答しており、ネットサービスが普及した今でも電話で直接やりとりすることを望むユーザーは多いようだ。

問い合わせ窓口で重要視するのは「つながりやすさ」「待たされない」

問い合わせ窓口の利用において、その手段で重要視するポイントとして最も多く挙げられたのが「つながりやすさ」だった。

全体の42%が電話を利用するのも、ウェブに比べて直接つながりやすいという点が要因となっているだろう。

次いで「待たされない」「たらい回しにされない」「土日祝日や夜間に対応可能」という点が重要視されている。

特にチャットボットを利用した理由として挙げられるのが、「待たされない」「たらい回しにされない」という点だ。

「気軽に問い合わせできる」という点でも、10〜30代に大きく評価されている。

問い合わせ窓口利用者の本音

今回は全体で10,271件の回答を集めた。

今後問い合わせ窓口として利用したい手段としては、高齢者を中心に依然として「電話」が多く挙げられるとともに、時間や場所を問わず問い合わせできるメールや、「電話だと緊張してしまう」という観点からチャットボットを利用したいという声も上がっている。

問い合わせ窓口は、一刻も早く自分の疑問を解決したい、誠実に対応してもらいたい、というユーザーのニーズを如何に汲み取り、実現するかが鍵となってくるだろう。


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