アジア10都市のEC事情を調査！CX向上に役立つ「嬉しい体験」は？

トランスコスモス株式会社（本社：東京都渋谷区/代表：奥田昌孝）は、アジアにおけるオンラインショッピング利用実態を探ることを目的として「アジア10都市オンラインショッピング利用調査2020」を実施した。

具体的な「残念な体験」「嬉しい体験」

3回目となる今回は、越境ECの利用状況やショッピング意識など時系列比較が可能な設問のほか、アジアにおけるCX（カスタマー・エクスペリエンス＝顧客体験価値）をトピックスとして取り上げた。

もう利用したくないと感じる「残念な体験」や、また利用したいと感じる「嬉しい体験」が具体的にどのようなものかを明らかにしている。

写真と実物とのギャップに不満があるのは世界共通！

「残念な体験」の多くは商品写真への配慮不足が招いている。
ハノイ、クアラルンプール、ジャカルタなどでは半数が「届いた商品が写真と大幅に違った」ことを「残念な体験」として挙げており、多くの都市で最も多くなった。

「サイトの画像が小さく商品詳細がわかりにくかった」もほとんどの都市で上位に並んでおり、商品画像に対する不満は世界共通といえそうだ。

一方、「嬉しい体験」には梱包の丁寧さ、有料配送が無料配送になったことなどがあげられる。

アジア諸国では「置き配」も日本に比べて盛んで、バンコクや上海では40%程度が利用していることもわかった。

ECサイトの充実と「嬉しい体験」を増やす努力を

調査の結果から、東京にくらべてアジア諸国ではECサイトが整っていないために「残念な経験」が増えてしまっているのが現状といえそうだ。

今後EC市場をさらに加速させていくには、ECサイトの商品画像への配慮はもちろんのこと、「嬉しい体験」を増やしていくためのアクションが求められる。