マイボイスコム株式会社（東京都千代田区、代表取締役社長：高井和久）は、インターネット調査を中心に提供している伊藤忠グループのリサーチ会社だ。同社は今回、5回目となる『ネット上の口コミ情報』に関するインターネット調査を2020年3月1日～5日に実施し、10,302件の回答を集めた。ここではその概要についてポイントを絞って見て行く。

クチコミが信頼できる要素は？

どのような場合にネット上の口コミ情報が信頼できると感じるかを聞いたところ（複数回答）、「口コミ件数が多い」「おすすめや良い点だけでなく、良くない点についても書かれている」「口コミ情報の内容が納得できる」「同じ評判の口コミを、いろいろな人が書いている」が口コミ情報利用者の3割前後となっていた。

またネット上の口コミ情報利用者に、口コミ情報に対してとった行動を選んでもらったところ（複数回答）、「ある商品・サービスを買うかどうか迷っていたが、口コミ情報をみて買うことを決めた」「ある商品・サービスを買うかどうか迷っていたが、口コミ情報をみて買うことをやめた」「複数の商品・サービスのうち、口コミ情報での評判がよい方を買った」が各3割強だった。買うかどうか迷っていたが、口コミ情報をみて買うことを「決めた」「やめた」は、いずれも女性でやや高くなっている。

さらに商品やサービス・店舗の口コミ情報をネット上に書き込む人は約35％だった。その目的・理由は（複数回答）、「『レビューの書き込みをすると割引』などのキャンペーンがある」「購入・利用してよかった／よくなかったという気持ちを誰かに伝えたい」「他の人に役立つ情報を提供したい」が各1割強だった。

10～30代の女性は7割超がクチコミを参考にしている

商品購入時やサービス・店舗利用時に、ネット上の口コミ情報を参考にする人は55.7％だった。女性10～30代では7割を超えている。また商品購入やサービス・店舗利用にあたってネット上の口コミ情報を参考にする際、よく見るサイト・アプリは（複数回答）、「価格.com」が口コミ情報利用者の47.5％、「Amazonのカスタマーレビュー」「その他オンラインショッピングサイト・アプリのレビュー」が各30％台、「食べログ」「ぐるなび」が各3割弱となっていた。

まとめ

調査結果にあるように商品購入時やサービス・店舗利用時に、ネット上の口コミ情報を参考にする人は6割弱、口コミ情報を書き込む人は約35％だった。またネット上の口コミ情報が信頼できると感じるのは、「口コミ件数が多い」「良くない点も書かれている」「内容が納得できる」「同じ評判の口コミをいろいろな人が書いている」が口コミ情報利用者の3割前後となった。

各ECプラットフォームにおいても、商品のクチコミ情報を掲載するのは、もはや当たり前となっている。今回の消費者では、そうしたクチコミを参考にして購買行動をとる人が多数に上ることが明らかとなった。また信頼できるクチコミを精査する賢い消費者像も浮き彫りとなっており、各プラットフォーム側としても、より健全で情報の透明性と信頼性が担保できるクチコミの掲載方法が必要となってきそうだ。