Shopify、外部決済プロバイダーとの連携時にネットワーク障害が発生

Shopifyは、2020年10月12日午前4時段階の情報として、外部決済プロバイダーとの連携時に発生しているネットワーク障害についてのアナウンスを発出した。

該当ショップにはバナーが表示される

Shopifyでは、外部決済プロバイダーを介した注文の一部が、ネットワークの問題により支払い処理が正常に行われているにもかかわらず、Shopifyの「注文管理」に反映されないという障害が報告されているようだ。

同社によれば、リダイレクト先の外部決済プロバイダーでは正常に支払いが処理されているとのことだが、Shopifyへの遷移中にタイムアウトが発生し、Shopifyから注文確認をすることができない。発生タイミングは10/2からとなり、同障害の影響を受ける可能性があると判断された利用者には、管理画面の「注文」ページに注意喚起のバナーが表示されている。

該当ショップの管理画面の「注文」ページに表示されるバナー

影響を受けているオーダーの確認方法

同社によれば、10月2日以降に外部決済プロバイダーを通じて受け取った支払いをプロバイダー側にて確認し、顧客情報（電子メール、顧客名など）に基づいてShopifyの「注文管理」に該当の支払いがあるか確認することを推奨している。外部決済プロバイダーで大量の注文を処理し、影響を受けた支払いを特定するためのサポートが必要な場合は、Shopifyサポートまでの問い合わせを促している。

◆影響を受けたオーダーへの対応方法

[支払いを確認し、返金する]

外部決済プロバイダー側では注文が完了しているにも関わらずShopifyの「注文管理」画面に反映されていない注文や、外部決済プロバイダー側に「注文管理」に反映済み注文の重複支払いが確認された場合、決済プロバイダーを通じて返金処理を行うことが可能とのことだ。影響を受けた注文数が多い場合は最も効率的な対応方法となるとしている。

[「カゴ落ち」を確認する]

外部決済プロバイダー側では注文が正常に処理されているが、Shopifyの「注文管理」画面で注文が生成されなかった支払いは、カゴ落ち注文として把握されている場合がある。外部決済プロバイダーを確認の上、影響を受けた注文が把握されましたら、「カゴ落ち」で購入者の氏名にて注文を検索する。顧客情報と販売価格が一致するカゴ落ち注文が確認されたら、下書き注文を再作成し、支払い済みとしてマークし、通常の発注作業を行うよう促している。

[購入者へ連絡し、購入者の代わりに下書き注文を作成する]

一致するカゴ落ち注文が確認出来ない場合、購入者へ連絡して購入を意図した商品の確認を行うよう促している。その後、Shopifyの管理画面で下書き注文を作成し、支払い済みとしてマークをし、通常の発注作業を行う。

[返金または承認された支払いの確認]

外部決済プロバイダーを使用して発注された注文の支払いの取り込みや返金で問題が発生している場合がある。Shopifyの「注文管理」画面でエラーが発生した場合は、外部決済プロバイダー側のダッシュボードで注文ステータスの確認を行う。支払いを調整する場合には、Shopifyの管理画面において手動で注文の返金処理を行う。

手動対応のみが当面の解決策

今回のアナウンスに際し同社では次のように述べている。

「現在、弊社のテクニカルチームにおいては影響を受けた決済プロバイダーと協力し本件の調査及び最善の解決策を確認しておりますが、本日現在、影響を受けた注文の確認やその注文への対処を手動で行う以外の解決方法は見つかっておりません。

弊社では、本件について透明性を保ち、お客様のビジネスを運営するために必要な情報を、必要なタイミングでお届け出来るよう、努めております。本障害の影響でお客様対応が発生し、ご利用者様及びお客様双方にお手間をお掛けし誠に申し訳ございません。また、ご不便及びご心配をお掛けしておりますこと、心よりお詫びを申し上げます」

また今後の対応状況については、専用のスレッドで随時報告するとしている。また、同社により案内されている手順においてサポートが必要な場合は、Shopifyのサポートチームへの問い合わせを促している。