ポイントプログラムのその先へ チーターデジタルが新時代に対応したロイヤル顧客醸成支援サービスを提供

ECのミカタ編集部

チーターデジタル株式会社(本社:東京都港区、日本法人代表: 白井 崇顕、以下「チーターデジタル」)は、ロイヤルティマーケティング専門支援サービスの提供を開始することを公表した。

いかにしてロイヤル顧客を育成するか

マーケティング担当者向けに、次世代の顧客エンゲージメントソリューションを提供するチーターデジタル株式会社は、ロイヤルティマーケティング専門支援サービスの提供を開始することを公表した。

同サービスは、顧客階層やオファールールの柔軟な設計を可能にする業界最先端のロイヤルティマーケティングリューション「Cheetah Loyalty」と、戦略および技術に高い専門性をもつ人材リソースの両方を組み合わせて提供するものだという。

飲食業、小売業、ホテル・旅行業、アパレル業など数多くの消費者ブランド企業では、ロイヤルティプログラムの一環として、RFM(Recency:最新購入日、Frequency:購入頻度や回数、Monetary:購入金額)を中心とするポイントプログラムが運用されている。

同社は、デロイトトーマツコンサルティングによる調査『デジタル時代におけるロイヤリティプログラム』などによって、ポイントプログラムが提供するハードベネフィット(金銭的価値)の有効性は認められている一方、顧客エンゲージメント向上の施策としては不十分であることが明らかとなっているとしている。

その上でブランドとして顧客体験の改善に関わるソフトベネフィット(体験価値)の提供が考慮されていないことに起因していると分析。来店・来客が停滞する状況下において、収益性に課題が見えてきたフロー型ビジネス(新規顧客獲得偏重)から脱却し、継続的な収益貢献度が高いストック型ビジネス(ロイヤル顧客育成)へと、マーケティング活動を変革させる動きもある中、いかにしてロイヤル顧客を育成できるかという新たな課題にも直面していると述べている。

課題を明確化し、目標の設定から達成までの支援を行う

今回、提供が開始されたロイヤルティマーケティング支援サービスでは、ポイントプログラムだけでは課題のある顧客エンゲージメントの構築に向け、ブランド企業が抱えるマーケティング課題を明らかにした上で、明確な目標の設定から達成までの支援を行うという。

同社のコンサルタントによる分析に基づき設計される新たなロイヤルティプログラムは、デジタル技術を高度に組みわせることで、顧客ごとに適切にパーソナライズされた価値の高いブランド体験の提供を可能にするとしている。この結果、顧客からブランドへの深いつながりの構築(ファン化)を加速させ、その先にある顧客エンゲージメントへとつなげることが可能になり、ブランドに継続的な収益貢献をもたらすという。

その上で同サービスでは、ブランド企業が保有している既存の顧客データ、あるいは新たに顧客から直接収集するゼロパーティデータを活用し、顧客エンゲージメント構築に向け次のような支援メニューが提供される。

◆顧客分析を基にした、ロイヤルティ階層の可視化とリワード対象の発見

顧客データ分析を行い、顧客ランクごとの売り上げ構成比を可視化し、売上貢献度の高いリワード対象者を発見する。

◆既存プログラムのアセスメントとマイグレーションプランの設計

ディスカバリシートを使い、既存のロイヤルティ プログラムの課題を明らかにし、具体的なマイグレーションプランを設計する。

◆経済モデルを基にした、新たな報酬の仕組みの設計

期待される経済効果を明らかにし、ブランド独自のハードベネフィット(金銭的価値)とソフトベネフィット(体験価値)の両方を設計する。

◆Cheetah Loyaltyを活用した、エンゲージメント型ロイヤルティ プログラムの実装

Cheetah LoyaltyのAIや機械学習機能を活用し、顧客一人ひとりに適切に設計されたエンゲージメント型のロイヤルティプログラムを実装する。

◆KPI設計と実装パフォーマンスの改善

経営指標とマーケティング指標を合わせたKPIを設計し、月次/四半期毎のパフォーマンスレビューを基に改善プランを策定する。

新たな報酬やエンゲージメント構築環境を整備

チーターデジタルのサービス部門ディレクターの吉田守博氏は、次のように述べている。

「多くの企業が取り入れている会員プログラムやポイントプログラムは、ハードベネフィット(金銭的価値)の訴求が中心である一方、購買に対してだけではなく、様々な顧客行動を評価し総合的に顧客体験の向上に活かす新たな報酬の仕組みが必要とされています。Loyalty360などの外部調査機関によってトップの評価を獲得している当社の機能豊富なプラットフォームCheetah Loyaltyと、最先端のグローバル事例から適用したロイヤルティ プログラムの設計支援サービスを同時に提供することで、新たな報酬やエンゲージメント構築の環境を整備していきたいと考えております」

さらにチーターデジタルは、ブランドのライフサイクル全体におけるあらゆるタッチポイントの構築を可能にする統合マーケティングプラットフォーム「Cheetah Digital Customer Engagement Suite」を、顧客ロイヤルティを高めるために最大限に活用してもらい、消費者にとってより価値の高い体験を提供できるロイヤルティ マーケティング戦略の分析、立案、実施までを含め、包括的な支援をしていくとしており、その展開に注目と言えそうだ。

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