J.D. パワー ジャパン（本社：東京都港区、代表取締役社長：山本浩二）は、J.D. パワー 2021年法人向け通販サービス顧客満足度調査の結果を発表した。

本調査は、2021年4月下旬に法人向け通販サービスを利用している全国の従業員５名以上の事業所3,800件を対象に行ったもので、その結果からはコロナ禍において通販サービスの利用内容が従来から変化している様子がうかがえる。

コロナ禍で衛生用品等の購入需要が増加、事務用品等は需要減

主要商品分野ごとに、1年前と比べた購入状況の変化を尋ねたところ、「購入が増えた」という回答が最も多かったのは、マスクや消毒液等を含む「衛生・医療・メディカル用品」で53％、次いで、清掃用品等の「生活用品」で20％となった。

多くの事業所が感染防止対策としてこれらの商品を通販サービスで調達するようになったことがうかがえる。

その一方で、従来、通販サービスにおける主要品目であった「コピー用紙／OA用紙」や「プリンター用トナー・インクカートリッジ」「文具・事務用品」「事務機器・電化消耗品」といった商品については、「1年前と比べて購入が減った」という回答がそれぞれ15％前後となっており、「購入が増えた」とする回答を上回った。

特にテレワークを実施している事業所では「購入が減った」とする回答がどれも２割以上となっており、テレワークの普及とともにこれらの商品の需要減少が見受けられる。

テレワーク下で好まれるオンラインサポート、チャットボットの満足度は低水準

本調査では法人向け通販サービスでこの1年で最もよく利用したサポート窓口・機能についても質問している。全体では「コールセンター」が52％と最も多く、次いで「オンラインサポート（AIチャットボット、オペレーターとのチャット、問い合わせフォーム／オペレーターとのメール）」が36％となっている。

テレワーク実施有無別にみると、テレワークを実施している場合は「オンラインサポート」を利用する傾向が高く、中でも「AIチャットボット」の利用が高いという結果となった。在宅勤務等のテレワークでは、コールセンターに電話をすることよりも、他業務と並行しながらタイミングを選ばず手軽に利用ができるオンラインツールの活用がより好まれやすいことを示唆している。

一方で、近年では多くの通販サービス事業者がAIチャットによるサポート機能に注力しているが、オンラインサポートの中で「AIチャットボット」の満足度が最も低い結果となった。AIチャットボット利用者の約半数が「用件が解決しなかった」と回答しており、今後更なる性能改善が期待される。

法人向け通販サービス総合満足度ランキング

９ブランドを対象としたJ.D. パワー 2021年法人向け通販サービス顧客満足度調査では、ASKULが2年連続の総合満足度第1位を獲得した。

◆第１位：ASKUL（667ポイント）
２年連続の総合満足度第1位。
「配送対応」「ウェブサイト／カタログ」「料金／請求」の３ファクターで最高評価。

◆第２位：Amazon Business（665ポイント)
「提供商品・サービス」ファクターで最高評価。

◆第３位：カウネット（658ポイント)
「配送対応」ファクターで最高評価。

あわせて、本調査ではテレワーク等の新しい働き方に合わせた情報提供の重要性も浮き彫りになっている。

本調査では、顧客に有益な「新型コロナウイルス感染症対策用品に関する情報」や「テレワークに関する便利用品に関する情報」「IT・ソフトウェア・クラウド製品等に関する情報」などを提供している通販サービスは総合満足度が高い傾向にあることがわかった。

品揃えや配送対応、価格だけでなく、社会情勢を踏まえた情報提供もこれからの通販サービスに求められている役割と言えそうだ。