D2C支援事業を提供する株式会社SUPER STUDIO（所在地：東京都目黒区、代表者：代表取締役 CEO 林 紘祐、以下：「SUPER STUDIO」）は、EC・D2Cブランドの顧客対応をチャットで自動化する「talkmation」（トークメーション）の提供を開始すると発表した。

EC化の促進により需要が高まるカスタマーサポート（以下：CS）の業務効率化に寄与するツールとして、ecforce導入企業および他のシステムを利用している事業者が活用できる。

CS運用を改善したLTV向上が急務

国内EC市場は拡大を続けており、たくさんの新興ブランドが生まれている。

サプライチェーンすべての工程を自社でコントロールしなくてはならないD2C運営においては、ブランド作りのために多くのリソースが必要になり、CS運用は改善が後回しになってしまうケースが多々見受けられる。

しかしCS対応はD2C事業の成功を左右するLTVに大きく影響しており、この改善を怠るとD2C事業を成功に導くことは難しいのが現実だ。

実際にCS改善を実現できずに電話応対率が下がってしまい、消費者が公的機関に報告した結果、事業撤退せざるを得ない状況になった事業者もある。

コールセンター対応をチャット化

talkmationはコールセンターでの対応をチャット化できるツール。ノーコードでシナリオ設計が可能なため、細かな開発要件を詰めることなくデータを見ながら直感操作でシナリオの改善ができる。

ecforceの購入情報とデータ連携されているため、解約やプラン変更などの基本的な問い合わせへの対応や、解約申し込みのあった消費者を対象としたキャンペーンの案内などもチャット内で完結する。

また、チャット内で回答された情報はすべてecforceの購入情報にシームレスに紐付けられるため、その後の顧客対応で再度購入者情報や問い合わせ内容を確認する手間を省くことができる。

導入メリット・活用例

talkmationを導入すると、下記のようなメリットが得られる。

（１）シナリオの分岐点ごとの効果をダッシュボードでリアルタイムに確認可能

（２）シナリオの改善が必要なポイントをダッシュボードでランキング表示

（３）特定の選択肢が選択されたらメールで担当者に通知可能なため、特定の課題を持った顧客へ別途CRM施策を検討できる

（４）回答内容をCSVで出力可能なため、より精度の高い分析も実施可能

（５）電話が苦手な若年層の活用を見込めるため、取りこぼしなく顧客の対応ができる

美容ブランドでの活用事例と効果

βサービスで行ったテストでは、美容ブランドにおいて、下記のような実績が出ている。

◆自動解約抑制率　19.6％
解約希望理由に応じてシナリオ分岐を設定、商品に関する再啓蒙を図るコンテンツを提供することで、電話対応せずにチャットボット内で解約抑制に成功。解約希望の顧客に対し、「解約」「継続」の2択以外選択肢を提示したことで解約抑制を実現。

◆CSコスト　80％削減
電話での対応が必要なケースのみ最終シナリオで電話を案内。その他の問い合わせを自動チャットで完結するハイブリッド運用を実施。

talkmationは、顧客の問い合わせをチャットボットが受け付け、対応するだけでなく、必要に応じてアップセルや解約抑制の提案など、攻めのカスタマーサポートを自動化できるのが特徴だ。

ECプラットフォーム「ecforce」同様、SUPER STUDIOが提供することから、ecforce導入企業にとっては特に使い勝手の良いシステムとなりそうだ。