クチコミによる購入経験は9割以上　KDDIエボルバ『EC・通販ユーザー動向調査レポート2021“確報版”』

株式会社KDDIエボルバ（本社：東京都新宿区、代表取締役社長：若槻肇、以下KDDIエボルバ）は、EC・通販業界必見の確報版「EC・通販ユーザー動向調査レポート2021」を公表した。ここではその概要についてポイントを絞って見ていく。

調査概要

[調査対象]
20～79歳の男女、半年以内に情報収集・相談（製品情報や価格帯・口コミなど）をして非対面チャネルで有形商材を購入した人

[サンプル数]
計727（サンプル数は人口動態にあわせて回収）

[調査地域]
全国

[調査方法]
インターネットリサーチ

[調査時期]
2021年2月

[調査企画]
株式会社KDDIエボルバ

9割以上の消費者が類似商品の比較検討

『新たに商品を購入する際に、商品について調べたり、類似商品の比較検討など情報収集をしてから購入しますか』の問いに対し、94%が「情報収集してから購入を決める」と回答。特に、30代女性が98.3%、40代男性が97.1%と情報収集をする割合が高い結果となった。

約5割の購買行動に口コミが影響、経験は9割以上

『口コミは、購入決定にどの程度影響しますか（単一回答）』の問いでは、全体の50.6%が影響すると回答し、性年代別でみると30代女性の76.3%が影響すると回答。

また、良い口コミによる購入決定経験が一度でもある人は全体の98.4％存在することが明らかになった。なお、悪い口コミによる購入辞退経験も全体で98%存在し、口コミの影響度の高さがうかがえた。

企業からのアプローチが購買意欲に影響は6割以上

同調査では、購入後の企業からのフォロー連絡やセール情報の提供を許容する消費者が多いことが明らかになった。また、『購入後の連絡や情報提供によって、ほかの商品に興味を持ったり、次の購入時も利用するなど、購入意欲に影響はありますか』の問いでは全体の6 割以上が購買意欲に影響すると回答した。

一方で、20代女性・30代男性の18%が「まったく影響しない」、20代男性の22%が「おおいに影響する」、50・60代の女性の70%が「影響する」と性年代別に傾向差があることが明らかになった。

SNS、オウンドメディアなどの重要性が浮き彫りに

コロナ禍で企業の大手ECモールへの参画や、独自の通販サイト・ECサイトの立ち上げなど非対面販売は拡充され、EC・通販経由で商品を購入する消費者が増加しました。食品ロスの市場課題の例ではSNSや口コミの拡散による購入増も見られた2020年。

消費者が参考にした情報源や口コミが購入意欲に影響した度合い、購入前・後の情報収集方法、企業からの情報提供にかかる消費者意向と影響度について、20代から70代の性年代別の傾向が調査で明らかにされた。

調査からは、企業からのアプローチで購買に影響があったのが6割であったのに対して、クチコミによる購入経験は9割にのぼった。ここでもペイドメディアである広告よりも、クチコミなどを主体とした情報拡散の強さが示された形で、SNSやオウンドメディア、レビュー機能の重要性が示唆されているとも言えそうだ。