CTIシステムとは？基本機能から比較のコツ、おすすめシステムまで徹底解説

2023/11/17

ECのミカタ編集部

CTIシステムとは？

CTIとは、Computer Telephony Integration（コンピュータテレフォニーインテグレーション）の略で、パソコンなどのコンピューターと電話・FAXを連携して動作するように統合する技術のこと。CTIシステムはこの技術を使ったシステムです。

CTIシステム上で顧客情報と電話番号をあらかじめ紐づけておくと、顧客から問い合わせがあった際、コンピューターの画面上に顧客情報をリアルタイムに表示させることが可能です。購入履歴や過去の問い合わせ状況などの顧客に紐づく情報を、画面上で確認しながら対応できるため、コミュニケーションの円滑化や問い合わせ業務の業務効率化に役立つとともに、顧客満足度向上も期待できるでしょう。

CTIとPBXの違い

CTIはコンピューターと電話・FAXを連携させる仕組みや技術を表すのに対し、PBX（Private Branch Exchange）はあくまで電話回線に関係する仕組みであり、電話交換機のことを指します。

PBXをオフィスに設置することで、一つの電話回線への着信を複数の電話番号に振り分ける「着信制御」や、電話を保留した電話機以外で通話を受け直す「保留機能」などができます。

そのため、PBXをCTIに組み込んで連携することで初めて、電話があって成り立つ自動振り分けや自動音声応答、通話録音、ポップアップなどの機能が実現します。社内の電話に関わるあらゆる業務をシステム化し、作業効率を上げるためには、CTIとPBXの連携は不可欠といえるでしょう。

CTIシステムの種類

CTIシステムは、業務形態によって2種類にわけられます。2つの違いについて詳しくみていきましょう。

インバウンド型

顧客からの問い合わせ対応などをおこなうコールセンター業務に特化しているのが、インバウンド型のCTIシステムです。着信と同時に顧客情報が表示されるなど、素早く対応するための機能が充実。いかにオペレーターの業務負担を減らしつつ、対応品質を高められるかが重要となります。

アウトバウンド型

テレアポなどの営業電話向けに使われるのが、アウトバウンド型のCTIシステムです。複数の電話番号へ自動で発信し、つながった回線のみをオペレーターに接続するなど、営業電話における業務負担を軽減。架電対象となるリストの共有や見込み客の管理機能など、顧客獲得に有効な機能が揃っています。

CTIシステムの提供形態

CTIシステムには2種類の提供形態があります。それぞれどのような特徴があるのか、最低限理解しておきましょう。

クラウド型

クラウド型は自社でサーバーの設置や電話回線を引く用意が不要であり、ネットワークとPCさえあれば在宅でもすぐに利用ができ、初期費用を安く抑えられます。契約から導入、導入後のシステム変更まで全てWEBで完結できるのがほとんどであり即日性に適しています。

しかし、提携会社によっては自社システムと連携ができない場合もあります。

パッケージ（オンプレミス）型

オンプレ型は自社でサーバーやネットワークの設置、リース契約を行い、パソコンがある場所に設置工事を行うものです。初期費用は安くはないですが自社システムとの連携やカスタマイズは幅広く行え、セキュリティ面が安心なのは大きなメリットです。なお、クラウド型よりも月額費用がおさえられるものの、毎月の保守管理費がかかります。

CTIシステムの基本機能

ここでCTIシステムを導入する際に何ができるのか、基本的な機能についておさらいしましょう。

ポップアップ表示機能

ポップアップ表示機能とは、顧客からの着信時に属性や応対履歴など顧客情報がすぐに確認できる機能です。あらかじめ見込み顧客や潜在顧客といったグループ分けも可能なため、初めから専任者が対応できます。ポップアップ表示機能により、顧客情報を検索する手間を省ける他、トラブルの防止にもつながり、安定した顧客対応を実現します。

通話録音機能

録音機能とは、顧客とオペレーターが会話した内容をデータとしてシステムに録音するものです。録音機能は、トラブル発生時の証拠として利用できるほか、電話応対の品質改善にも活用できます。対応がうまいオペレーターの実際の応対内容は、人材育成にも活かせるでしょう。

一方、着信機能とは、着信履歴をリスト化しシステム上で管理できる機能です。電話が立て込んでいる場合でも、着信履歴があればリダイヤルを行うなどして改めて対応することも可能でしょう。

電話制御機能

コールセンターなどでよくある課題として、一部のオペレーターの受電数が偏ってしまうことがひとつ挙げられます。特定のオペレーターに偏らないよう適切な配分にすることや、営業時間外は自動音声が流れる設定などコールセンター本体へ連絡がこない仕組みにすることができます。

IVR（自動音声応答機能）

IVRは、音声自動応答システムのことです。あらかじめルールに沿った音声ガイダンスを設定しておくと、オペレーターの対応前に大まかな問い合わせ内容を把握できます。また、有人/無人への振り分けや担当者への分配も可能。回線の混雑時・営業時間外など、オペレーターがすぐに対応できない場合には、「コールバック機能」を設定しておくとよいでしょう。

モニタリング機能

モニタリング機能は、コールセンター内すべての通話内容がリアルタイムで確認できる機能です。管理者が「オペレーターと顧客のコミュニケーション」を確認することにより、対応中のオペレーターのサポートや品質向上に有効。また、ログイン中のオペレーターが表示されるため、稼働状況の把握にも役立ちます。

CTIシステムを利用するメリット

コールセンター業務に欠かせないCTIシステムですが、「具体的なメリットがわからない」という方も多いでしょう。ここでは、CTIシステムを利用するメリットを3つ紹介します。

業務効率化・コスト削減

コールセンターに求められるのは、迅速・丁寧かつ的確な対応です。しかし、オペレーターを増やせば増やすほど人件費がかかるのは当然のこと。CTIシステムを導入することで、オペレーターとの通話前に音声ガイダンスが自動で振り分けるなど、「すべて人が対応しなければならない」という状況を改善。会話内容がそのまま記録できて、入力の手間を軽減するシステムもあるので、人件費を抑えつつより多くの顧客対応を可能にします。

ミスの削減・顧客満足度の向上

CRM（顧客管理システム）やSFA（営業支援ツール）などと連携することにより顧客情報をもとに戦略的に荷電することや顧客の情報を瞬時にキャッチしトークの内容に入れ込むことができます。別の商品対してのやり取りでも、『前回は○○の商品を購入していただきありがとうございました』など顧客情報のデータを元に会話に折り交えるだけでも相手からの印象はよくなります。あそこの対応がよかったからまた買ってみよう、という顧客のファン化にも繋げることができます。

また、CTIシステムを導入することで業務の「見える化」が進めば、オペレーターを教育しやすくなるとともに、ミスの削減にもつながります。

顧客データの活用によるマーケティング

CTIシステムで顧客データを管理することにより、マーケティング活動に反映することも可能です。たとえば、オペレーターとの通話内容から顧客の生の声をピックアップして、サービス改善に役立てるのもよいでしょう。また、CTIシステムの音声記録はテキスト化できるため、他部署と連携してデータ分析にも役立てられます。

CTIシステムを利用するデメリット

CTIシステムを利用するメリットの反面、デメリットとなる部分もあります。導入後の思わぬトラブルを防ぐためにも、デメリットも把握しておきましょう。

導入コストの発生

どのようなシステムを導入するとしても、初期費用や運営費用の負担は避けられません。導入コストのかかり方はCTIシステムの形態によって異なり、サーバー設置をともなう「パッケージ（オンプレミス）型」は初期費用が高額です。一方、「クラウド型」のCTIシステムであれば、月額費用はかかるものの、インターネット回線さえあれば初期費用をおさえられます。

どちらにもメリット・デメリットは存在するため、費用対効果などもふまえて導入前にしっかり検討しておきましょう。

導入の手間や慣れるまでの時間がかかる場合も

導入するCTIシステムによっては、導入時に手間がかかったり、使い方に慣れるまでに時間がかかる可能性もあります。とくに「パッケージ（オンプレミス）型」はサーバーの構築やデータ移行などの作業をおこなうため、導入にかかる期間は長くなります。オペレーターが素早くCTIシステムに慣れるためにも、操作マニュアルを用意しておくとよいでしょう。

CTIシステム導入までの流れと比較ポイント

いざCTIシステムを導入する際の大まかな流れと、どのシステムを活用するべきか比較ポイントを抑えましょう。

導入までのステップ

課題の洗い出しとシステムの選定
業務を遂行する上で現在何が問題視されているか、改善した上でどのような状態を理想とするか、中長期的なプランをまずは明確にしましょう。

そのプランに基づき必要な機能が搭載されているシステムを選定しましょう。課題やプランを明確にしないまま先に導入してしまうと、結果必要がない機能までカスタマイズしてしまいコストだけ無駄にかかってしまう事態も想定できます。

環境整備
活用するシステムが選定されたあとは、運用するための環境整備を行いましょう。オンプレ型（パッケージ型）を採用する場合にはサーバーやネットワーク機器の準備を0から行うので時間もかかることを想定して整備しましょう。

顧客データの整理
受電した（荷電する）際に可視化する顧客情報の整理も必要となってきます。この顧客は見込み顧客か、または潜在顧客かなど事業戦略に基づいてグループ分けや階層を定めオペレーションフローを固めましょう。

オペレータへ指導
操作自体は複雑なものではないですが、オペレータがしっかり操作を理解した上で顧客折衝を行わないと返ってトラブルの発生元となってしまいます。マニュアルの完備やロールプレイングを念入りに行った上で運用をスタートしましょう。

システムの比較ポイント

サポート体制は整っているか
年間365日稼働しているコールセンターや祝日対応している企業もある中、万が一何か不具合が起きた際に購入したシステムのサポートセンターもすぐ対応してくれるかどうかは大事なポイントです。平日のみしか受けつていないサポートセンターであるとトラブルがあった際は運用に大きく影響を与えてしまうので必須チェック項目です。

必要な機能が搭載可能か
サービスや業務によって必要な機能の選定を行いましょう。自社システムや他ツールとの連携ができるかの確認やオプションを追加することでどれだけコストが重なるのかというところまで確認することが大事です。

セキュリティ面は安心か
特にクラウド型を採用する時に注意しておきたいのがセキュリティ面です。外部のサーバーと連携するため、システムのセキュリティが強固でないと万が一顧客情報が外部に漏れてしまうと膨大な被害を生み出してしまう可能性もあります。クラウド型を採用する場合はセキュリティが強固なシステムを導入しましょう。

CTIシステムの導入を検討したほうがよい企業

CTIシステムが必要かどうかは企業によってさまざまです。なかには、「本当にCTIシステムが必要なのだろうか」と悩んでいる方もいるかもしれません。

一般的にCITシステムを有効活用できると考えられる企業は次のとおりで、該当する企業は導入を検討してみるとよいでしょう。

　● 大規模なコールセンターを立ち上げる企業
　● 社内にコールセンター部門がある企業
　● ECサイトを運営している企業
　● 予約受付が必要なサービスを提供している企業
　● リピーターを増やしたい企業

CTIシステムはコールセンター以外にも、幅広い企業で活用できるシステムです。たとえば、美容院やエステティックサロン、飲食店、旅行会社など。CTIシステム業務を効率化しつつ、顧客対応品質を高める機能がたくさんあり、用途や目的に合わせて使えるのも魅力の1つです。

まとめ

ICTシステムに関する基礎知識から無料で導入するシステムをご紹介しましたがいかがでしたでしょうか？課題に沿った機能のカスタマイズと運用によりヒトを増やさなくても効率よく業務改善が出来ることがわかったのではないでしょうか。コストを抑えて運用出来るのも魅力的ですが、それぞれのメリット・デメリットをしっかり抑えた上で、自社にあったシステムを導入することをお勧めします。