ユーザーの購買率が50%に上昇 チャネルトーク、アパレルブランド「ALL YOURS」への導入で成果

ECのミカタ編集部

「チャネルトーク」(株式会社Channel Corporation、所在地:東京都新宿区、CCO:坂本彩、以下「チャネルトーク」)は、「ALL YOURS」のオンラインストアにて、相談を経たユーザーの購買率50%達成に貢献したことを公表した。

購買につながる問い合わせが3倍増

熱狂的ファン作りを支援するCRM・接客チャット「チャネルトーク」は、ECやアパレル界隈で注目を集めるブランド「ALL YOURS」のオンラインストアにて、相談を経たユーザーの購買率50%達成に貢献したことを公表した。

「ALL YOURS」とは、“自分が気に入ったものを自分の意志で買える”状態を提供するD2Cアパレルブランドだ。24カ月のクラウドファンディングの成功など、顧客と共に「価値を共創する」関係を構築することで熱狂的なファンを生み、ファッション業界やメディアからも注目されるブランドとなっている。

「ALL YOURS」は、コロナ禍で始めたオンライン接客やメールなどによる顧客対応から、チャネルトークに完全移行してチャット接客を実施しており、購買につながる問い合わせも3倍に増加したという。また、決済機能のある「自動販売機」ではなく「実店舗」のような顧客体験を提供するECを実現できたとしている。

課題と成果

◆導入前

自社サイトのほか、東京・池尻大橋に構える直営店で接客を重視した販売を行ってきた「ALL YOURS」だが、コロナ禍で店舗の休業を余儀なくされた。そこで、「家にいながらALL YOURSの体験ができる」をコンセプトに、一般的なビデオツールを使用したオンライン接客や「かんたん!質問箱」「自宅で試着サービス」など自宅で受けられる接客を開始。その中で生まれた以下の課題感から、チャネルトーク導入およびツールの完全移行に至ったという。

◆導入後

常に確認しなければならないメールと異なりタイムリーな返信が可能となった。問題解決までをスピードアップしたことが購買率アップにもつながる結果につながった。「ALL YOURS」の場合、カスタマーサクセス担当2人でチャット対応をするほか、全員が対応できる状態に設定したことで問い合わせ増にも対応でき、時にはデザイナーや製品責任者自らが問い合わせ対応を行ったという。

実店舗に近いECを実現

ALL YOURSでは次のようなコメントを出している。

「チャネルトークの接客チャット機能やCRMマーケティング機能を活用することにより、従来の決済機能がある自動販売機ECではなく、実店舗に近いECを実現することができました。実店舗で『こんにちは』からカジュアルな会話のラリーが始まるように、チャットもテンポよく本題に入っていけるので、チャネルトークを導入してよかったなと思っています」

新型コロナウイルスによる感染拡大の影響もあり、特にアパレル業界では、実店舗での来客の減少をECで補う形となっている事業者も少なくない。多くのアパレルブランドや事業者がECへと活路を見出す中、オンラインでの競争は、し烈さを増している。

そこにおいて、よりユーザーとロイヤリティを構築できるコミュニケーションは、ユーザーの購入単価や顧客のライフサイクル向上を企図する上でも重要な要素となる。チャネルトークは、ALL YOURSにおいて、まさにこの点での成果を挙げたことになり、その実力がまたひとつ示されたと言えそうだ。

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