コールセンターから顧客に電話をかけ、新規開拓や既存顧客のフォローを行うアウトバウンド業務。ECサイトの運営者や顧客対応の担当者としては「アウトバウンド業務を効果的に行う方法を知りたい」「アウトバウンド業務に適切な人材を採用したい」と考えることもあるのではないだろうか。

今回は、コールセンターにおけるアウトバウンド業務の内容や、比較されることの多いインバウンド業務との違い、アウトバウンド業務を成功させるポイントや向いている人の特徴を紹介する。コールセンターを効率的に機能させるための参考としてほしい。

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目次

●コールセンターで行うアウトバウンド業務とは
●コールセンターで行うインバウンド業務との違い
●コールセンターでのアウトバウンド業務を成功させるポイント
●コールセンターのアウトバウンド業務に向いている人の特徴
●まとめ

コールセンターで行うアウトバウンド業務とは

アウトバウンド業務とは、コールセンターから顧客に電話をかける業務全体を指す。電話でのコンタクトによって、より丁寧で細かな対応を行うことや、顧客満足度を向上させることが狙いだ。

アウトバウンド業務の具体的な内容は以下の通り。
●商品やサービスの案内
●利用期間やサービス終了の連絡
●料金支払いの催促
●市場調査（満足度調査、アンケート調査）
●イベント告知

アウトバウンド業務は新規顧客の拡大や既存顧客の継続などを目的として電話を行うことから、「テレアポ」「テレマーケティング」とも呼ばれる。また、BtoCだけでなくBtoBのアウトバウンドコールも存在する。

コールセンターで行うインバウンド業務との違い

コールセンターには、アウトバウンド業務の他にインバウンド業務が存在する。両者の違いは「発信者がどちらであるか」で、アウトバウンド業務が自社から顧客に電話をかける作業を行うのに対し、インバウンド業務では顧客からの電話に対応する。

インバウンド業務は既に商品やサービスに興味がある、または既に購入している顧客からの電話となるため、アウトバウンド業務よりも心理的な距離が近いという特徴がある。

コールセンターでのアウトバウンド業務を成功させるポイント

アウトバウンド業務では商品やサービスの契約やアポイントを獲得することを目的として電話を行う。アウトバウンド業務を成功させるためのポイントを紹介する。

商品やサービスの情報、メリットを理解しておく

商品やサービスの購入に結びつけるためには、それらの特徴やメリットを十分に理解したうえで電話をかけることが重要となる。電話を受ける相手のタイミングやニーズによっては不信感や不快感を与えてしまう可能性もあるため、電話を受けている人にとって必要な情報を簡潔に伝えられるようにしよう。

ターゲット像を想像する

電話をかける相手の人物像やニーズを想像することもポイントだ。アウトバウンド業務では、事前に作成したリストをもとに電話をかけるため、顧客情報やアンケートなどからニーズやベネフィットを想定しておくことで、業務の成功率が高まるだろう。

トークスクリプトを作成する

トークスクリプトとは、状況に応じた対応や会話内容をマニュアルにまとめたもの。会話の流れや対応をマニュアル化することで、スムーズな会話と適切な対応を行うことができるだろう。トークスクリプトを効率的に使用するためには、事前にロールプレイをしたり、適宜内容を見直したりすることも重要だ。

KPI（重要業績評価指標）を設定する

KPI（重要業績評価指標）とは、業務成果を判断するための客観的な指標のこと。指標を用いて状況を把握することで、業務内容の改善や対処方法の見直しがしやすくなるだろう。

　KPIの具体的な項目は次の通りだ。
●コール数
●コンタクト率
●処理時間
●稼働率
●通話時間
●ミスの発生率
●アポイント件数
●成約率

アポイント件数や成約率などの結果だけでなく、コール数やコンタクト率から課題を把握することも重要となる。この他にも、自社のコールセンターに必要な指標を選定・追加していくとよいだろう。

コールセンターのアウトバウンド業務に向いている人の特徴

最後に、コールセンターのアウトバウンド業務に向いている人の特徴を紹介する。　

話したり聞いたりすることが得意

コールセンターでは電話を介して言葉のキャッチボールを行うため、話したり聞いたりすることが得意な人に向いていると言える。顧客の要望や意見をしっかりと聞き取り、相手の立場を想像してトーンや内容を合わせられる会話力は、相手に安心感を与えることにもつながるだろう。

気持ちの切り替えが早い

アウトバウンド業務では、相手の状況やニーズによって、電話を切られてしまったりクレームを受けたりする可能性もある。そのような際に、すぐに気持ちを切り換えられる力は重要だ。落ち込んだ感情を引きずるよりも、達成感や喜びにフォーカスをあてられる人は、アウトバウンド業務のオペレーターとして長く活躍できるはずだ。

デスクワークが好き

コールセンターでは、デスクに座りながら電話の内容をパソコンに入力するというスタイルが一般的なため、「ずっと座っていることが苦にならない」「1つのことに集中できる」という人にも向いている。パソコンの操作に抵抗がなく、文字入力がスムーズに行えるとなおよいだろう。

まとめ

コールセンターのアウトバウンド業務は営業の要素が強いため、オペレーターには十分な知識とスキルが求められる。運営者も、適切なスキルを持った人材の配置やトークスクリプトの作成など、アウトバンド業務を成功させるための環境をきちんと整備することが重要だ。今回紹介したポイントを参考に、一度自社の体制や状況を見直してみてはいかがだろうか。

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